31
فصلنامه علمي– پژوهشي رهيافتي نو در مديريت آموزشي، سال هشتم، شماره2، تابستان 96، پياپي30 شاپا چاپي:6369-2008 شاپا الکترونيکي: X 2423-723
http://jedu.miau.ac.ir

ارائه مدل فرهنگ مشتریمداری مبتني بر آموزههای اسلام در آموزش و پرورش کشور
آيسودا گلدهان، فريبا کريمي * ، محمدعلي نادی، عبدالرسول هاديان شيرازی
تاریخ دریافت: 4/11/94 صص54-31 تاریخ پذیرش: 19/2/95

چکيده
هدف پژوهش حاضر ارایه مدل فرهنگ مشتریمداری مبتنی بر آموزههای اسلام در آموزش و پرورش کشور بود. روش پژوهش ترکیبی اکتشافی بود و در سال تحصیلی 95 – 1394 انجام شد. ابتدا مضامین فرهنگ مشتریمداری در آموزش و پرورش با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و بر اساس کل حوزهی پژوهش که شامل 51 مورد مقولات مندرج در پایگاههای داده از سال 2000 تا 2015 بود، شناسایی گردید. سپس مضامین فرهنگ مشتریمداری با توجه به آموزههای اسلام و با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و مطالعه تفاسیر قرآنکریم و نهجالبلاغه، شناسایی گردید. در هر دو مرحله جهت بدست آوردن پایایی از روش هولستی استفاده گردید. در ادامه با استفاده از تکنیک بردی مضامین شناسایی شده در دو مرحله که ذکر گردید، مورد همجواری و مقایسه قرار گرفتند و در نهایت 2 دسته مضمون فراگیر با عنوان 1- مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازماندهنده: دیدگاه استراتژیک به مشتریان، معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب )طلب انجام درست کار(، انضباطمداری، حقمحوری، حقپذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران، ایجاد دانش سازمانی و 2- خشنودسازی مشتریان با مضامین سازماندهنده اخلاق مداری ،ارزشگذاری به مشتریان، اعتمادسازی در مشتریان، ترغیب، مهارت آموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس که در مجموع شامل 73 مضمون پایه و 15 مضمون سازماندهنده بود، شناسایی گردید. در ادامه با توجه به مضامین شناساییشده پرسشنامهایی جهت اعتباریابی مدل با 210 گویه طراحی گردید و با استفاده از آلفای کرونباخ، پایایی آن 89/0 به دست آمد. جامعهی پژوهش در بخش کمی کلیهی مدیران مدارس پنج استان آذربایجانشرقی، بوشهر، تهران، خراسان رضوی و فارس با تعداد 30156 نفر بود. روش نمونهگیری تصادفی چند مرحلهایی بود که تعداد 379 نفر نمونه تعیین گردید. جهت اعتباریابی مدل از روش تحلیل عاملی استفاده گردید. همهی مضامین با بار عاملی بالا مورد تایید قرار گرفتند که نشان از اعتبار بالای مدل بود.
واژههای کليدی: فرهنگ مشتریمداری، مدیریت خدمت به مشتریان، خشنودسازی مشتریان ،آموزه-های اسلام، آموزش و پرورش

مقدمه
یکی از اصول بازاریابی نوین، مشتری مدار بودن آن است و سازمانها به منظور افزایش تعداد مشتریان خود، وفاداری آنها، درآمد، سود و در نتیجه بقا، همواره سعی میکنند مشتری را در مرکز فعالیتهای خود قرار دهند. میتوان اینگونه بیان نمود که مشتری به عنوان فردی از جامعه و عنصر با اهمیت از دیدگاه سازمان بر مسیر تعالی جامعه و تعالی سازمان میتواند تاثیرگذار باشد و از هر دو نیز متاثر بشود(2015Madani,(.
مشتریمداری، به طور مرسوم کانون توجه و گوش فرادادن به مشتریان به شمار میآید که به نوبه خود با این عمل اثرات و عملکرد زیانبار فرآیندهای سازمانی را به حداقل درجه ممکن می رساند(2005Christensen, Cook & Hall,). با استفاده از مدل شخصیت سلسله مراتبی، Bran et (2002Donavan et al,2004) ،)al,( مشتریمداری را تحت عنوان ویژگی شخصیتی در سطح ظاهری دانستهاند که میتواند در شرایطی با محتوای خاص و با ویژگیهای شخصیتی اساسیتر و عمیقتر همچون مطلوببودن و ثبات احساسی تحت تأثیر قرار بگیرد، پس آنها مشتریمداری را تمایل طبیعی و پاینده در فراهم آوردن خدمات برتر از راه تمایل اصیل در برآورده ساختن نیازهای مشتریان میدانند، طوریکه کارکنان در همان حال از انجام این کارها احساس رضایت داشته باشند )2016Lee, Ok & Hwang,(. در نهایت مشتریمداری یک استراتژی جهت بهبود کیفیت رابطه با مشتریان و جذب آنها به سازمان برای اطمینان از موفقیت سازمان در طولانی مدت میباشد )76Badea,2014,p(. توسعه روابط نزدیکتر و تعاملات بیشتر با مشتریان میتواند به بهبود روابط فکری سازمان کمک نماید مانند دانش مشتریان که این اجازه را میدهد که سازمان به پیشبینی بهتر و اتخاذ پاسخهای مناسب با توجه به تغییرات در محیط، در گروه مشتری یا بسترهای نرم-افزاری بپردازد)2014Racela,(. ارتباط با مشتری نشاندهنده توانایی سازمان برای حفظ و توسعه روابط نزدیک با مشتریان و تقویت سازمانی باز جهت به اشتراکگذاری اطلاعات مربوط به مشتری در سرتاسر سازمان اشاره دارد بهطوریکه میتوان آن را به دانش تبدیل نمود)2003Day,(.
در این میان رعایت حرمت انسان بنیادیترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند، ارتباط مستقیم وجود دارد. در جهانبینی اسلامی راه خدا از میان خلق میگذرد، یعنی بدون تکریم انسانها و جلب رضایت آنها، رضایت و بندگی خداوند امکانپذیر نیست. برای یک کارمند و مدیر مسلمان مشتریمداری و تکریم ارباب رجوع نه بخاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلکه یک وظیفهی انسانی و دینی است و در کنار سایر وظایف باید در دل امور قرار گیرد. برای یک فرد مسلمان تکریم مردم، عبادت به شمار میرود و بهترین روش برای نزدیکی به خداوند است. حکومت اسلامی در تعیین نظام ارزشی خود، به تصویر خاصی از انسان متکی است. بر طبق این تصویر، هر فرد حرمت انسانی دارد. حاکمیت اسلامی با به رسمیت شناختن حرمت انسان به مثابه پایهایترین ارزش، این هدف را دنبال میکند که برای هر شهروند خود به شیوهایی یکسان آزادی و شکوفایی شخصیتی را برای تحقق مسئولانه زندگی میسر و پیششرطهای اجتماعی آن را فراهم کند .بنابراین سازمان در نظام اسلامی وظیفهایی بس خطیر دارد و آن حفظ حرمت مشتریان در تمامی ابعاد آن است(2015Ramezanpour,(.
خداوند متعال در سورهی إسراء آیه 70 میفرماید: وَ لَقََدْ کَرَّمْْنا بََنی آدََمَ وَ حَمَلْناهُُمْ فِیِی الْبََرِّ وَ الْبَحْْرِ وَ رَزَقْناهُُمْ مِِنَ الطَّیِِّّباتِ وَ فَضَّلْناهُُمْ عََلی کََثیرٍ مِمََّّنْ خَلَقْْنا تَفْْضیلاً: و به راستى ما فرزندان آدم را گرامى داشتیم و آنان را در خشکى و دریا)بر مرکبها( برنشاندیم و از چیزهاى پاکیزه به ایشان روزى دادیم و آنها را بر بسیارى از آفریدههاى خود برترى آشکار دادیم. بر این اساس، خداوند انسان را تکریم کرده، او را خلیفهی خود قرار داده و در جایگاه رفیع نشانده است. بنابراین، کسی حق ندارد برخلاف ارادهی الهی این جامه را از تن او بیرون آورد. پس انسان از این جهت که انسان است، نه خودش مجاز است و نه دیگران این حق را دارند که کرامت او را خدشهدار کنند. شأن خلیفهبودن انسان مستلزم آن است که هم از سوی دیگران تکریم شود و هم دیگران را تکریم کند که خداوند متعال او را خلیفهی خود قرار داده و در جایگاه رفیع نشانده است، پس از این جهت باید تکریم شود؛ و از این جهت که خلیفه است باید افعال او رنگ الهی داشته باشد. بنابراین، در موقعیت تعامل با انسانهای دیگر باید فعل او صبغه و رنگ الهی داشته و مانند خداوند متعال که انسان را تکریم کرده او نیز انسان را تکریم کند. به عبارت دیگر، برای آنکه فعل انسان در تعامل با دیگران الهی باشد، حتماً باید با تکریم دیگران همراه باشد و صرفاً رضایت او کافی نیست، زیرا چه بسا برخی انسانها به رفتارهایی دون مقام خود راضی باشند. از سوی دیگر، یکی از موقعیتهای تعاملی کهانسانها در آن قرار میگیرند موقعیت مشتری است که در آن نیز مانند سایر موقعیتها باید تکریمشود و در این موقعیت نیز تکریم مفهومی بالاتر از رضایت است)160Panahi Broudjerdi,2011,p (. در این راستا، نظام آموزشی یکی از مهمترین موسسات خدماتی در جهت آموزش، توسعه وتامین منابع انسانی و رکن اصلی در پیشرفت و توسعهی همه جانبهی هر کشور میباشد. با توجه بهاین جایگاه، روند تغییرات ساختاری در نظام آموزشی از چند دههی گذشته شروع شده است .افزایش جمعیت، گسترش آموزش همگانی ابتدایی و متوسطه، همراه با رشد طبقهی متوسط بر فراوانی تقاضا برای ورود به دانشگاه افزوده است)Shams,Yarmohammadian, Hassanzadeh & 2011ayati Abbarik, (. به عبارت دیگر، یکی از علل وجودی وزارت آموزش و پرورش وجود قشری از کودکان و نوجوانان میباشد که متقاضی اجتماعی خدمات آموزشی میباشند و به نوعی این نیروی انسانی عظیم و با توان بالقوه از مشتریان مدارس محسوب میشوند)2010Goldehan,(. در حال حاضر در سطح جهان، دیدگاه دانشآموزان به عنوان عامل ضروری در پایش کیفیت در مدارس در نظر گرفته میشود)2006Amiri,(.
نگاهی به روند تحولات جاری نهاد آموزش و پرورش، حاکی از آن است که نظام آموزشی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمّّی و تنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقای کیفیت نیز بپردازد و در صورتی میتواند از عهدهی وظایفش بر آید که از نظر کیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد؛ در همین راستا، ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی، از جمله گامهای اساسی در تدوین برنامههای ارتقای کیفیت و ارایهی خدمات محسوب میشود. امروزه مؤسسات آموزشی مانند سایر سازمانها، اهمیت فلسفهی مشتریمداری را درک کرده و به نگرشهایی مثل مدیریت کیفیت روی آوردهاند تا در مدیریت کسب و کارشان به آنها کمک کند(132Mirfakhraei,2009,p(. بنابراین توجه به ارتقای کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی به طور مستمر و رفع نیازهای ذینفعان این خدمات در نظام آموزش و پرورش امری لازم به نظر میرسد.
در این میان با توجه به پژوهشهای انجام شده و تحولات عصر حاضر در قرن اخیر، مدارس نیز چون دیگر سازمانها، شیوهها و سبکهای جدیدی از مشتریمداری مبتنی بر آموزههای اسلام بدون الگوبرداری صرف از فرهنگ جوامع دیگر متناسب با جامعهی ایرانی- اسلامی میطلبد. بر این اساس هدف پژوهش حاضر بررسی مبانی نظری فرهنگ مشتریمداری با توجه به مقولات مندرج در پایگاههایداده جهت شناسایی مولفههای فرهنگ مشتریمداری در آموزش و پرورش و همچنین بررسی متون اسلامی)تفاسیر قرآن و نهجالبلاغه( جهت شناسایی مولفههای فرهنگ مشتریمداری با توجه به آموزههای اسلام در آموزش و پرورش و در نهایت ارایه مدل مناسب فرهنگ مشتری مداری با توجه به آموزههای اسلام در آموزش و پرورش کشور و اعتباریابی این مدل از دیدگاهمتخصصان بود.

پيشينه پژوهش
با توجه به بررسیهای بعمل آمده، پژوهشی در زمینهی ارایهی مدل فرهنگ مشتریمداریمبتنی بر آموزههای اسلام نه تنها در آموزش و پرورش کشور که در سازمانهای دیگر نیز صورت نگرفته است. لذا پیشینهی پژوهش در زمینهی فرهنگ مشتریمداری در آموزش و پرورش کشور غنی نمیباشد. از این رو تحقیقاتی که تا حدی مرتبط میباشند، ارائه میشوند.
رضاییمقدم و همکاران، پژوهشی با عنوان مشتریمداری و کاربرد آن در نظام آموزش عالی )مورد مطالعه آموزش عالی کشاورزی خوزستان( انجام دادند. نتایج این پژوهش بیانگر مطلوبنبودن مشتریمداری یا میزان رضایت مشتریان و اعضای هیئت علمی از کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه مورد مطالعه است. این نبود مطلوبیت هم کیفیت فنی و هم کیفیت عملکردی را در بر می-گیرد. به عبارت دیگر، هم “چیزی” که مشتری کسب میکند و هم “روشی” که این خدمات را بدست میآورد. از آنجا که ساختار احتیاجات اصلی برای هریک از گروههای مشتری در رشتهها) اعم از فنی، انسانی و…( در موسسات مختلف آموزش عالی کشور یکسان است، میتوان تفاوت را در نیازها و اولویتهای خاص هر رشته آموزشی ذکر کرد. از این رو اگر هریک از نظامهای آموزش عالی این ساختارها و عناصر را بپذیرند و نظامی بر مبنای برآوردن آنها طراحی کنند، رضایت مشتریان آموزش عالی و در نهایت، مشتریمداری نظام افزایش مییایدSamavi, Rezaeeimoghadam, & )
.Baradaran,2008)
ابراهیمینژاد به بررسی رابطهی بین ابعاد مشتریمداری)محسوسات، محتوا، نگرش، شیوهی انتقال، قابلیت اعتماد و شایستگی( و رضایت ذینفعان در نظام آموزش عالی پرداختند. یافتههای پژوهش نشان داد که ابعاد مشتریمداری بر رضایت ذینفعان تاثیر دارد .همچنین شیوههای انتقال خدمات در بین ابعاد مشتریمداری، دارای بیشترین تاثیر و محسوسات دارای کمترین تاثیر بر رضایت ذینفعان است)2013Ebrahiminejad, Zeynali & Shahriary Kootak, (.
کیم در پژوهشی تحت عنوان روابط میان خصایل فردی، هوشعاطفی، بازاریابی داخلی، مدیریت خدمت و مشتریمداری در پرستاران بخش بیماران سرپایی کشور کره، بیان میدارد که پیچیدگی تستهای پزشکی و شیوههای جراحی و افزایش فعلی آنها در بخش بیماران سرپایی نیازمند این است که پرستاران این بخش دارای خصوصیت مشتریمداری معطوف به نیازها و تمایلات مختلف مشتریان باشند. هدف از این مطالعه شناسایی عوامل مرتبط با مشتریمداری در پرستاران شاغل در بخش بیماران سرپایی بیمارستانهاست. این مطالعه از طرح همبستگی توصیفی با نظرسنجیمقطعی استفاده کرد. محیط مطالعه شامل چهار بیمارستان عمومی در شهر سئول و ناحیه کلانشهری آن بود. دادهها از 138 پرستار بخش بیماران سرپایی از بیمارستانهای عمومی گردآوریشدند .متغیرهای مطالعه عبارت بودند از خصایل شخصی، هوشعاطفی، بازاریابی داخلی، مدیریتخدمات و مشتریمداری. نتایج نشان داد که مدیران بیمارستان بایستی از پرستاران این بخشهاحمایت کنند تا هوشعاطفی و خصایل شخصی، اجتماعی و صادقانه را پرورش دهند و کارمندان را به مثابه مشتریان داخلی تلقی کنند تا رضایتمندی و خدمات بیمار محور را بهبود بخشند)Kim,
.)2015
وانگ در پژوهشی با عنوان “مشتری مداری و نوآوری، بررسی مقایسهای بنگاههای تولیدی و خدماتی” مطرح نمودند که این کار پژوهشی با مقایسه مکانیزمهای نوآوری در بنگاههای تولیدی و خدماتی به بررسی اثر مشتریمداری بر عملکرد نوآوری در این بنگاهها میپردازد. نتایج بررسیها از نمونهای متشکل از 1646 بنگاه تولیدی و 686 بنگاه خدماتی نشان میدهند که مشتریمداری تأثیری مثبت بر نوآوری در محصول و خدمات به ترتیب در بنگاههای تولیدی و خدماتی دارد و این که چنین تأثیراتی محصول دو دارایی مهم بنگاه یعنی همکاری تأمینکنندههای متعدد و فراوان پیشین نشان دادهاند که قابلیت تکنولوژیکی در بنگاههای خدماتی نسبتاً بی اهمیت است، آنالیزهای ما نشان میدهند که این شاخص در حال حاضر عاملی با اهمیت یکسان در زمینه نوآوری در خدمات و نوآوری در تولید میباشد. این یافتهها به درک ما از نوآوری در صنایع تولیدی و خدماتی و اطلاعات ما در خصوص مشتری مداری، دیدگاه مبتنی بر منابع بنگاه و منطق چیرهگی خدمات
.)Wang, Zhao & Voss, 2016(کمک میکنند

روش پژوهش
پژوهش حاضر از نظر هدف آن، دارای دو گونه نوآوری میباشد؛ یکی مشارکت نظری و توسعه مرزهای دانش در حوزه فرهنگ مشتریمداری با توجه به آموزههای اسلام و دیگری مشارکت عملی در حوزه بهبود و ایجاد فرهنگ مشتریمداری با توجه به آموزههای اسلام در آموزش و پرورش کشور. در این پژوهش با استفاده از طرح ترکیبی اکتشافی فرهنگ مشتریمداری با توجه به آموزه-های اسلام مفهوم پردازی و در قالب یک مدل، فرآیند آن استخراج و تبیین گردید. دلیل استفاده از این روش، کمبود پیشینه نظری و تجربی در زمینه موضوع پژوهش بود. این پژوهش مقطعی بود و دادهها و اطلاعات آن در سال تحصیلی 95 – 1394 جمعآوری شد.
هدف اصلی طرح ترکیبی)آمیخته( اکتشافی دو مرحلهایی این است که نتایج حاصل از روش کیفی به ایجاد و شکلدهی روش کمی کمک کند. در این نوع طرحها، ابتدا دادههایکیفی گردآوریمیشوند و در مرحلهی بعد براساس کشفیات حاصل از دادههای کیفی، دادههای کمی گردآوریمیشوند. دادههای کیفی که در آغاز این نوع از پژوهش گردآوری میشوند به پژوهشگر کمک می-کند تا پدیدهی مورد مطالعه را کشف و شناسایی کند و سپس با گردآوری دادههای کمی رابطهی
بین اجزای کمی این پدیده را تبیین نمود)2013Razavi, Akbari, Jaafarzade & Zally, (. در بخش کیفی پژوهش، تحلیل متون در دو حوزه صورت گرفت. ابتدا تحلیل متون مدیریتی وابسته به مشتری صورت گرفت. سپس متون اسلامی در ارتباط با مشتری مورد تحلیل قرار گرفت .حوزهی پژوهش در تحلیل متون مدیریتی وابسته به مشتری، عبارت است از کلیهی مقالات در پایگاهها و وب سایتهای معتبر در حوزهی مشتریمداری که از سالهای2000 تا 2016 در پایگاه-های داده نمایه شدهاند. بر این اساس کل حوزهی پژوهش51 مورد مقولات مندرج در پایگاهها و وبسایتها به تفکیک 39 مقاله، 9 پایاننامه و 4 کتاب بود. در این مرحله کل حوزهی پژوهش برای مطالعه انتخاب گردید. به عبارت دیگر حوزهی پژوهش و نمونه در این مرحله برابر بود .
در تحلیل متون اسلامی حوزهی پژوهش تفاسیر قرآنکریم و نهجالبلاغه بود. بعضی از تفاسیر قرآنکریم ازجمله مجمعالبیان و المیزان تاکید بر مبانی اعتقادی و فلسفی دارند و استخراج مفاهیم اجتماعی از آنها محدود میباشد. اما تفاسیری چون نمونه، نور و راهنما بیشتر بر مفاهیم اجتماعی تاکید دارند؛ از این رو در این پژوهش به صورت هدفمند از تفاسیر نمونه و راهنما برای استخراج مضامین فرهنگ مشتریمداری استفاده گردید. از میان تفاسیر نهجالبلاغه، پیام امیرالمومنین تفسیر مکارم شیرازی مورد بررسی قرار گرفت.
در بخش کمی، جامعه آماری مطالعه شامل کلیهی مدیران مدارس بود که در پنج خوشهی شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز کشور شاغل بودند. حجم این جامعهی آماری 30156 نفر بود .
نمونهی آماری در بخش کمی بر اساس جدول (1970,Kerjeci & Morgan) تعداد 379 نفر تعیین گردید. نحوهی نمونهگیری در این مرحله، تصادفی چند مرحلهایی بود.
در پژوهش حاضر جهت گردآوری اطلاعات از روش مثلثسازی استفاده شد. بدین صورت که سه روش کتابخانهایی)مطالعه مقالات، کتب، پایاننامهها و مطالب موجود در اینترنت( جهت گردآوری دادههای ثانویه )دادههایی که قبلا تولید شدهاند( به منظور تدوین مبانی نظری و ادبیات پژوهش، روش تحلیل مضمون با رویکرد استقرایی اکتشافی جهت استخراج مضامین و قالب مضامین )دادههایی که از قبل وجود نداشتهاند( در بخش کیفی پژوهش و پرسشنامه نیز جهت جمعآوری نظرات صاحبنظران برای اعتباریابی مدل در بخش کمی پژوهش مورد استفاده قرار گرفت.
برای سنجش روایی پژوهش در بخش کیفی، از روش”ممیزی کردن از سوی داور” استفاده شد.قسمت مربوط به مضامین استخرج شده از متون مدیریتی وابسته به مشتری، توسط دو تن ازاساتید دانشگاه شیراز و دانشگاه آزاد انجام گردید و در قسمت مضامین مستخرج از متون اسلامینیز توسط دو تن از اساتید دانشگاه علوم قرآنی شیراز و دانشگاه آزاد انجام گردید.
جهت پایایی در بخش کیفی از روش هولستی استفاده شد. در هر دو قسمت مضامین مستخرج
از متون مدیریتی وابسته به مشتری و مضامین مستخرج از متون اسلامی، درصد توافق 99/0 به دست آمد.
گردآوری دادهها در بخش کمی پژوهش از طریق پرسشنامهی محقق ساخته صورت گرفت .سوالات و گویههای پرسشنامه با توجه به ادبیات نظری مولفهها و مضامین سازماندهندهی قالب مضامین نهایی فرهنگ مشتریمداری مبتنی بر آموزههای اسلام در آموزش و پرورش استخراج گردید. جهت روایی پرسشنامه از روایی محتوایی و روایی سازه استفاده گردید. روایی محتوایی پرسشنامه از طریق نظرات متخصصان)ده نفر( مورد بررسی قرار گرفت. بدین منظور پرسشنامه اولیه که شامل 226 گویه بود توسط ده نفر از آگاهان کلیدی مورد بررسی قرار گرفت. در نتیجه مواردی جهت اصلاح پیشنهاد گردید. پس از اعمال اصلاحات مورد نظر، پرسشنامهی نهایی با 210 گویه نهایی گردید. جهت بررسی اعتبار عاملی ابزارهای سنجش، مضامین فراگیر و سازماندهنده دو مفهوم اصلی پژوهش)مدیریت خدمت به مشتریان و خشنودسازی مشتریان( از رویکرد تحلیل عاملی و تکنیک مدلسازی معادله ساختاری کوواریانس محور استفاده گردید. به منظور سنجش پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شد. با استفاده از نرم افزار Spss، ضریب آلفای کرونباخ 89/0 محاسبه گردید.

يافتهها
در بخش کیفی، برای تحلیل دادهها از روش تحلیل مضمون با رویکرد استقرایی اکتشافی استفاده شد. بدین منظور ابتدا پژوهشگر سعی نمود با مطالعهی کلی دادههای خام، مضمونهای )تمهای( موجود در متن را تعیین نماید. در این پژوهش، هر تم با توجه به موضوع و معنای درک شدهی آن، مجموعهایی از جملاتی است که دارای یک معنای مخصوص به خود میباشد. برای استخراج مضامین ابتدا متون مدیریتی حوزهی فرهنگ مشتریمداری مطالعه گردید. تعداد 608 مضمون شناسایی گردید که در نهایت 2 دسته مضمون فراگیر تحت عنوان 1- استراتژی بهینه-سازی با مضامین سازماندهنده، دیدگاه استراتژیک به مشتریان، ایجاد دانش سازمانی، بهبود خدمت به مشتریان، جذب و بهبود کارکنان، نگرش مدیریت، اتخاذ رویههای مناسب و اداره کردن شکایات؛ 2- استراتژی مشترینوازی با مضامین سازماندهنده، ارزشگذاری به مشتریان، اعتماد سازی در مشتریان، توجه به مسایل اخلاقی، تشویق و ترغیب افراد، فرهنگ همکاری و عوامل

ملموس شناسایی شد؛ که مجموعا 57 مضمون پایه و 13 مضمون سازماندهنده استخراج گردید .
در ادامه متون اسلامی برای استخراج مضامین مورد مطالعه قرار گرفت که تعداد 504 مضمون شناسایی گردید. که در نهایت 2 دسته مضمون فراگیر تحت عنوان 1- مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازماندهنده ،معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب)طلب انجام درست کار(، انضباط مداری، عملکرد مدیران، حقمحوری، حقپذیری و دادورزی 2- خشنودسازی مشتریان با مضامین سازماندهنده: اخلاقمداری، ارزشگذاری به مشتریان، مهارتآموزی، ترغیب و وفای به عهد شناسایی شد؛ که در مجموع 61 مضمون پایه و 12 مضمون سازماندهنده استخراج گردید.
جهت طراحی مدل فرهنگ مشتریمداری مبتنی بر آموزههای اسلام در آموزش و پرورش کشور، از تکنیک بردی استفاده گردید.
بردی، یکی از محققان تعلیم و تربیت است که دربارهی روشهای آموزش و پرورش تطبیقی، بر ضرورت شناخت و آگاهی به شیوههای متداول در مطالعات تاکید میورزد. تکنیک بردی دارای چهار مرحله میباشد: 1– مرحله توصیف، به اعتقاد بردی پژوهنده باید به توصیف پدیدههای تربیتی مورد تحقیق بپردازد .2– مرحله تفسیر، این مرحله شامل وارسی اطلاعاتی است .3– مرحله همجواری: طی این مرحله اطلاعاتی که در مراحل) 1 و 2( بررسی شده اند، طبقهبندی میشوند و در کنار یکدیگر قرار میگیرند .4– مرحلهی مقایسه، در این مرحله، مسئلهی تحقیق که در مراحل قبلی، به خصوص در مرحلهی همجوای از آن گذشته است، مورد مقایسه و ترکیب نهایی قرار می-
.)Aghazade, 2002(گیرد
از این رو در این پژوهش با استفاده از تکنیک بردی مضامین مستخرج از متون مدیریتی وابسته به مشتری با مضامین مستخرج از متون اسلامی مورد توصیف، تبیین و همجواری قرار گرفتند و در نهایت مضامین مشابه با یکدیگر ترکیب گردیدند که قالب مضامین نهایی فرهنگ مشتریمداری مبتنی بر آموزههای اسلام در آموزش و پرورش کشور شکل گرفت.
قالب مضامین نهایی شامل دو مضمون فراگیر با عنوان 1-مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازماندهنده، دیدگاه استراتژیک به مشتریان، معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب)طلب انجام درست کار(، انضباط مداری، حقمحوری، حقپذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران، ایجاد دانش سازمانی و 2-خشنودسازی مشتریان با مضامین سازماندهنده اخلاقمداری، ارزشگذاری به مشتریان، اعتمادسازی در مشتریان، ترغیب، مهارتآموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس که جمعا شامل 73 مضمون پایه و 15 مضمون سازماندهنده بود. قالب مضامین فرهنگ مشتریمداریمبتنی بر آموزههای اسلام در جداول)1( و) 2( نشان داده شده است.

جدول 1. قالب مضامین مرتبط با مدیریت خدمت به مشتریان
مضمون پايه مضمون سازماندهنده مضمون فراگير

در نظر گرفتن دانشآموزان به عنوان اهداف استراتژیک سازمان
ایجاد خط مشی و راهبرد سازمان در راستای خدمت برتر
در صدر قرار دادن منافع دانشآموزان نسبت به سایر ذینفعان

فرهیختگی تجربه کاری امانتداری
کارایی و تاثیرگذاری باحیایی
پاکی و صلاحیت خانوادگی

دیدگاه استراتژیک به مشتریان

معیارهای انتخاب کارکنان

مديريت خدمتبه مشتريان

خودارزیابی
ارزیابی و بازخورد مستمر نظارت

استصواب
)طلب انجام درست کار(
برنامهریزی سازماندهی مسئولیت خواهی انضباط مداری
پایبندی به حق و عمل به آن قاطعیت در بر پا داشتن حق
حقمحوری
رسیدگی به شکایات دانش آموزان نقد و انتقادپذیری شناختن و انتقاد کردن توجه به ناقدان

حقپذیری
عدالت محور سیاستگزاریها حفظ ارزشها با تحقق عدالت عدالت در نظارت و ارزشیابی
دادورزی
تعلیم خود
تعهد مدیریت به مشتری گرایی عدم فاصله با دانشآموزان
شریک بودن در سختیهای دانشآموزان قانون گرایی وظیفه شناسی
تفویض اختیار به افراد پرهیز از تشریفات

اخلاق و نگرش مدیران
دریافت اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن ارایه اطلاعات به کارکنان و دانش آموزان تبدیل اطلاعات به دانش

ایجاد دانش سازمانی
جدول 2. قالب مضامین مرتبط با خشنودسازی مشتریان مضمون سازمان دهنده مضمون پايه مضمون فراگير

مهرورزی تواضع رفق ورزی احترام بردباری
داشتن انصاف در برخورد با دانش آموزان
اصل مساوات نفی خودکامگی
تقویت مهارت خویشتن داری در دانش آموزان همدلی
ترغیب و رشد دادن مسایل اخلاقی در دانش آموزان

اخلاق مداری

ارزش گذاری به مشتریان

8004057912303

خشنودسازی مشتريان

اعتمادسازی در مشتریان

33528-10391

ایجاد نگرش مشتری مداری توجه به دیدگاه ها و خواسته های دانش آموزان راهنمایی و مشاوره مشارکت افراد ایجاد عزت نفس در دانش آموزان ایجاد امنیت و آرامش در دانش آموزان ایجاد رفاه
اصل خدمتگزاری اصل پیگیری

پاسخگویی به موقع به دانش آموزان پای بندی به عهد و پیمان ایجاد تعهد پایدار در دانش آموزان نفی خیانت و بی وفایی

شناخت توانایی های افراد پاداش معنوی پاداش مادی
رعایت حد و اندازه در تشویق

ترغیب
گوشزد کردن دشواریهای تعلیم استفاده از روش های مناسب آموزش انتخاب محتوای مناسب
استفاده از دانش نوین در محتوا ایجاد تنوع در فرصت های یادگیری

مهارت آموزی
پیشگیری از بروز خطاها و مشکلات در فرایند آموزش
تاکید بر بهبود و اصلاح روش ها ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده

بهبود خدمت به مشتریان
آراستگی و وضعیت ظاهری کارکنان تسهیلات فیزیکی ابزار و نوشتهها
عوامل ملموس

جهت اعتباریابی مدل، از روش تحلیل عاملی استفاده گردید. مدل”فرهنگ مشتریمداری” بهصورت مدل عاملی مرتبه دوم تدوین گردید، برآوردهای مربوط به این مدل شامل شاخصهای کلیبرازش و پارامترهای اصلی)بارهای عاملی این مفهوم( در زیر گزارش شده است:

شکل1. مدل فرهنگ مشتریمداری

جدول3. شاخصهای ارزیابی مدل عاملی مفهوم فرهنگ مشتریمداری
هُلتر
ُلتر

ه

هُلتر

ُلتر

ه

دوم
ريشه

مربعات
ميانگين

برآورد
خطای

دوم



قیمت: تومان

دسته بندی : مدیریت

پاسخ دهید