301
فصلنامه علمي– پژوهشي رهيافتي نو در مديريت آموزشي، سال هشتم، شماره2، تابستان 96، پياپي30 شاپا چاپي:6369-2008 شاپا الکترونيکي: X 2423-723
http://jedu.miau.ac.ir

مطالعه تطبيقي وضعيت سيستم کيفيت خدمات در واحدهای
دانشگاه آزاد اسلامي استان فارس به منظور ارائه مدل حسن سلطاني ، سنجر سلاجقه *
تاریخ دریافت: 10/11/95 صص320-301 تاریخ پذیرش: 12/3/96

چکيده
این پژوهش با هدف مطالعه تطبیقی وضعیت سیستم کیفیت خدمات در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس به منظور ارائه مدل انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل خبرگان دانشگاهی، مدیران و کارکنان و نیز مشتریان واحدهای دانشگاهی بوده است. با استغاده از روش نمونهگیری هدفمند تعداد 30 نفر از خبرگان و روش تصادفی طبقهای تعداد 415 نفر از مدیران و کارکنان و نیز تعداد 464 نفر از مشتریان انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامه سیر تحول کیفیت، الزامات کیفیت، نگرشهای کیفیت و ابعاد کیفیت خدمات بود که توسط محقق پس از مطالعه مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساخته شد و روایی و پایایی آن برآورد و مورد تایید قرار گرفت .برای تجزیه و تحلیل دادهها از t تک نمونهای و مدل معادلات ساختاری با کمک نرمافزارAMOS استفاده شده است .
نتایج تحقیق بیانگر آن بود که وضعیت الزامات کیفیت)57/3 = M(، وضعیت سیر تحول کیفیت خدمات )09/3 =M(، وضعیت نگرشهای کیفیت)40/3 =M( و وضعیت ابعاد کیفیت خدمات)19/3 =M( در طیف نسبتاً مطلوب قرار دارد. با عنایت به شاخصهای برازندگی مدل، نتایج نشان داد که مدل تحلیل عاملی برای سؤال موردنظر دارای برازش مناسبی میباشد. به عبارت دیگر با توجه به مناسب بودن شاخصهای برازندگی میتوان این مدل را به عنوان مدل کیفیت در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس معرفی کرد.

کليد واژه ها: سیر تحول کیفیت، الزامات کیفیت، نگرشهای کیفیت، ابعاد کیفیت خدمات

مقدمه
امروزه کشورها در فرآیند جهانی شدن و پیوستن به منظومه رقابت که چندان نیز از روی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند(2009Sohrabi et al,) ازجمله چالشهایی که مدیریت سازمان ها با آن روبه رو هستند، موضوع کیفیت2 است. کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است(2006Sahney et al ,) به همین خاطر اکثر سازمانها و مراکزی که اقدام به ارائه خدمات مینمایند امروزه در اندیشه ارتقاء سطح خدمات خود میباشند تا از این طریق علاوه بر اینکه بازار را در دست گیرند، سطح کیفی فرآوردهها یا خدمات خود را بالا برند (2012keshtkat et al,). در دوره اول کیفیت، یعنی تا زمان انقلاب صنعتی و پس از آن مهمترین ابزاری که جهت کنترل کیفیت بکار رفته است، بازرسی است که در مفهوم وسیع آن به کنترلهای لازم جهت مقایسه تطابق محصول نسبت به خواستههای تعیین شده و استانداردهای مطلوب اطلاق میشد)کنترل کیفیت 5 ( (2005Riahy,). در دوره بعد که دوره تضمین کیفیت 6 بود مسئله کشف و کنترل اشکالات و خرابی، جای خود را به هماهنگی میدهد و کل زنجیره تولید با مشارکت کلیه گروههای تخصصی مدنظر قرار میگیرند. در این دوره از برنامهها و سیستمها به جای استفاده صرف از ابزارها و روشهای آماری، سعی در ایجاد کیفیت میشود(2000Taheri,). در دروه سوم یعنی دورهی سیستمهای کیفیت 7، کیفیت معنای وسیعتری مییابد و فقط شامل مشخصههای کارکردی محصول نیست، بلکه ویژگیهای خدماتی، نظیر تحول و پشتیبانی را در بر میگیرد (2005Riahy,) شدتگرفتن رقابت و سرعتگرفتن مقرراتزدایی منجر شده بسیاری از کسب وکارهای خدماتی و خردهفروشی به دنبال راههای سودآوری، برای متمایز ساختن خود از رقبایشان باشند. یکی از استراتژیهایی که با موفقیت این کسب وکارها مرتبط بوده است، ارائه خدمات با کیفیت بالا می-باشد. برخلاف کیفیت کالاها که میتوان آن را به صورت عینی از طریق شاخصهایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و غیره شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگیهای خدمات میباشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکتها میباشد (2016Lavak, McLaren, (.
در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواستههای مشتریان، گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند یا به تعبیر دیگر، بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتریگرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار دهند و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری، یکی از اصطلاحات متداول در محیطهای کاری می-باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردنشان با ایجاد کیفیت محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر میگردد. پس مدیران موفق استراتژیهای خدمات خود را بر باز خورد مستمر از مشتری به منظور شناسایی نیازهای وی، ارضاء آنها ودر نهایت اندازهگیری رضایت مشتری متمرکز نموده اند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظاراتمشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم.
در دو دهة گذشته، تغییرات اقتصادی -اجتماعی، سرعت گسترش اطلاعات و تغییرات فناوریها و جهانیشدن اقتصاد از یک سو و عدم تناسب محتوای برنامههای آموزشی با نیاز های جامعه و مطلوب نبودن سطح دانش و مهارتهای اکتسابی دانشآموختگان دانشگاهها از سوی دیگر، نظامهای آموزش عالی را وارد دوران جدیدی از مشخصههای اصلی آن کرده است”کیفیت” و”رقابت” jafari et )(2015al, .خدمات آموزشی و پژوهشی، به ویژه خدماتی که دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالی ارائه می دهند، یکی از مهمترین حوزههای خدماتی در جامعه محسوب میشود که در توسعهیافتگی جوامع نقشی بی بدیل دارد. بنابر این توجه به ارتقای کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی به طور مستمر امری ضروری به نظر میرسد.
نظام آموزش عالی ایران در پیشینة خود از فراز ها و فرود های مختلفی عبور کرده و طی دهة اخیر، دچار تحولات عظیمی شده است. تعداد زیادی مؤسسات آموزشی جدید تأسیس شده و میزان ثبت نام نیز افزایش یافته و با تشدید رشد کمّیّ در جمعیت دانشجویی، آشکارا به سوی تمرکزگرایی مفرط سیر کرده است که نتیجه آن کاهش شاخصهای کیفی مراکز آموزش عالی کشور بوده است. البته، افزایش میزان ثبت نام دلیلی بر کیفیت آموزش عالی نیست، بلکه اداره صحیح، حفظ کردن و رضایتمندی دانشجویان نیز از وظایف اصلی دانشگاه هاست.
از آنجا که در بازار رقابتی، رضایت از خدمات، عامل تمایز است، رضایت دانشجویان عامل تعیین کنندهای برای ارزیابی مؤسسات آموزش عالی به شمار می رود. امّاّ با توجه به این که عوامل ناملموس بسیاری در میزان رضایت مشتری از خدمات تأثیرگذار میباشد، ارزیابی کیفیت یک چالش است .
مطالعات نشان میدهند که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی شکاف منفی وجود دارد و مراکز آموزش عالی نتوانستهاند انتظارات دانشجویان را برآورده نمایند که این امر موجب کاهش انگیزه و نارضایتی دانشجویان میگردد. دانشگاه آزاد اسلامی در سند راهبردی خود در اندیشه این است که در افق 1440 انتخاب برتر استعدادها، پرورشدهنده انسانهای متدیّّن، خلّّاق و نوآور، حرفه ای وکارآمد باشد. لذا مشتریمداری و برآورده کردن انتظارات دانشجویان و مشتریان بهترین راهکار برای این منظور است.
در این تحقیق واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان فارس مدنظر قرار گرفتهاند. طی یک پیش آزمون 1 صورت گرفته در یک نمونه از آزمودنیها چهار پرسشنامه ابعاد کیفیت خدمات، سیر تحول کیفیت، نگرشهای کیفیت و الزامات کیفیت توزیع و پس از تجزیه و تحلیل ، میانه آنها برابر 4 بدست آمد که یک مقدار مطلوب است. همچنین در دانشگاههای شهر تهران، پژوهشی با هدفاندازهگیری الزامات کیفیت توسط (2007Mohammadzadeh et al,). انجام شده، که بیانگر آناست که الزامات کیفیت )الزام اخلاقی، الزام رقابتی، الزام پاسخگویی، الزام حرفهای( در سازمان هایایران و دانشگاهها عینیت دارد.

پيشينه پژوهش
بهرامینژاد),2016 ,Bahraminejad( پژوهشی تحت عنوان “تبیین سیر تحول، الزامات و ابعاد کیفیت خدمات” در بیمارستانهای تحت نظر دانشگاههای علوم پزشکی کشور انجام داده است. این پژوهش دارای 26 فرضیه، روش تحقیق توصیفی پیمایشی، جامعه آماری پژوهش کلیه مدیران و کارکنان بیمارستانها در 4 استان کشور، نمونه آماری 432 نفر از مدیران و کارکنان، ابزار جمع-آوری دادهها چهار پرسشنامه محقق ساخته و روش تجزیه و تحلیل دادهها نرمافزار لیزرل بوده است .
نتایج تحقیق نشان داد که بین مولفههای سیر تحول کیفیت و الزامات کیفیت رابطه معنیداری وجود دارد، بین الزامات کیفیت و ابعاد کیفیت رابطه معنیداری وجود دارد، ولی بین مولفههای متغیر سیر تحول کیفیت و ابعاد کیفیت رابطه معناداری وجود ندارد.
محمودی و همکاران(2015Mahmuodi et al,( پژوهشی تحت عنوان”تحلیل الزامات بهبود کیفیت آموزش عالی از دیدگاه دانشجویان در دانشگاه فرهنگیان سمنان” انجام دادند. این پژوهش از نوع پیمایشی و توصیفی- تحلیلی بوده، جامعه آماری 350 نفر از دانشجویان دوره کارشناسی ارشد دانشگاه فرهنگیان سمنان، نمونه آماری برابر 186 نفر، ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزار ایموس استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که چهار گروه الزامات بهبود کیفیت آموزش شامل الزامات مربوط به اعضای هیئت علمی، الزامات مربوط به دانشجو، الزامات مربوط به محتوای آموزش و الزامات مربوط به ساختار بیشترین تاثیر را بر بهبود کیفیت داشتهاند.
زندی و همکاران)2014Zandi et al, ( پژوهشی تحت عنوان “راهکارهای تحقق الزامات اساسی کیفیت دوره کارشناسی ارشد روانشناسی تربیتی براساس ماتریس خانه کیفیت” انجام دادهاند.
این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و کیفی بوده، حجم نمونه برابر 14 نفر از اساتید علوم تربیتی دانشگاه همدان، ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه محقق ساخته و تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از روش مقولهبندی و ماتریس خانه کیفیت صورت گرفته است. نتایج تحقیق نشان داد که بیست راهکار برای کیفیت دوره وجود دارد و به ترتیب اهمیت اولویتبندی شدند .
ضمیر و همکاران) 2015Zamir et al, ( پژوهشی تحت عنوان “تاثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت مشتری نسبت به ارزش درک مشتریان ” انجام دادهاند. این پژوهش دارای چهار فرضیه، روش تحقیق پیمایشی، جامعه آماری پژوهش بانکهای کشور پاکستان، ابزار جمعآوریدادهها پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل دادهها تحلیل عاملی بوده است .نتایج تحقیق نشان داد کهرابطه مثبت بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تصویر شرکت وجود دارد و کیفیت خدمات ورضایت مشتری تاثیر بالا در ارزش درک مشتری دارند.
جورجی گودجو و همکاران)2015Jorji et al, ( پژوهشی تحت عنوان ” بررسی کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری غنا ” انجام دادهاند. این پژوهش دارای چهار فرضیه، روش تحقیق از نوع توصیفی- تحلیلی، جامعه آماری پژوهش بانک تجاری کشور غنا، ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل دادهها رگرسیون بوده است .نتایج تحقیق نشان داد که قابلیت اطمینان، پاسخگویی، همدلی و ملموس بودن بر افزایش رضایت مشتری تاثیرگذار است.
صلاح الدین و همکاران)2015Salahaldin et al, ( پژوهشی تحت عنوان ” شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری در کیفیت خدمات در بانک جامونا ” انجام داده اند. این پژوهش دارای شش فرضیه، روش تحقیق از نوع پیمایشی، جامعه آماری پژوهش بانک جامونا، ابزار جمع آوری دادهها پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزار لیزرل استفاده شده است .نتایج تحقیق نشان داد بهبود کیفیت خدمات و عناصر آن مهمترین عامل رضایت مشتری است.
جورجی و همکاران)2014(، پژوهشی تحت عنوان ” تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتری ” انجام دادهاند. روش تحقیق از نوع پیمایشی، جامعه آماری پژوهش بانک های مالزی، ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزاز لیزرل استفاده شده است .نتایج تحقیق نشان داد که نقش مدیریتی برای ترویج بهتر بانک داری اینترنتی در میان مشتریان مهم بوده و ابعاد کیفیت خدمات را در رضایت مشتریان موثر میداند.
بنابر این پژوهش حاضر در جستجوی بررسی وضعیت سیستم کیفیت خدمات در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان فارس میباشد. به بیانی دیگر در این تحقیق بررسی میشود که وضعیت سیستم کیفیت خدمات در واحدهای دانشگاه آزاد استان فارس چگونه است؟ همچنین با توجه به مطالب عنوان شده این پژوهش به دنبال بررسی مطالعه تطبیقی سیستم کیفیت خدمات در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان فارس به منظور ارائه مدل مطلوب میباشد.

سوالات پژوهش
وضعیت الزامات کیفیت در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس چگونه است؟
وضعیت سیر تحول کیفیت در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس چگونه است؟
وضعیت نگرش های کیفیت در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس چگونه است؟
وضعیت ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس چگونه است؟
مدل کیفیت در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس چگونه است؟
اعتبار مدل کیفیت در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس چگونه است؟

روششناسي پژوهش
این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمعآوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی بوده است.
پژوهش حاضر دارای سه جامعه آماری به شرح زیر میباشد:
الف( گروه اول شامل کلیه خبرگان آشنا با ابعاد کیفیت میباشد که تعداد آنها نامشخص است.
ب( گروه دوم کلیه مدیران و کارکنان واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان فارس می باشد، که به سؤالات مربوط به وضعیت نگرشهای کیفیت، سیر تحول کیفیت و الزامات کیفیت پاسخ می دهند .
ج( گروه سوم مشتریان و ارباب رجوع هستند که جامعه آماری نامحدود محسوب میشود و به سؤالات مربوط به ابعاد کیفیت پاسخ میدهند.

نمونه و روش نمونهگيری
الف( از بین خبرگان، اساتید دانشگاهی و متخصصان در سطح کشور 30 نفر که دارای معیارهای لازم جهت انتخاب)در دسترسبودن، تجربه، تناسب رشته تحصیلی، مدرک دکتری( میباشند انتخاب میشوند. بنابراین روش نمونهگیری از آنها به صورت گزینشی میباشد.

ب( جامعه آماری مدیران و کارکنان در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان فارس2414 نفر میباشد که براساس فرمول کوکران تعداد 332 نفر از مدیران و کارکنان به عنوان نمونه پاسخ دهندگان انتخاب میشوند و روش نمونه گیری طبقهای تصادفی میباشد.

ج( مشتریان و ارباب رجوع که جامعه آماری نامحدود دارند و براساس جدول ایزرائیل تعداد نمونه کافی برای جامعهای با بیش از یکصد هزار نفر با سطح دقت 5% ، 400 نفر میباشد) میرزایی،1388(. بنابراین تعداد نمونه در این پژوهش 400 نفر در نظر گرفته شد و نرخ بازگشت پرسشنامههای معتبر و قابل تحلیل حداقل 80% در نظر گرفته شده است .

روش جمعآوری دادهها
با توجه به این که روش اجرای این پژوهش توصیفی میباشد، جهت گردآوری دادهها از دو روش کتابخانهای و میدانی استفاده میشود. برای گردآوری اطلاعات مربوط به مبانی نظری، ادبیات و پیشینه پژوهش از روش کتابخانهای و جهت گردآوری دادههای آماری برای آزمون فرضیهها از روش میدانی استفاده می شود.

ابزار جمع آوری دادهها
جدول1. پرسشنامهها، پاسخدهندگان و تعداد آنها
تعداد پاسخ دهندگان موضوع پرسشنامه پرسشنامه
30 خبرگان طراحی و تأیید مدل شماره يک
415 مدیران و کارکنان الزامات کیفیت شماره دو
415 مدیران و کارکنان نگرش های کیفیت شماره سه
415 مدیران و کارکنان سیر تحول کیفیت شماره چهار
464 مشتریان و ارباب رجوع ابعاد کیفیت شماره پنج

روايي ابزار سنجش  روايي محتوا
اعتبار محتوای یک آزمون که به آن اعتبار منطقی نیز گفته میشود معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین میشود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد. سی. اچ. لاوشه)1975( یک روش پرکاربرد را برای سنجش اعتبار محتوا ابداع کرد. این روش میزان موافقت میان ارزیابان یا داوران درخصوص مناسب یا اساسی بودن یک گویهی خاص را اندازه گیری میکند. طبق نظر لاوشه، اگر بیش از نیمی از ارزیابان یا داوران بیان داشتند که آن گویه اساسی یا سودمند است، آن گویه دست کم از مقداری اعتبار محتوا برخوردار است. هرچه میزان موافقت ارزیابان با اساسی یا سودمند بودن یک گویهی معین بالاتر باشد، سطح اعتبار محتوا نیز بالاتر است. لاوشه با استفاده از این فرض فرمولی را برای سنجش اعتبار محتوا ابداع کرد که به آن نسبت اعتبار محتوا گفته میشود)2009Mirzaei,(.

در این فرمول:
CVR : نسبت اعتبار محتوا است.
Ne : تعداد ارزیابان یا داوران است که بیان میدارند، گویه موردنظر اساسی یا سودمند است.
N : کل تعداد ارزیابان یا داوران است.
به منظور سنجش اعتبار محتوای پرسشنامه، از ارزیابان و داورانی استفاده شد که از خبرگان حوزه مدیریت بودند. با توجه به این که تعداد ارزیابان 30 نفر میباشد، براساس جدول مربوط به شاخص لاوشه، حداقل مقدار قابل قبول باید 33درصد باشد تا گزینه موردنظر باقی بماند. در غیر این صورت گزینه از نظر خبرگان اعتبار نداشته و باید حذف شود.
پس از محاسبه اعتبار محتوا به وسیله فرمول لاوشه مشخص شد که تعدادی از گویهها دارای نسبت اعتبار محتوای قابل قبول نیستند و بر اساس آن، 33 گویه از 171 گویه حذف گردید که شامل 14 گویه از ابعاد کیفیت ،3 گویه از الزامات کیفیت و 16 گویه از سیر تحول کیفیت میباشد .

 روايي سازه
نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی که به روش مؤلفههای اصلی و با چرخش واریماکس انجام گردید، حاکی از آن بود که یک ساختار چهار عاملی، روش مناسبی برای توصیف گویههای الزامات کیفیت می باشد. این چهار عامل برروی هم 68/55 درصد از واریانس مقیاس را تبیین میکردند. در ضمن برای بررسی کفایت نمونهگیری محتوایی از آزمون کایزر- مایر- اولکین)KMO( استفاده شد که برابر با 76/0 و مقدار آزمون بارتلت برای معنیداری ماتریس همبستگی بین گویهها، در سطح 001/0 معنیدار بود .

نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی که به روش مؤلفههای اصلی و با چرخش واریماکس انجام گردید، حاکی از آن بود که یک ساختار چهار عاملی، روش مناسبی برای توصیف گویههای سیر تحول کیفیت میباشد. این چهار عامل برروی هم 36/47درصد از واریانس مقیاس را تبیین میکردند. در ضمن برای بررسی کفایت نمونهگیری محتوایی از آزمون کایزر-مایر- اولکین)KMO( استفاده شد که برابر با 85/0 و مقدار آزمون بارتلت برای معنیداری ماتریس همبستگی بین گویهها، در سطح 001/0 معنیدار بود .
نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی که به روش مؤلفههای اصلی و با چرخش واریماکسانجام گردید، حاکی از آن بود که یک ساختار سه عاملی، روش مناسبی برای توصیف گویههاینگرشهای کیفیت میباشد. این سه عامل برروی هم 91/61 درصد از واریانس مقیاس را تبیین میکردند .در ضمن برای بررسی کفایت نمونهگیری محتوایی از آزمون کایزر-مایر- اولکین)KMO( استفاده شد که برابر با 84/0 و مقدار آزمون بارتلت برای معنیداری ماتریس همبستگی بین گویهها، در سطح 001/0 معنیدار بود .

نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی که به روش مؤلفههای اصلی و با چرخش واریماکس انجام گردید، حاکی از آن بود که یک ساختار یازده عاملی، روش مناسبی برای توصیف گویههای ابعاد کیفیت میباشد. این یازده عامل برروی هم 62/67 درصد از واریانس مقیاس را تبیین میکردند. در ضمن برای بررسی کفایت نمونهگیری محتوایی از آزمون کایزر-مایر- اولکین)KMO( استفاده شد که برابر با 79/0 و مقدار آزمون بارتلت برای معنیداری ماتریس همبستگی بین گویهها، در سطح 001/0 معنیدار بود .

پايايي)اعتبارسنجي( پرسشنامههای پژوهش
برای تعیین پایایی پرسشنامه محقق ساخته، ابتدا این پرسشنامه بر روی یک نمونه 35 نفری که به صورت تصادفی ساده از جامعه مورد نظر انتخاب شده بودند، اجرا شد و با روش الفای کرونباخ و با استفاده از 23SPSS پایایی چهار پرسشنامه)الزامات کیفیت، سیر تحول کیفیت خدمات، نگرش های کیفیت و ابعاد کیفیت خدمات( به ترتیب 87/0، 96/0، 92/0 و 82/0 بدست آمد که این مقدار بیانگر پایایی بالای پرسشنامه بود .

روش تجزيه و تحليل دادهها
تجزیه و تحلیل دادههای پژوهش در سطح آمار توصیفی) فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد ،کمترین، بیشترین، کجی و کشیدگی، جدول و نمودار( و آمار استنباطی)آزمون t تک نمونهای برای بررسی چگونگی وضعیت متغیرها و مؤلفههای پژوهش( با استفاده از نرمافزار 123SPSS و روش الگویابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار223AMOS انجام گرفت.

جهت آزمودن اثرهای واسطهای در الگوی پیشنهادی و معنیداری آنها از روش بارون و کنی)1986( و آزمون سوبل)1982( استفاده شد. تعیین کفایت برازش الگوی پیشنهادی با استفاده ازچندین شاخص برازندگی انجام گرفت، این شاخصها عبارتند از: مقدار کایدو، شاخص هنجار شده مجذور کای دو)نسبت مجذور کای بر درجات آزادی(، شاخص نیکویی براز )GFI(، شاخص نیکویی برازش تعدیل یافته)1AGfI(، شاخص برازندگی هنجار شده)2NFI(، شاخص برازندگی تطبیقی )CFI(، شاخص برازندگی افزایشی)IFI(، شاخص تاکر- لویس)TLI( و جذر میانگین مجذورات خطای تقریب)RMSEA(

يافته های پژوهش
سوال1. وضعيت الزامات کيفيت در دانشگاههای آزاد اسلامي استان فارس چگونه است؟

جدول2. آزمون t تک نمونه ای جهت بررسی وضعیت الزامات کیفیت در دانشگاههای آزاد اسلامی فارس
ميانگين مبنا = 00/3 معناداری اختلاف ميانگينها مقدار t درجه آزادی ميانگين متغير
0/001 0/57 414 27/17 3/57 الزامات کيفيت

در ارزیابی نتیجه این سؤال مشخص شد که میانگین وضعیت الزامات کیفیت )57/3 = M( در طیف نسبتاً مطلوب) 34/2– 66/3( جدول استاندارد بازرگان و همکاران قرار دارد. از آنجایی که کجی و کشیدگی متغیر “الزامات کیفیت” بین 1± است، لذا فرض نرمال بودن این متغیر تأیید میشود)آربوکل ،1994(. بنابراین برای بررسی این سؤال از آزمون پارامتریک t تک نمونهای استفاده شده است. با توجه به نتایج، میانگین وضعیت الزامات کیفیت )57/3=M( بزرگتر از میانگین مبنا )00/3( است و چون سطح معناداری آزمون پارامتری t تک نمونهای برابر 001/0 = p )کوچکتر از
05/0( است، لذا با بیش از 95 درصد اطمینان میتوان گفت بین میانگین این متغیر و میانگین مبنا تفاوت معناداری وجود داشته است و وضعیت الزامات کیفیت بالاتر از حد متوسط است) 05/0 > P،57/0=t)414( = 27/17، ΔM(. لذا فرض صفر رد و فرض خلاف مبنی بر این که ،میانگین الزاماتکیفیت در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس بالاتر از حد متوسط است، پذیرفته میشود.

سوال2. وضعيت سير تحول کيفيت خدمات در دانشگاههای آزاد اسلامي استان فارس چگونه است؟
جدول3. آزمون t تک نمونهای جهت بررسی وضعیت سیر تحول کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد فارس
ميانگين مبنا = 00/3 معناداری اختلاف ميانگينها مقدار t درجه آزادی ميانگين متغير
0/001 0/09 414 16/81 3/09 سير تحول کيفيت خدمات

از آنجایی که کجی و کشیدگی متغیر “سیر تحول کیفیت خدمات” بین 1± است، لذا فرض نرمال بودن این متغیر تأیید میشود. بنابراین برای بررسی این سؤال از آزمون پارامتریک t تک نمونهای استفاده شده است .برای پاسخگویی به این سؤال میانگین مبنا 00/3 در نظر گرفته شده است. با توجه به نتایج، میانگین وضعیت سیر تحول کیفیت خدمات )27/3=M( بزرگتر از میانگین مبنا) 00/3( است، و چون سطح معناداری آزمون پارامتری t تک نمونهای برابر 001/0 = p )کوچکتر از 05/0( است، لذا با بیش از 95 درصد اطمینان میتوان گفت بین میانگین این متغیر و میانگین مبنا تفاوت معناداری وجود داشته است و وضعیت سیر تحول کیفیت خدمات بالاتر از حد متوسط است)05/0> t)414( =16/81 ،ΔM=0/27 ،P(. لذا فرض صفر رد و فرض خلاف مبنی بر این که ،میانگین سیر تحول کیفیت خدمات در دانشگاه های آزاد اسلامی استان فارس بالاتر از حد متوسط است، پذیرفته میشود. در ضمن در ارزیابی نتیجه این سؤال مشخص شد که میانگین وضعیت سیر تحول کیفیت خدمات )09/3 =M( در طیف نسبتاً مطلوب) 34/2 – 66/3( جدول استاندارد بازرگان و همکاران قرار دارد.

سوال3. وضعيت نگرشهای کيفيت در دانشگاههای آزاد اسلامي استان فارس چگونه است؟
جدول 4. آزمون t تک نمونهای جهت بررسی وضعیت نگرشهای کیفیت در دانشگاه آزاد اسلامی فارس
ميانگين مبنا = 00/3 معناداری اختلاف ميانگينها مقدار t درجه آزادی ميانگين متغير
0/001 0/40 414 16/45 3/40 نگرشهای کيفيت

از آنجایی که کجی و کشیدگی متغیر “نگرشهای کیفیت” بین 1± است، لذا فرض نرمال بودن این متغیر تأیید میشود. بنابراین برای بررسی این سؤال از آزمون پارامتریک t تک نمونهای استفاده شده است .برای پاسخگویی به این سؤال میانگین مبنا 00/3 در نظر گرفته شده است. با توجه به نتایج، میانگین وضعیت نگرشهای کیفیت )40/3=M( بزرگتر از میانگین مبنا) 00/3( است ،چون سطح معناداری آزمون پارامتری t تک نمونهای برابر 001/0= p )کوچکتر از 05/0( است، لذا با بیش از 95 درصد اطمینان میتوان گفت بین میانگین این متغیر و میانگین مبنا تفاوت معناداری وجود داشته است و وضعیت نگرشهای کیفیت بالاتر از حد متوسط است )05/0> ΔM=0/40 ،P، 45/16 = )414(t(. لذا فرض صفر رد و فرض خلاف مبنی بر این که ،میانگین نگرشهای کیفیت در دانشگاه های آزاد اسلامی استان فارس بالاتر از حد متوسط است، پذیرفته میشود. در ضمن در ارزیابی نتیجه این سؤال مشخص شد که میانگین وضعیت نگرشهای کیفیت )40/3 =M( در طیف نسبتاً مطلوب) 34/2 – 66/3( جدول استاندارد بازرگان و همکاران قرار دارد.

سوال4. وضعيت ابعاد کيفيت خدمات در دانشگاههای آزاد اسلامي استان فارس چگونه است؟
جدول 5. آزمون t تک نمونهای جهت بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد فارس
ميانگين مبنا = 00/3 معناداری اختلافميانگين مقدار t درجه آزادی ميانگين متغير
0/001 0/10 414 14/07 3/10 کيفيت ابعاد
خد مات
از آنجایی که کجی و کشیدگی متغیر “ابعاد کیفیت خدمات” بین 1± است، لذا فرض نرمال بودن این متغیر تأیید میشود. بنابراین برای بررسی این سؤال از آزمون پارامتریک t تک نمونهای استفاده شده است .برای پاسخگویی به این سؤال میانگین مبنا 00/3 در نظر گرفته شده است. با توجه به نتایج، میانگین وضعیت ابعاد کیفیت خدمات )10/3=M( بزرگتر از میانگین مبنا) 00/3( است، و چون سطح معناداری آزمون پارامتری t تک نمونهای برابر 001/0 = p )کوچکتر از 05/0( است، لذا با بیش از 95 درصد اطمینان میتوان گفت بین میانگین این متغیر و میانگین مبنا تفاوت معناداری وجود داشته است و وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بالاتر از حد متوسط است)05/0 > P، 19/0=t)414( =14/07 ،ΔM(. لذا فرض صفر رد و فرض خلاف مبنی بر این که ،میانگین ابعاد کیفیت در دانشگاه های آزاد اسلامی استان فارس بالاتر از حد متوسط است، پذیرفته میشود. در ضمن در ارزیابی نتیجه این سؤال مشخص شد که میانگین وضعیت ابعاد کیفیت خدمات )19/3
=M( در طیف نسبتاً مطلوب) 34/2 – 66/3( جدول استاندارد بازرگان و همکاران قرار دارد.

سوال5. مدل کيفيت در دانشگاه های آزاد اسلامي استان فارس چگونه است؟
به منظور پاسخگویی به این سؤال از تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم با نرمافزار 23AMOS استفاده شد.

RMSEA= 0.03،CMIN/DF = 1.54 = 174 ،DF ، 267.66=CMIN
شکل 1. مدل کیفیت برازش شده در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس

54815235490337

با توجه به نتایج حاصل از جدول تحلیل برازش مدل و با عنایت به شاخصهای برازندگی، میتوان گفت که مدل تحلیل عاملی برای سؤال موردنظر دارای برازش مناسبی میباشد. به عبارت دیگر با توجه به مناسب بودن شاخصهای برازندگی میتوان این مدل را به عنوان مدل کیفیت در دانشگاههای آزاد اسلامی استان فارس معرفی کرد.
جدول 6 . شاخصهای برازندگی برای مدل برازش شده
شاخص

الگو
برازندگي

CMIN

شاخص

الگو

برازندگي



قیمت: تومان

دسته بندی : مدیریت

پاسخ دهید