101
فصلنامه علمي– پژوهشي رهيافتي نو در مديريت آموزشي، سال هشتم، شماره3، پاييز 96، پياپي31 شاپا چاپي:6369-2008 شاپا الکترونيکي: X 2423-723
http://jedu.miau.ac.ir

ابعاد و مؤلفههای اثر گذار در کيفيّّت خدمات آموزش عالي از
ديدگاه مشتريان داخلي و خارجي سمیه بهمئی ، ترانه عنایتی *
تاریخ دریافت:25/04/95 صص126-101 تاریخ پذیرش:12/11/95

چکيده
پژوهش حاضر با هدف شناسایی ابعاد و مؤلفههای اثرگذار بر کیفیّّت خدمات آموزش عالی با تأکید بر مشتری مداری در دانشگاه فرهنگیان انجام شد. این تحقیق، یک پژوهش آمیخته اکتشافی، با الگوی کیفیّ- کمّی بود. جامعه آماری آن متشکل از مشتریان درونی) اساتید و کارکنان ( و مشتریان بیرونی) دانشجویان ( دانشگاه فرهنگیان استان فارس بود. نمونههای این پژوهش ،364 نفر از جامعه مذکور بود که با روش تصادفی طبقهای انتخاب و در تحقیق شرکت کردند. دادهها با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته جمعآوری گردید. پس از اجرای فرآیندهای مرتبط با طراحی پرسشنامه و بررسی روایی و پایایی) 96/0( آن، پرسشنامهها توسط مشتریان دانشگاه) اساتید، کارکنان و دانشجویان ( تکمیل گردید. به منظور تحلیل دادهها، از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. یافتههای به دست آمده از تحلیل عاملی، شاخصها را در قالب 2 بعد و 9 مؤلفه به این ترتیب شناسایی کرد: بُعد اول الزامات ساختاری، شامل 6 مؤلفه سازمان و مدیریت، برنامه درسی و آموزشی، ملموسات، قابلیت و اطمینان، رشد و توسعه اجتماعی، اعتبار و بعُد دوم الزامات رقابتی، شامل 3 مؤلفه شایستگی و صلاحیت، ارتقاء و بهبود، و همدلی.
کليد واژهها: کیفیّّت خدمات آموزش عالی، مشتریان داخلی، مشتریان خارجی، الزامات رقابتی، الزامات ساختاری

مقدمه
در روند جهانی شدن ،کیفیّّت یک عامل مهم و تأثیرگذار است و دانشگاهها نیز وارد میدان جدیدی شدهاند که رقابت و کیفیّّت از مشخصههای اصلی آن محسوب میشود) Kavosi et al, 2014(. از آنجا که آموزش عالی امروزه به عنوان یک صنعت خدماتی شناخته شده است، دانشگاهها برای کسب جایگاه برتر و حفظ مزیت رقابتی، ناچارند به انتظارات و نیازهای مشتریان خود توجه
نمایند )2016Boon Chui et al, (. در محیط بسیار رقابتی کنونی، دانشگاهها، به عنوان عوامل اصلی ایجاد و اشاعه دانش، باید خدمات آموزشی خود را به منظور پاسخگویی به نیازهای ضمنی و صریح جامعه، وفق دهند. برای این منظور جهت گیری به سمت خدمات با کیفیّّت و کسب رضایت مشتری و الزامات و نیازهای ضروری ذینفعان، چه در سطح کلان و چه در سطح خرد بسیار ضروری
است(2011Crişana & Enacheb, (. در این راستا ،کیفیّّت آموزش، متغیر اساسی است که نقش اصلی را در رقابت پنهان بین کشورها به عهده دارد، چرا که آموزش از یک مقوله اجتماعی فراتر رفته و به یک مقوله اقتصادی تبدیل شده است (2009 Hashemi,).
ارزیابی کیفیّّت خدمات به دلیل ماهیت ذاتی خود ) عدم تجانس، تفکیکناپذیری تولید و
مصرف، نابود شدنی و ناملموس بودن ( پیچیده است )2014Ebrahimi & Imani, (. برداشتهای متناقض از کیفیّت آموزش منجر به استفاده از روشهای متفاوتی برای اندازهگیری کیفیت در آموزش عالی شده است. برای سالهای متمادی، پژوهشگران، کیفیت خدمات را با استفاده از مقیاسهای تک بعدی اندازهگیری میکردند، در حالی که مقیاسهای تک بعدی برای اندازهگیری یک مفهوم چند بُعدی مانند کیفیّت، مناسب نیستند )2001Tam, (. لذا ،بررسی شاخصهای مهم از دیدگاه مشتریان میتواند از طریق باز تعریف دوباره اهداف و ارزشهای سازمان، به اصلاح، بهبود و متناسب سازی سازمان با نیاز مشتریان منجر شود) 2008Salehi, (.
نگرشهای مدیریتی جدید ،کیفیّّت را خواسته مشتری تعریف میکند. بر همین اساس، شناخت مؤلفههای مهم در ارزیابی کیفیّّت خدمات توسط مشتریان، نخستین گام در ارتقای برنامههای کیفیّّت خدمات در راستای مشتری مداری است. به علت پیچیده بودن مفهوم کیفیّت به ویژه در حوزه آمـوزش عـالی هنـوز اجمـاع کلـی در خصـوص کیفیّـت آموزش عالی حاصل نشده است (2015Yasbolagi, Havas Beygi & Mousavi Pour, ). کیفیّّت، درست انجام دادن کار، پاسخ دادن به نیازها و انتظارات مشتریان است (2003Lamei, ). یکی از چالشها و دغدغههای سازمانهای امروزی در پاسخ به خواستهها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی خویش، ارائه خدمات با کیفیّّت به آنهاست. این امر زمانی پیچیدهتر میگردد که این سازمانها در معرض مشتریان متعدد با خواستههای گوناگون و بعضاً متفاوت و حتی متعارض قرار میگیرند) Yari, 2015(. شبکه بین المللی نهادهای تضمین کیفیّّت در آموزش عالی ،کیفیّّت را اینگونه تعریف
خارجي

نموده است: کیفیّّت برای تطابق وضعیت آموزش عالی با استانداردهای از پیش تعیین شده است ،همچنین کیفیّّت برای تطابق وضعیت آموزش عالی با رسالت، هدف و انتظارات مشتریان آموزش میباشد )2002Okhravi, (.
بر اساس اصل مشتری مداری، طراحی نظام آموزشی با توجه به نیازهای واقعی استفاده کنندگان از این خدمات صورت میگیرد، نه بر اساس نظر طراحان و در محیطی بسته. مزیت این دیدگاه در این است که اهداف آموزشی را با نیازهای عملی مصرف کنندگان این خدمات مرتبط
میسازد) 2013Jamali Zavareh et al, (. به طور کلی، مشتریان سازمان به دو گروه تقسیم میشوند: مشتریان خارجی ) برون سازمانی ( و مشتریان داخلی ) درون سازمانی (. مشتری خارجی، فرد یا سازمانی است که محصولات یا خدمات نهایی سازمان را خریداری میکند. مشتری خارجی سازمان در واقع محور هدف گذاری برنامههای بهبود کیفیّّت است، در حالی که تأمین نیازهای مشتری خارجی و جلب رضایت آنان بستگی به نحوه کار و فعالیتهای مشتریان داخلی ) کارکنان ( دارد) 2009Hashemi, (. مشتریان یا ذینفعان آموزشی را نیز میتوان در گروههای مختلفی که به فرآیند آموزش مرتبط میشوند، تقسیم کرد که شامل دانشجویان، کارکنان، مدرسان، دولت، صنعت، کارفرمایان و خانوادهها میشود) 2000Faruk Unal, (. از میان مشتریان آموزش عالی، بررسی نیازها و انتظارات دانشجویان، اساتید و کارکنان، به عنوان عامل ضروری پایش کیفیّت در
دانشگاهها در نظر گرفته میشود) 2003Hill, Lomas & MacGregor, (. عدم توجه به این نیازها و انتظارات ،میتواند موجب کاهش و افت کیفیّّت در یک مؤسسه آموزش عالی گردد. همچنین ،میتواند سبب نارضایتی مشتریان آن و در نتیجه افت اعتبار دانشگاه و کاهش توانایی آن در رقابت با دیگر مؤسسات آموزش عالی بر سر جذب مشتریان توانمند) دانشجو، کارکنان و اساتید ( و از بین رفتن اعتماد عمومی شده و از این طریق بر روی نتایج و بروندادهای آن تأثیرات سوء خواهد گذاشت .
در رابطه با مطالب مطرح شده، در بررسی پیشینه کیفیّّت خدمات آموزش عالی، مطالعات و تجارب مفیدی وجود دارد که میتواند در جریان مطالعات جدید یاریگر باشد.
سلطان و وانگ )2010Sultan & Wong, (، در تحقیقی با عنوان « کیفیّّت خدمات در زمینه آموزش عالی: مشوقها و ابعاد » به بررسی برداشت دانشآموزان با توجه به سابقه و ابعاد کیفیّّت خدمات در زمینه آموزش عالی پرداختند. در این مطالعه، هسته ابعاد کیفیّّت خدمات در دانشگاه مرکزی کوئینزلند به این ترتیب شناسایی شد، کیفیّّت خدمات علمی، کیفیّّت خدمات اداری و کیفیّّت خدمات رفاهی. دادو و همکاران )2012Dado et al, ( به پژوهشی با عنوان آزمون تجربی از روابط بین کیفیّّت خدمات، رضایت و نیات رفتاری در آموزش عالی پرداختند. هدف اصلی از این مطالعه، بررسی ارتباط بین کیفیّّت خدمات و رضایت مشتری و تأثیر آنها بر نیاّت رفتاری در محیط آموزش عالی در صربستان بود. نتایج حاصل از مطالعه نشان داد که کیفیّّت خدمات، رضایت را تحت تأثیر قرار داده و به طور مستقیم با اهداف رفتاری در ارتباط میباشد.
منون و همکاران )2007Menon et al, (، در مطالعه شاخصهای کیفیّّت برای آموزش معلمان، کیفیّّت را تحت 6 حیطه کلیدی و 75 نشانگر ارائه مینمایند. این 6 حیطه کلیدی شامل: طراحی و برنامهریزی درسی، تراکنش و برنامه درسی، تحقیق و توسعه و گسترش، زیرساخت و منابع یادگیری، حمایت و پیشرفت دانشجو، و سازمان و مدیریت میباشند.
مکگری در پژوهشی با عنوان ارزیابی کیفیّّت دورههای آموزشی آنلاین، عوامـل مهـم طراحـی دورههای آنلایـن را شناسـایی کـرده اسـت. وی خـاطر نشـان سـاخته کـه در طراحـی برنامههای درسی آنلاین انعطـاف، تعامـل و مشـارکت، عوامـل مهمیهسـتند )cited in Fathi Vajargah et 2012al, (. پاراسورامان و همکاران) 1985Parasuraman et al, ( در ارزشیابی مشتری از کیفیّتّ خدمات به پنج عامل محسوسات، قابلیت اعتماد، مسئولیتپذیری، تضمین و همدلی توجه کردهاند.
سبحانینژاد و همکاران )2014Sobhaninejad et al, (، در مطالعهای به منظور ارایه چارچوب تضمین کیفیّّت در آموزش فنی و حرفهای، 5 عامل به عنوان مهمترین عوامل را به این شرح شناسایی کردند: عامل فراگیران یا کارآموزان، عامل برنامه درسی، عامل مربیان، عامل تجهیزات و منابع، و عامل ارزشیابی. فخرانی و همکاران )2015Fakhrani et al, (، در پژوهشی با عنوان ارزیابی کیفیّّت برنامه درسی دوره کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی از نظر دانشجویان دانشگاه تهران، مهمترین عوامل را شامل این موارد میدانند: اهداف و ترکیب محتوا در برنامه درسی، وضعیت فضا و امکانات کالبدی اجرای برنامه درسی، آزادی عمل دانشجویان در اجرای برنامه درسی، مطلوبیت و تنوع در شیوههای ارزیابی از آموختههای دانشجویان، ویژگیهای حرفهای، شایستگیها و توانمندیهای اعضای هیأت علمی و زمان در نظرگرفته شده جهت اجرای برنامه درسی.
غنیزاده گرایلی و مطلبی )2015Ghanizadeh Graily & Motallebi, (، در پژوهشی با عنوان ارائه مدل مفهومی تعالی مدیریت کیفیّّت فراگیر در نظام آموزش عالی بر اساس مدل بنیاد کیفیّتّ اروپایی (EFQM)، بیان میدارند که بستر تمامی فرآیندهای آموزشی مراکز آموزش عالی، امکانات آموزشی مؤسسات است که امکان هر گونه فعالیت علمی را فراهم میآورد. آنها مجموعه امکانات آموزشی را شامل فضای آموزشی کلاس، کتابخانه، سرانه استاد به دانشجو، و تنوع رشتهها میدانند.
محمدی جلالی فراهانی و همکاران )2015Mohammadi Jalali Farahani et al, (، به بررسی نیازهای آموزشی دانشجویان پردیس شهید باهنر دانشگاه فرهنگیان اراک پرداختند. نتایج نشان داد که مهمترین نیازهای آموزشی دانشجویان عبارتند از: استفاده از اساتید مجرب و با سابقه در امر تدریس، فراهم آوردن شرایط استفاده از اینترنت پر سرعت در محوطه دانشگاه، استفاده از اساتید با
مدرک علمی بالا در امر تدریس، رفع مشکلات و نواقص سامانه دانشگاه فرهنگیان، برنامهریزی منظم جهت انتخاب واحد و تعیین زمان امتحانات هنگام انتخاب واحد، برگزاری اردوها و بازدیدهای علمی، برخورد شایستهتر و مناسبتر از سوی عوامل اداری و اساتید، و تجهیز کتابخانه به کتابهای علمی جدید و منابع تخصصی و اصلی رشتههای گوناگون تحصیلی و بهرهگیری از نرمافزارهای کتابداری برای جستجوی کتاب.
مجموعه عواملی که در پژوهشهای پیشین مورد بررسی قرار گرفته، در جدول 1 آورده شده است.
جدول 1. لیست عوامل مؤثر بر کیفیّّت خدمات آموزشی
عوامل شناسايي شده پژوهشگر / سال
1. جنبههای فیزیکی 2. قابلیت اطمینان 3. شایستگی 4. تعاملات انسانی 5.
ساختار واحدهای درسی 6. سیاست Prasad & Jha,)پراساد و جا
(2013
1. کیفیّّت خدمات علمی 2. کیفیّّت خدمات اداری 3. کیفیّّت خدمات رفاهی
سلطان و وانگ
)Sultan & Wong, 2010(
1. طراحی و برنامهریزی درسی 2. تراکنش و برنامه درسی 3. تحقیق و توسعه و گسترش 4. زیرساخت و منابع یادگیری 5. حمایت و پیشرفت دانشجو 6. سازمان و
مدیریت منون و همکاران
(Menon et al, 2007)
1. انعطـاف 2. تعامـل 3. مشـارکت )Mcgorry, 2003( مکگری
1. کیفیّّت تعاملی )رفتار، نگرش، تخصص( 2. کیفیّتّ محیطی )عوامل اجتماعی ،
طرح، شرایط محیطی( 3. کیفیّّت ستاده )ارزش، عوامل محسوس، زمان انتظار( بردی و کرونینجیآر Brady)
& Cronin Jr, 2001)
1. محسوسات 2. شایستگی 3. نگرش 4. محتوا و برنامه درسی 5. تحویل 6. اعتبار اولیا و اسپینوال & Owlia)
Aspinwall, 1996)
1. محسوسات 2. قابلیت اعتماد 3. مسئولیتپذیری 4. تضمین 5. همدلی پاراسورامان و همکاران
(Parasuraman et al, 1985)
1. عامل فراگیران یا کارآموزان 2. عامل برنامه درسی 3. عامل مربیان 4. عامل تجهیزات و منابع 5. عامل ارزشیابی سبحانینژاد و همکاران
(Sobhaninejad et al, 2014)
1. اهداف و ترکیب محتوا در برنامه درسی 2. وضعیت فضا و امکانات کالبدی اجرای برنامه درسی 3. آزادی عمل دانشجویان در اجرای برنامه درسی 4. مطلوبیت و تنوع در شیوههای ارزیابی از آموختههای دانشجویان 5. ویژگیهای حرفهای، شایستگیها و توانمندیهای اعضای هیأت علمی و 6. زمان در نظرگرفته شده جهت اجرای برنامه درسی فخرانی و همکاران
(Fakhrani et al, 2015)
غنی زاده eh Graily & گرایلی و مطلبیGhanizad )1. فضای آموزشی کلاس 2. کتابخانه 3. سرانه استاد به دانشجو 4. تنوع رشتهها (Motallebi, 2015
1. استفاده از اساتید مجرب و با سابقه در امرتدریس 2. فراهم آوردن شرایط استفاده از اینترنت پرسرعت در محوطه دانشگاه 3. استفاده از اساتید با مدرک علمی بالا در امر تدریس 4. رفع مشکلات و نواقص سامانه دانشگاه فرهنگیان 5.
برنامهریزی منظم جهت انتخاب واحد و تعیین زمان امتحانات هنگام انتخاب واحد
6. برگزاری اردوها و بازدیدهای علمی 7. برخورد شایستهتر و مناسبتر از سوی عوامل اداری و اساتید 8. تجهیز کتابخانه به کتابهای علمیجدید و منابع تخصصی و اصلی رشتههای گوناگون تحصیلی و بهرهگیری از نرمافزارهای کتابداری
برای جستجوی کتاب محمدی جلالی فراهانی و همکاران
(Mohammadi Jalali Farahani et al, 2015)
1. محسوسات 2. قابلیت اعتماد 3. محتوا 4. نگرش 5. شیوه انتقال سماوی و همکاران
(Samavi et al, 2008)
1. رسالت و اهداف 2. ساختار سازمانی و مدیریت 3. کادر آموزشی، فراگیران 4.
فرآیند یاددهی و یادگیری ،5. دورههای آموزشی 6. امکانات و تجهیزات یارمحمدیان
(Yarmohammadian, 2004)
1. اهداف برنامه 2. محتوای برنامه 3. فناوری 4. مدرس 5. فعالیتهای آموزشی 6.
هیوم (و 9991 ,پرشینگ (Heum & Pershingمدت زمان برنامه 7. محیط آموزشی 8. انتظارات رفتاری 9. مدیریت و پشتیبانی
10. ارزیابی
ضرورت شناسایی و بومیسازی عوامل مؤثر بر کیفیّّت دانشگاه فرهنگیان به عنوان منشأ تغییر و تحول بنیادین در نظام آموزش و پرورش کشور بر کسی پوشیده نیست. دانشگاه فرهنگیان به عنوان نهاد تربیت کننده معلمان جامعه، نیازمند استراتژیهایی است که با افزایش و بهبود کیفیّّت خدمات آموزشی، به پرورش نیروهای توانمند بیانجامد. شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیّّت خدمات آموزش معلمان از دیدگاه مشتریان داخلی و خارجی آن یکی از اولین گامها در اتخاذ هر گونه استراتژی بعدی است) 2015Yari, (. با توجه به نوپا بودن دانشگاه فرهنگیان و گستردگی اثرات دانشگاه فرهنگیان بر جامعه، ضروری است متغیرهای کیفیّّت خدمات آموزشی و مشتری مداری در نظام آموزش عالی این دانشگاه به صورت بومی و در کنار همدیگر مورد پژوهش گیرند. از این رو، در این بررسی، پژوهشگران با یک نگاه سیستمی، به شناخت شاخصههای بومی کیفیّّت خدمات آموزشی با تأکید بر مشتریمداری از نگاه مشتریان داخلی و خارجی دانشگاههای فرهنگیان استان فارس پرداختند و در همین راستا، با استناد به مبانی نظری و پیشینه مطرح شده، این پژوهش به دنبال پاسخ به این سؤالات پژوهشی میباشد:
مؤلفههای مؤثر بر کیفیّّت خدمات آموزش عالی در دانشگاههای فرهنگیان کدامند؟
ابعاد مؤثر بر کیفیّّت خدمات آموزش عالی در دانشگاههای فرهنگیان کدامند؟

روششناسي
این پژوهش، یک پژوهش آمیخته اکتشافی است و روش تحقیق آن کیفی – کمی میباشد. دراین پژوهش در مرحله اول بعد از جمعآوری عوامل مورد نظر از طریق مرور پیشینه، از روش کیفی مصاحبه ساختار یافته با خبرگان دانشگاهی، جهت بررسی این عوامل و بیان میزان اهمیّّت آنها استفاده شد. دادههای به دست آمده از طریق روش استقرایی و کدگذاری بعدی مورد بررسی قرار گرفت و اطلاعات لازم استخراج گردید. سپس در مرحله بعدی، از روش کمی پرسشنامه جهت جمعآوری دادههای لازم برای استخراج نهایی مؤلفههای کیفیّّت خدمات آموزش عالی با تأکید بر مشتری مداری استفاده شد. در این مرحله، پرسشنامهها پس از تأیید متخصصان تعلیم و تربیت به مشتریان دانشگاه فرهنگیان) دانشجویان، اساتید و کارکنان ( ارائه شد و دادههای جمعآوری شده ،توسط آزمون تحلیل عاملی تجزیه و تحلیل شد که در نتیجه آن مؤلفهها و سپس ابعاد شناسایی شدند. روش نمونهگیری در قسمت انجام مصاحبه با خبرگان و متخصصان تعلیم و تربیت، روش نمونهگیری گلوله برفی تا حد اشباع بود و در قسمت انتخاب نمونه برای تکمیل پرسشنامه، روش نمونهگیری طبقهای تصادفی بود.
دادههای جمعآوری شده در بازه زمانی فروردین ماه تا دی ماه 1394 میباشد و مکان اجرای این پژوهش دانشگاه فرهنگیان استان فارس میباشد. حجم نمونه در قسمت انجام مصاحبه با خبرگان و متخصصان تعلیم و تربیت از منطق کفایت دادههای جمعآوری شده به عنوان حد اشباع تبعیت میکند که با توجه به منطق مذکور، این حد کفایت در مصاحبه هشتم به دست آمد .جهت تعیین حجم نمونه آماری در قسمت کمی تکمیل پرسشنامه از فرمول کوکران استفاده شد و بر این اساس، حجم نمونه 364 نفر از دانشجویان، اساتید و کارکنان) 173 زن و 191مرد ( تعیین گردید.
برای بررسی روایی محتوایی، پرسشنامهای که شامل مؤلفههای کیفیّّت خدمات آموزش عالی با تأکید بر مشتریمداری میباشد، میان چند تن از خبرگان و محققان مربوطه توزیع شد و نظر آنها درباره میزان موافقت با هر شاخص در چارچوب پیشنهادی اخذ شد و اشکالات ساختاری و اصلاحات لازم جهت برآورده ساختن روایی محتوا انجام شد. در این پژوهش با استفاده از نرمافزار SPSS پایایی پرسشنامه محاسبه و 96/0 به دست آمد که مناسب است. برای تحلیل دادههای کیفی پژوهش، از تحلیل محتوا و فرآیند کدگذاری استفاده شد و برای شناسایی ابعاد و مؤلفههای اصلی از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده گردید.

يافتههای پژوهش
از تحلیل دادههای کیفی پژوهش در مرحله کدگذاری ،96 کد مفهومی اولیه حاصل شد. برای تعیین مؤلفههای مؤثر بر کیفیّّت خدمات آموزش عالی با تأکید بر رویکرد مشتری مداری در دانشگاههای فرهنگیان استان فارس، پرسشنامهای بر اساس پیشینه پژوهش، مبانی نظری و تحلیل دادههای کیفی پژوهش بر اساس مقیاس 1 تا 5 درجهای لیکرت تدوین و در دانشگاه قلمرو پژوهش اجرا شد. در مرحله بعد با نظر اساتید موضوعی و آماری و با مطالعه پژوهشهای مشابه، روش تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول برای شناسایی عوامل زیربنایی و بنیادی مقیاس استفاده شد .
برای تشخیص این مسئله که تعداد دادههای مورد نظر )اندازه نمونهها و رابطه بین متغیرها( برای تحلیل عاملی مناسب هستند، از شاخص آزمون تناسب کایزر– مایر- اولکین2 )KMO( و آزمون بارتلت 3به شرح جدول 2 استفاده گردید.

جدول 2. نتایج آزمون تناسب کایزر- مایر- اولکین و بارتلت
سطح معنیداری df مجذور کای آزمون بارتلت اندازه KMO
0/000 4560 25637/066 0/953

همانگونه که در جدول 2 ملاحظه میگردد، اندازه کفایت نمونهگیری KMO برابر با 953/0 است، که نشان میدهد واریانس درون دادهها توسط این عوامل تبیین میشود، به عبارتی دیگر توانایی عاملی بودن دادهها به میزان قابل پذیرش وجود دارد. با توجه به این که سطح معنیداری )000/0=sig( کمتر از 05/0 است، همبستگی بین مواد آزمون در جامعه وجود داشته و توانایی عاملی بودن دادهها تأیید میشود و به عبارت دیگر میتوان گفت تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار و مدل عاملی مناسب است.

در ادامه، نتایج تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول و تعیین میزان بار عاملی هر یک از گویههانشان داده شده است. در یک تحلیل عناصر اصلی اشتراکات اولیه با استفاده از تمام عناصر ممکنمحاسبه میشود و همیشه برابر یک است. در تفسیر ضرایب اشتراک استخراج شده میتوان گفت ،هر چه مقادیر اشتراک استخراجی بزرگتر باشد، عاملهای استخراج شده، متغیرها را بهتر نمایش میدهند .در تبیین واریانس گویههای تقلیل یافته کل واریانس تبیین شده توسط عوامل، به منظور تعیین تعداد عوامل مفید بهکار میرود که نشان دهنده مقدار ویژه عوامل استخراجی با چرخش واریماکس بوده و در جدول 3 بیان شده است.

جدول 3. عاملهای استخراج شده اولیه، ارزش ویژه، درصد واریانس و درصد تراکمی برای عاملها
درصد تراکمي درصد واريانس ارزش ويژه عامل
13/754 13/754 13/203 اول
24/178 10/424 10/007 دوم
31/216 7/038 6/756 سوم
37/384 6/168 5/921 چهارم
42/214 4/830 4/637 پنجم
46/531 4/317 4/145 ششم
50/504 3/973 3/814 هفتم
53/199 2/694 2/587 هشتم
55/552 2/353 2/259 نهم

همانگونه که نتایج جدول 3 نشان میدهد ،نه عامل با مقادیر ویژه بالاتر از 1 شناسایی شده و در تحلیل باقی ماندند، که روی هم 552/55 درصد از تغییرپذیری) واریانس ( گویههای مقیاس عوامل مؤثر بر کیفیّّت خدمات آموزش عالی با تأکید بر مشتری مداری را تبیین میکنند. شایان ذکر است که در این تحقیق از بارهای عاملی 40/0 به بالا استفاده شده است .
عاملهای به دست آمده، به دلیل سنخیت و مقدار بار عاملیشان در نه طبقه جداگانه در جداول 4 تا 12 نشان داده شده است.

جدول 4. بارهای عاملی حاصل از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس )عامل اول(
کل واريانس

تبيين شده بار عاملي گويههای عامل اول: سازمان و مديريت
0/701 توجه خاص و ویژه به هر یک از دانشجویان

13/754 0/652
0/686
0/690
0/665
0/756
0/708 0/650 برقراری فضای دوستانه و حمایتی، امنیت و آرامش روحی و روانی و جسمی برایاساتید، کارکنان و دانشجویان
حاکم بودن مدیریت و رهبری متعهد و اثربخش در دانشگاه
پرداختن دانشگاه به طور مستمر به عیبیابی و بهبود سیستم و خدمات از طریق تحقیقو توسعه و برنامههای تشخیص و درمان
فراهم نمودن خدمات و تسهیلات حمایتی برای اساتید، کارکنان و دانشجویان
برخورداری فرآیندهای ارائه خدمات از انعطافپذیری لازم برای تطبیق با شرایط جدید دقیق و منطقی بودن تخصیص منابع، مدیریت مالی و ساختار هزینه دانشگاه توجه به شکایات و پیشنهادات اساتید، کارکنان و دانشجویان از طرف دانشگاه
0/645 به روز بودن سامانههای آموزشی و اطلاع رسانی
0/660 فعال بودن مؤسسات تحقیقاتی، مراکز رشد و فناوری، شرکتهای دانشبنیان و مراکزآیندهپژوهی
0/621 برخورداری دانشگاه از استقلال کافی
0/673 پایدار و مستقل بودن دانشگاه در حوزه آموزش و فناوری
0/623 وجود سیستم مدیریت مجلات پژوهشی، کنفرانسهای علمی، خدمات آموزشی ومشاورهای در دانشگاه

همانگونه که در جدول 4 ملاحظه میگردد، عامل اول با مقدار ویژه 203/13 در حدود 75/13 درصد، بیشترین مشارکت و سهم را در تبیین واریانس کل بر عهده دارد. این عامل با متغیرهای توجه خاص و ویژه به هر یک از دانشجویان، برقراری فضای دوستانه و حمایتی، امنیت و آرامش روحی و روانی و جسمی برای اساتید، کارکنان و دانشجویان، حاکم بودن مدیریت و رهبری متعهد و اثربخش در دانشگاه، پرداختن دانشگاه به طور مستمر به عیبیابی و بهبود سیستم و خدمات از طریق تحقیق و توسعه و برنامههای تشخیص و درمان، فراهم نمودن خدمات و تسهیلات حمایتی برای اساتید، کارکنان و دانشجویان، برخورداری فرآیندهای ارائه خدمات از انعطافپذیری لازم برای تطبیق با شرایط جدید، دقیق و منطقی بودن تخصیص منابع، مدیریت مالی و ساختار هزینه دانشگاه، توجه به شکایات و پیشنهادات اساتید، کارکنان و دانشجویان از طرف دانشگاه، به روز بودن سامانههای آموزشی و اطلاع رسانی، فعال بودن مؤسسات تحقیقاتی، مراکز رشد و فناوری ،شرکتهای دانش بنیان و مراکز آیندهپژوهی، برخورداری دانشگاه از استقلال کافی، پایدار و مستقلبودن دانشگاه در حوزه آموزش و فناوری، وجود سیستم مدیریت مجلات پژوهشی، کنفرانسهایعلمی، خدمات آموزشی و مشاورهای در دانشگاه تحت عنوان عامل « سازمان و مدیریت » نامگذاری شده است. از میان گویههای مذکور، برخورداری فرآیندهای ارائه خدمات از انعطافپذیری لازم برای تطبیق با شرایط جدید با بار عاملی 756/0 بیشترین همبستگی و برخورداری دانشگاه از استقلال کافی با بار عاملی 621/0 کمترین همبستگی را با این عامل دارند.

جدول 5 . بارهای عاملی حاصل از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس )عامل دوم(
کل واريانس
تبيين شده بارعاملي گويههای عامل دوم: برنامه درسي و آموزشي
0/568 بهرهگیری دانشگاه از محتوا و مواد آموزشی غنی، سودمند، جدید و متناسب با دانش و نیاز تحصیلی

10/424 0/611
0/638
0/668
0/609
0/638
0/578 0/650
0/634
0/676 0/588 هماهنگی برنامههای درسی متناسب با نیازهای جامعه
برگزاری کلاسهای آموزشی به همراه آمادگی کامل اساتید و دانشجویان توجه به جذابیت و تنوع واحدهای درسی در برنامه درسی دانشگاه
برخورداری آموزش در دانشگاه از مهارتهای پایهای، دانش تخصصی و دانش انعطافپذیرپرورش مهارتهای ارتباطی و کار تیمی در دانشگاه
ارتقاء و پرورش روحیه و مهارتهای پژوهش و فناوری در اساتید، کارکنان و دانشجویان فراهم بودن زمینه تجربه عملی و کاربردی در دانشگاه
بهره گیری دانشگاه از مدارس تجربی مناسب برای کارآموزی و کارورزی
ایجاد هماهنگی بین معلمان و کارکنان مدارس تجربی با دانشجویان و اساتید و ایجاد آگاهی معلمان از اهداف کارورزی کافی
مناسب بودن درس کارورزی برای آمادهسازی و پرورش مهارتهای تدریس و کسب تجارب عملی

0/682 متنوع و متناسب بودن شیوههای سنجش و ارزشیابی از آموختههای دانشجویان با اهدافو محتوای هر درس
0/676 عادلانه بودن سنجش و ارزشیابی دانشجویان بر اساس فعالیتها، میزان یادگیری و مهارتهای کسب شده

عامل دوم با مقدار ویژه 007/10 در حدود 42/10 درصد از واریانس کل را تبیین میکند. این عامل با متغیرهای بهرهگیری دانشگاه از محتوا و مواد آموزشی غنی، سودمند، جدید و متناسب با دانش و نیاز تحصیلی، هماهنگی برنامههای درسی متناسب با نیازهای جامعه، برگزاری کلاسهایآموزشی به همراه آمادگی کامل اساتید و دانشجویان، توجه به جذابیت و تنوع واحدهای درسی دربرنامه درسی دانشگاه، برخورداری آموزش در دانشگاه از مهارتهای پایهای، دانش تخصصی و دانش انعطافپذیر، ارتقاء و پرورش روحیه و مهارتهای پژوهش و فناوری در اساتید، کارکنان و دانشجویان، فراهم بودن زمینه تجربه عملی و کاربردی در دانشگاه، بهرهگیری دانشگاه از مدارس تجربی مناسب برای کارآموزی و کارورزی، ایجاد هماهنگی بین معلمان و کارکنان مدارس تجربی با دانشجویان و اساتید و ایجاد آگاهی معلمان از اهداف کارورزی، کافی و مناسب بودن درس کارورزی برای آماده سازی و پرورش مهارتهای تدریس و کسب تجارب عملی، متنوع و متناسب بودن شیوههای سنجش و ارزشیابی از آموختههای دانشجویان، عادلانه بودن سنجش و ارزشیابی دانشجویان بر اساس فعالیتها، میزان یادگیری و مهارتهای کسب شده، تحت عنوان عامل « برنامه درسی و آموزشی » نامگذاری شده است. از میان گویههای مذکور، متنوع و متناسب بودن شیوههای سنجش و ارزشیابی از آموختههای دانشجویان با اهداف و محتوای هر درس با بار عاملی 682/0 بیشترین همبستگی و بهرهگیری دانشگاه از محتوا و مواد آموزشی غنی، سودمند، جدید و متناسب با دانش و نیاز تحصیلی با بار عاملی 568/0 کمترین همبستگی را با این عامل دارند.

جدول 6 . بارهای عاملی حاصل از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس )عامل سوم(
کل واريانس تبيين شده بار عاملي گويههای عامل سوم: شايستگي و صلاحيت
0/781 برخورداری اساتید از دانش و اطلاعات به روز

7/038 0/803
0/774 استفاده از اساتید با تجربه، تخصصی و دارای مدرک تحصیلی و علمی بالا
انتخاب و جذب اساتید بر اساس ضوابط و استانداردهای علمی، ویژگیهای حرفهای ،شایستگیها و توانمندیهای بالا
0/791 احاطه و تسلط اساتید بر محتوا و مفاهیم علمی
0/720 استفاده از روشها، تکنیکها و فنون متنوع و جدید در تدریس توسط اساتید دانشگاه
0/646 الگو بودن اساتید از نظر علمی، رفتاری و حرفهای
0/647 برخورداری اساتید از توانایی و مهارت بالا در انتقال مفاهیم و تفهیم مطالب و مدیریت کلاس

عامل سوم با مقدار ویژه 756/6 در حدود 03/7 درصد از واریانس کل را تبیین میکند. این عامل با متغیرهای دارا بودن اساتید از دانش و اطلاعات به روز، استفاده از اساتید با تجربه، تخصصی و دارای مدرک تحصیلی و علمی بالا، انتخاب و جذب اساتید بر اساس ضوابط و استانداردهایعلمی، ویژگیهای حرفهای، شایستگیها و توانمندیهای بالایشان، احاطه و تسلط اساتید بر محتواو مفاهیم علمی، استفاده از روشها، تکنیکها و فنون متنوع و جدید در تدریس توسط اساتید دانشگاه، الگو بودن اساتید از نظر علمی، رفتاری و حرفهای، برخورداری اساتید از توانایی و مهارت بالا در انتقال مفاهیم و تفهیم مطالب و مدیریت کلاس، تحت عنوان عامل « شایستگی و صلاحیت » نامگذاری شده است. از میان گویههای مذکور، استفاده از اساتید با تجربه، تخصصی و دارای مدرک تحصیلی و علمی بالا با بار عاملی 803/0 بیشترین همبستگی و الگو بودن اساتید از نظر علمی، رفتاری و حرفهای در دانشگاه با بار عاملی 646/0 کمترین همبستگی را با این عامل دارند.

جدول 7. بارهای عاملی حاصل از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس )عامل چهارم(
کل واريانس

تبيين شده بار عاملي گويههای عامل چهارم: ملموسات
0/592 تأمین فضای آموزشی مناسب دانشگاه از نظر سکوت، نور، تهویه و سیستم گرمایشی و سرمایشی

6/168 0/602
0/542 0/624
0/620
0/627 0/575 جذابیت بصری، طرح و دکور زیبا و مناسب دانشگاه و خوابگاه از نظر نمای فیزیکی و محوطه
برخورداری دانشگاه از آزمایشگاهها و کارگاههای آموزشی با تجهیزات مناسب توجه دانشگاه به ایمنی فضا و محوطه دانشکده و قابلیت اطمینان تأسیسات دارا بودن اقامتگاه و خوابگاه از فضا و شرایط مناسب برای زندگی و تحصیل توجه دانشگاه به ایجاد فضاهای مناسب برای نمازخانه، سلف سرویس، کتابخانه ،سایت رایانه، سالن ورزشی و سالن اجتماعات و سالن آمفی تئاتر
دارا بودن دانشگاه به تجهیزات سمعی و بصری، ویدئو پروژکتور، تابلوهای الکترونیک
0/587 برخورداری دانشگاه از کتابخانه، مجلات و نشریات تخصصی فارسی و لاتین، پایگاههای دانش، نمایهها و مقالات تمام متن
0/567 دارا بودن دانشگاه از فضای مناسب برای تحقیق و مطالعه اساتید و دانشجویان

عامل چهارم با مقدار ویژه 921/5 در حدود 16/6 درصد از واریانس کل را تبیین میکند. این عامل با متغیرهای تأمین فضای آموزشی مناسب دانشگاه از نظر سکوت، نور، تهویه و سیستم گرمایشی و سرمایشی، جذابیت بصری، طرح و دکور زیبا و مناسب دانشگاه و خوابگاه از نظر نمای فیزیکی و محوطه، برخورداری دانشگاه از آزمایشگاهها و کارگاههای آموزشی با تجهیزات مناسب، توجه دانشگاه به ایمنی فضا و محوطه دانشکده و قابلیت اطمینان تأسیسات، دارا بودن اقامتگاه وخوابگاه از فضا و شرایط مناسب برای زندگی و تحصیل، توجه دانشگاه به ایجاد فضاهای مناسببرای نمازخانه، سلف سرویس، کتابخانه، سایت رایانه، سالن ورزشی و سالن اجتماعات و سالن آمفی تئاتر، مجهزبودن دانشگاه به تجهیزات سمعی و بصری، ویدئو پروژکتور، تابلوهای الکترونیک، برخورداری دانشگاه از کتابخانه، مجلات و نشریات تخصصی فارسی و لاتین، پایگاههای دانش ،نمایهها و مقالات تمام متن، دارا بودن دانشگاه از فضای مناسب برای تحقیق و مطالعه اساتید و دانشجویان، تحت عنوان عامل « ملموسات » نامگذاری شده است. از میان گویههای مذکور، توجه دانشگاه به ایجاد فضاهای مناسب برای نمازخانه ،سلف سرویس، کتابخانه، سایت رایانه، سالن ورزشی و سالن اجتماعات و سالن آمفی تئاتر با بار عاملی 627/0 بیشترین همبستگی برخورداری دانشگاه از آزمایشگاهها و کارگاههای آموزشی با تجهیزات مناسب با بار عاملی 542/0 کمترین همبستگی را با این عامل دارند.

جدول 8 . بارهای عاملی حاصل از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس )عامل پنجم(
کل واريانس تبيين شده بار عاملي گويههای عامل پنجم: ارتقاء و بهبود
0/614 وجود دورههای بازآموزی و امکانات به روز کردن اطلاعات برای اساتید

4/830 0/616 0/592 توجه به عوامل ایجاد و ارتقای انگیزههای کاری اساتید و کارکنان
وجود سیستم مناسبی برای سنجش و ارزیابی از عملکرد، کارآیی واثربخشی اساتید
0/536 تأثیر نتایج حاصل از نظرات و بازخوردهای دانشجویان در نحوه ارزشیابیاساتید و کارکنان
0/598 وجود سیستم سنجش رضایت بخشی عملکرد آموزشی، پژوهشی ورضایت دانشجویان از اساتید
0/561 تشویق دانشجویان برای مشارکت بیشتر در کلاس درس
0/512 دادن فرصت مشارکت و آزادی عمل به دانشجویان در اجرای برنامهدرسی و فعالیتهای فوق برنامه

عامل پنجم با مقدار ویژه 637/4 در حدود 83/4 درصد از واریانس کل را تبیین میکند. این عامل با متغیرهای وجود دورههای بازآموزی و امکانات به روز کردن اطلاعات برای اساتید، توجه به عوامل ایجاد و ارتقای انگیزههای کاری اساتید و کارکنان، وجود سیستم مناسبی برای سنجش و ارزیابی از عملکرد، کارآیی و اثربخشی اساتید، تأثیر نتایج حاصل از نظرات و بازخوردهای دانشجویاندر نحوه ارزشیابی اساتید و کارکنان، وجود سیستم سنجش رضایت بخشی عملکرد آموزشی ،پژوهشی و رضایت دانشجویان از اساتید، تشویق دانشجویان برای مشارکت بیشتر در کلاس درس، دادن فرصت مشارکت و آزادی عمل به دانشجویان در اجرای برنامه درسی و فعالیتهای فوق برنامه ،تحت عنوان عامل « ارتقاء و بهبود » نامگذاری شده است. از میان گویههای مذکور، توجه به عوامل ایجاد و ارتقای انگیزههای کاری اساتید و کارکنان با بار عاملی 616/0 بیشترین همبستگی و دادن فرصت مشارکت و آزادی عمل به دانشجویان در اجرای برنامه درسی و فعالیتهای فوق برنامه با بار عاملی 512/0 کمترین همبستگی را با این عامل دارند.

جدول 9. بارهای عاملی حاصل از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس )عامل ششم(
کل واريانس

تبيين شده بار عاملي گويههای عامل ششم: قابليت اطمينان
0/660 انجام کارها به صورت درست، صحیح و بدون نیاز به اصلاح مجدد در دانشگاه
4/317 0/656 عادلانه، بیطرفانه و اجرای ثابت و یکسان قوانین و مقررات در دانشگاه برایهمگان
0/586 آماده شدن به موقع و بدون اشتباه گزارشها و اطلاعات مورد نیاز اساتید ودانشجویان
0/546 روشن بودن ارزشها، اهداف و سیاستها در دانشگاه و تطابق فعالیتها، خدمات وتمام امور با آنها

عامل ششم با مقدار ویژه 145/4 در حدود 317/4 درصد از واریانس کل را تبیین میکند. این عامل با متغیرهای انجام کارها به صورت درست، صحیح و بدون نیاز به اصلاح مجدد در دانشگاه، عادلانه، بیطرفانه و اجرای ثابت و یکسان قوانین و مقررات در دانشگاه برای همگان، آماده شدن به موقع و بدون اشتباه گزارشها و اطلاعات مورد نیاز اساتید و دانشجویان، روشن بودن ارزشها ،اهداف و سیاستها در دانشگاه و تطابق فعالیتها، خدمات و تمام امور با آنها، تحت عنوان عامل « قابلیت اطمینان » نامگذاری شده است. از میان گویههای مذکور، انجام کارها به صورت درست ،صحیح و بدون نیاز به اصلاح مجدد در دانشگاه با بار عاملی 660/0 بیشترین همبستگی و روشن بودن ارزشها، اهداف و سیاستها در دانشگاه و تطابق فعالیتها، خدمات و تمام امور با آنها با بار عاملی 546/0 کمترین همبستگی را با این عامل دارند.

جدول 10. بارهای عاملی حاصل از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس )عامل هفتم(
کل واريانس تبيين
شده بار عاملي گويههای عامل هفتم: همدلي

0/581 اختصاص زمان مخصوص و کافی برای پاسخگویی به مشکلات و مسایلدانشجویان توسط اساتید
3/973 0/639 توجه ویژه به تک تک دانشجویان و رفع سریع مسایل و مشکلات خاصآنها
0/674 اعتماد و اطمینان دانشجویان به اساتید و کارکنان
0/705 داشتن ارتباطی راحت و به دور از ترس با اساتید توسط دانشجویان
0/678 امکان ملاقات راحت و آسان با کارکنان دانشگاه

عامل هفتم با مقدار ویژه 814/3 در حدود 97/3 درصد از واریانس کل را تبیین میکند. این عامل با متغیرهای اختصاص زمان مخصوص و کافی برای پاسخگویی به مشکلات و مسایل دانشجویان توسط اساتید، توجه ویژه به تک تک دانشجویان و رفع سریع مسایل و مشکلات خاص آنها، اعتماد و اطمینان دانشجویان به اساتید و کارکنان، داشتن ارتباطی راحت و به دور از ترس با اساتید توسط دانشجویان، امکان ملاقات راحت و آسان با کارکنان دانشگاه، تحت عنوان عامل « همدلی » نامگذاری شده است. از میان گویههای مذکور، داشتن ارتباطی راحت و به دور از ترس با اساتید توسط دانشجویان با بار عاملی 705/0 دارای بیشترین همبستگی و اختصاص زمان مخصوص و کافی برای پاسخگویی به مشکلات و مسایل دانشجویان توسط اساتید با بار عاملی 581/0 کمترین همبستگی را با این عامل دارند.
جدول 11. بارهای عاملی حاصل از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس )عامل هشتم(
کل
واريانس تبيين شده بار
عاملي گويههای عامل هشتم: رشد و توسعه اجتماعي
0/589 برگزاری کلاسهای فوق برنامه آموزشی در دانشگاه

2/694 0/538 فراهم نمودن امکان حضور در محیطهای علمی و آموزشی گستردهتر، کنفرانسها ،همایشها، اردوها، بازدیدها و نمایشگاههای علمی و تخصصی برای اساتید و دانشجویان
0/604 فراهم شدن امکانات و اطلاعرسانی مناسب برای برگزاری و شرکت در برنامههای فرهنگی ،ورزشی و تفریحی در دانشگاه
عامل هشتم با مقدار ویژه 587/2 در حدود 69/2 درصد از واریانس کل را تبیین میکند. اینعامل با متغیرهای برگزاری کلاسهای فوق برنامه آموزشی در دانشگاه، فراهم نمودن امکان حضور در محیطهای علمی و آموزشی گستردهتر، کنفرانسها، همایشها، اردوها، بازدیدها و نمایشگاههای علمی و تخصصی برای اساتید و دانشجویان، فراهم شدن امکانات و اطلاع رسانی مناسب برای برگزاری و شرکت در برنامههای فرهنگی، ورزشی و تفریحی در دانشگاه، تحت عنوان عامل « رشد و توسعه اجتماعی » نامگذاری شده است. از میان گویههای مذکور، فراهم شدن امکانات و اطلاع رسانی مناسب برای برگزاری و شرکت در برنامههای فرهنگی، ورزشی و تفریحی در دانشگاه، با بار عاملی 604/0 بیشترین همبستگی و فراهم نمودن امکان حضور در محیطهای علمی و آموزشی گستردهتر، کنفرانسها، همایشها، اردوها، بازدیدها و نمایشگاههای علمی و تخصصی برای اساتید و دانشجویان با بار عاملی 538/0 کمترین همبستگی را با این عامل دارند.

جدول 12. بارهای عاملی حاصل از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس )عامل نهم(
کل واريانس تبيين شده بار
عاملي گويههای عامل نهم: اعتبار
0/515 اعتبار رشتههای تحصیلی در دانشگاه

2/353
0/653
0/530 وجود رشتههای تحصیلی متنوع و رشتههای بین رشتهای و جدید وجود سطوح تحصیلات تکمیلی از جمله کارشناسیارشد و دکتری در رشتههای مختلف

عامل نهم با مقدار ویژه 259/2 در حدود 35/2 درصد از واریانس کل را تبیین میکند. این عامل با متغیرهای اعتبار رشتههای تحصیلی در دانشگاه، وجود رشتههای تحصیلی متنوع و رشتههای بین رشتهای و جدید، وجود سطوح تحصیلات تکمیلی از جمله کارشناسی ارشد و دکتری در رشتههای مختلف، تحت عنوان عامل « اعتبار » نامگذاری شده است. از میان گویههای مذکور ،وجود رشتههای تحصیلی متنوع و رشتههای بین رشتهای و جدید با بار عاملی 653/0 بیشترین همبستگی و اعتبار رشتههای تحصیلی در دانشگاه با بار عاملی 515/0 کمترین همبستگی را با این عامل دارند.
در ادامه، جهت تعیین ابعاد تشکیل دهنده 9 مؤلفه به دست آمده و پاسخ به سؤال دوم پژوهش ،از تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه دوم استفاده شد .برای تشخیص این مسئله که تعداد دادههای مورد نظر )اندازه نمونهها و رابطه بین متغیرها( برای تحلیل عاملی مناسب هستند، از شاخص آزمون تناسب کایزر- مایر- اولکین) KMO( و آزمون بارتلت استفاده گردید.
جدول 13. نتایج آزمون تناسب کایزر- مایر- اولکین و بارتلت
سطح معنيداری df مجذور کای آزمون
بارتلت اندازه KMO
0/000 36 1750/074 0/904

همانگونه که در جدول 13 ملاحظه میگردد، اندازه کفایت نمونهگیری KMO برابر با 904/0 است، که نشان میدهد واریانس درون دادهها توسط این عوامل تبیین میشود، به عبارتی دیگر توانایی عاملی بودن دادهها به میزان قابل پذیرش وجود دارد. با توجه به این که مقدار سطح معنیداری) 000/0=sig( کمتر از 05/0 است، همبستگی بین مواد آزمون در جامعه وجود داشته و توانایی عاملی بودن دادهها تأیید میشود و به عبارت دیگر میتوان گفت تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار و مدل عاملی مناسب است.
در ادامه، کل واریانس تبیین شده توسط عاملها جهت تعیین تعداد ابعاد بهکار میرود، به همین منظور از مقادیر ویژه عوامل استخراجی با چرخش واریماکس استفاده شد که در جدول 14 ارائه شده است.

جدول 14. مجموع واریانس تبیین شده )جدول خلاصه شده(
-68579-7963

مقادير ويژه اوليه مقادير ويژه عوامل با چرخش
عوامل مقادير ويژه کل واريانس تجمعيواريانس مقادير ويژه کل واريانس واريانس تجمعي

39/755 39/755 3/578 56/091 56/091 5/048
68/139 28/383 2/554 68/139 12/048 1/084

کل واریانس تبیین شده توسط عوامل که به منظور تعیین ابعاد مؤثر کیفیّّت خدمات آموزش عالی بهکار میرود در جدول 14 ارائه شده است. در قسمت اول، مقادیر ویژه اولیه، تعیینکننده عاملهایی است که در تحلیل باقی میمانند) عاملهایی که دارای مقدار ویژه کمتر از یک هستند از تحلیل خارج میشوند( .قسمت دوم، نشان دهنده مقادیر ویژه عوامل استخراجی با چرخش واریماکس است. دو عامل) بعد ( دارای مقدار ویژه بزرگتر از یک هستند که در تحلیل باقی میمانند. این دو عامل میتوانند بیش از 68 درصد از تغییرپذیری) واریانس( متغیرها را تبیینکنند .
جدول 15. ابعاد به دست آمده از تحلیل عاملی با چرخش واریماکس
عامل
ها

ابعاد

بعد
ساختاری

الزامات

بعد
:
اول

دوم

بعد
رقابتي
الزامات

بعد
:



قیمت: تومان

دسته بندی : مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید