187
فصلنامه علمي– پژوهشي رهيافتي نو در مديريت آموزشي، سال هشتم، شماره3، پاييز 96، پياپي31 شاپا چاپي:6369-2008 شاپا الکترونيکي: X 2423-723
http://jedu.miau.ac.ir

شناسايي شاخصهای موثر جهت ارزيابي کيفيت خدمات آموزشي دانشگاهها )مورد مطالعه: دانشگاه شيراز(
حبیباله رعنایی ، بابک شمشیری ، مسلم علیمحمدلو ، پیمان نظری * تاریخ دریافت:25/06/95 صص210-187 تاریخ پذیرش:23/12/95 چکيده
نظام آموزشی را میتوان یکی از پیچیدهترین زیر نظامهای اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی دانست و با توجه به گسترش وسیع فعالیتهای نظام آموزشی، ارزیابی سازمانهای آموزشی، برنامهها، کارکنان و ارزیابی خدمات ارائه شده از طرف آنها میتواند نقش موثری در فراهم آوردن کیفیت آموزشی داشته باشد. با توجه به اینکه هدف پژوهش حاضر شناسایی شاخصهای موثر در اندازهگیری کیفیت خدمات آموزشی میباشد، لذا ابتدا با بررسی گسترده پیشینه پژوهش، شاخصهای موثر، استخراج و بر اساس راهبرد پژوهشی روایی محتوا، شاخصهایی که بیشترین فراوانی را در پژوهشهای پیشین داشتهاند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته که نتیجه آن، استخراج 66 شاخص میباشد. سپس با استفاده از روش پیمایشی و استفاده از پرسشنامه محقق ساخته و انتخاب و نظرخواهی از 12 نفر از اساتید آشنا با موضوع پژوهش با بهرهگیری از روش نمونه-گیری هدفمند در دانشگاه شیراز، شاخصهای موثر با استفاده از تکنیک غربالگری فازی مورد تأیید قرار گرفتند. نتایج این پژوهش میتواند مورد استفاده پژوهشگران، مسئولان و دستاندرکاران نظام آموزش عالی قرار گیرد.

کليد واژهها: کیفیت خدمات آموزشی، روایی محتوا، غربالگری فازی

مقدمه
در قرن حاضر شاهد تغییرات زیادی در عرصهه اجتمهاعی، سیاسهی و تکنولهوییکی هسهتیم، امها جهانی شدن این تغییرات را گسترش میدهد و به سمت افزایش بهرهوری میکشاند. ایهن توسهعه وتغییرات تاثیر معنیداری بر روی زندگی انسانها گذاشته است و باعث تغییر در تقاضا و نیازها شه ده است. بنابراین ایهن تغ ییهرات نیازمنهد روشههایی بهرای درر راهههای جدیهد ارائهه خهدمات اسهت)1133Dursun,Oskaybas & Gokmen, 2013, p(. از طرفی کیفیت امروزه در رأس اغلب امور قهرارگرفته و میتوان گفت بهبود کیفیت از مهمترین وظایفی است که هر موسسه با آن روبرو مهی باشهد)30Rabiee, Mohebbi Amini & Haji Khajehloo, 2010, p(.
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بانکی، دانشگاهههاو موسسات آموزشی و… ایفا مینماید. چرا که کیفیت خدمات برای بقها و سهودآوری سهازمان امهریحیاتی به شمار میرود در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیهاتی دراغلب صنایع خدماتی به شمار میآید. فلیپ 1و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجهه رسهیدند کههکیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکهرد ایهنواحد اثرگذار است. آنها عنوان میکنند که کیفیت برتر و سودهای بیشتر، از طریق قیمتهای بهالاترایجاد میکند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل و گال اظهار مهی کننهد بهه دلیهل اثهرکیفیت بر ارزش ادرار شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سهازمان،بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است، همچنین زیتامل و دیگران در تحقیقات خود دریافتنهد کههشرکتهای خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند در حقیقت کیفیهت عهالیکلیدی برای متمایز بودن، بهرهوری و کارائی است) 30Seyed Javadin & Kimiasi, 2005, p(.
آموزش و پرورش و آموزش عالی به عنوان نهادهای مهم در هر جامعه در حال حرکت به سهمتاقتصاد دانشبنیان است. بنابراین مراکز آمهوزش عهالی در حهال حرکهت بهه ایهن سهمت اسهت کهه دانشجویان خود را به مانند مشتریان نگاه کنند و در حال تبدیل شدن به یک کسب و کار هسهتندو دانشگاهها به طور مدوام به بررسی گزینهها برای صهاد رات و ارائهه خهدمات در آمهوزشعهالی مهی پردازند )1088Yousapronpaiboon, 2014, p(.
به طور خاص، موسسات آموزشی از استراتژی توسعه از طریق فراهم کردن نیروی انسانی ماهر و تحقیقات ضروری برای رشد در آینده حمایت میکنند و در میان سطوح متفاوت آموزشی، آموزش-

1 Philip & et al
دانشگاه

شيراز(

عالی دارای اهمیت زیادی برای رشد افراد با کیفیّّت میباشهد، کهه نقهش بسهزایی در افهزایش تهوانرقابتی ملتهها دارد ) 702Lupo, 2013, p(. از آنجاکهه بهبهود کیفیهت آمهوزش دانشهگاهی بخهشجداییناپذیری از بحث مدیریت آموزش عالی در هر کشوری است و دانشگاه به عنوان سازمان اصلی برای توسعه منابع انسانی متخصص و دستیابی به توسعه پایدار در عصر جهانی شهدن نقهش بسهیارمهمی ایفا میکند، بنابراین بررسیکیفی از ضروریات است. همچنین در زمینه کیفیهت در سیسهتمدانشگاهی دیدگاههای مختلفی وجود دارد، بسیاری از متخصصان بر این باور هستند که کیفیهت درسیستم دانشگاهی مترادف با بازدهداخلی است و عدهای دیگر معتقدند که کیفیت خدمات آموزشهیبه طور عمده مرتبط با عملکرد داخلی مهی باشهد )363Damirchilli & Tachari, 2011, p(. بهه طهورخاص مفهوم کیفیت خدمات در آموزش عالی بیشتر مربوط به جنبههای تهدریس، پهژوهش و فعالیهتههایمرتبط با محیط آکادمیک است) 7100Lupo, 2013, p(.
بر پایه آنچه اشاره شد نظامهای آموزشعالی باید به نیازهای آینده و جاری جامعه پاسخگو باشد. اما بهراثر ازدیاد سریع جمعیت دانشجویی و محدودیتهای مالی، توقع از موسسات آموزشعالی این بوده است کههبا « امکانات اندر، تولید زیاد داشته باشد »، برای این منظور نظامههای آمهوزش عهالی بها 3 مسهاله عمهدهسروکار دارد که شامل تناسب، کیفیت و عدالت است) 1Bazargan, 2003, p(.
از این رو دانشگاهها باید اهمیت مسائل کیفیت خدمات آموزشی را به دلیل تاثیر آن بر رضایت و وفاداری جامعه علمی خود درر کنند .بازرگان راهحل بهبهود کیفیهتآموزشهی را ایجهاد سهاز وکهارمناسب و کارآمد ارزیابی میداند و خاطر نشان میسازد که اهمیت ارزیهابی از آن جههت اسهت کههواقعیت یا کیفیت آنچه میخواهد محقق شود تعیین گردد. هدف اصلی ارزشهیابی آموزشهی، تعیهینقدر و ارزش پدیده مورد ارزشیابی است تا اینکه به افراد علاقمند و مسئول کمک کند تها دربهاره آنپدیده تصمیم درستی اتخاذ نمایند. همچنین رانتری 1عقیده دارد اگر بخواهیم حقیقتهی را در مهوردیک نظام آموزشی بدانیم باید به رویهی ارزیابی آن نظهام توجهه کنهیم، چهرا کهه مههمتهرین ههدفارزیابی، بهبود تضمین و تقویت کیفیت برنامههای آموزشی اسهت ) Kaydozi , Hossieni & Fallah
.)Khoshknab, 2007, p106
بنابراین همه سازمانها به دنبال دستیابی به کیفیت مطلوب هستند و این موضوع اهمیت بسیار زیادی در همه سازمانها خدماتی از جمله موسسات آموزش عالی دانشگاهها دارد، درحالی که همههدانشگاهها درحال توسعه خود هستند و نیازهای دانشجویان به شهدت دچهار تغییهرات و پیچیهدگیشده است، بنابراین دانشگاهها به دنبال توسعه فعالیت و خهدمات خهود مهی باشهند) , 2013Lupo, 7098p(.

مزایای ناشی از کیفیت خدمات آموزشی خود عامل دیگری است که دانشگاهها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات آموزشی بها کیفیهت ، افهزایش توانهایی دانشگاهها جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به دانشجویان و مشتریان میباشد، چرا که دانشگاههها دریافتهاند که دانشجویان و مشتریان چه خواستهها و نیازهایی دارند، لهذا از خهدمات غیهر ضهروری کاسته و یا آنها را حذف مینماید .از این رو باعث افزایش کارایی و اثربخشهی در ارائهه خهدمات مهی شود که توانایی دانشگاهها را برای رسیدن به اهداف خود افزایش میدههد ) Tarrahi , Hamouzade
.)& Bijanvand, 2010, p17
دانشگاه شیراز به عنوان یکی از دانشگاههای مادر در کشور دارای سابقه و اعتبار فراوان داخلی و بینالمللی است و اینکه دانشگاهها یکی از نهادهای بسیار مهم در رسهیدن جامعهه بهه اههداف عهالیخود است، که نقش این دانشگاه به عنوان دانشگاه مادر نقش بسیار پررنگ و اساسی است. بنهابراینبرای رسیدن به این هدف باید به جنبههای مختلف توجه لازم داشت کهه یکهی از ایهن جنبههههایبسیار مهم کیفیت خدمات آموزشی است، زیرا در لهوای کیفیهت خهدمات متناسهب و بهه خصهوصکیفیت خدمات آموزشی، مناسب است که جامعه علمی دانشگاه شیراز زمینه را برای بروز تواناییههاو استعدادهای خود را ببیند. لذا شناسایی شاخصها و اندازهگیری آموزشی یکی از ارکان بسیار مهم برای شناسایی نقاط قوت و ضعف است تا از این طریق بتوان نقاط قوت را تقویت و نقاط ضعف را از بین برد تا دانشگاه بتواند در جهت رسالت اصلی خود حرکت کند. از جمله مواردی که میتهوان بههوضعیت کیفیت خدمات آموزشی پی برد، اسهتفاده از یهک ابهزار قابهلاطمینهان بهرای انهدازهگیهریکیفیتخدمات آموزشی است و این ابزار باید متشکل از شاخصهای مناسب باشهد، لهذا ههدف ایهنپژوهش شناسایی شاخصهای موثر در ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی میباشد. بنابراین، سوال این پژوهش عبارت است از اینکه چه شاخصهایی برای سنجش کیفیت خدمات آموزشهی وجهود دارد ودستهبندی این شاخصها چگونه است؟

ادبيات نظری پژوهش
کيفيت خدمات آموزشي
برای آشنایی با مفهوم کیفیت خدمات آموزشی، ابتدا نیاز به آشنایی با مفهوم کیفیت در آموزش عالی میباشد. تعریف مفهوم کیفیت اغلب بسیار سخت است به خصوص در آموزش عهالی بهه دلیهلتفاوت در چشماندازها و ماموریت که هر موسسه داراست. وقتی ما از کیفیت صحبت میکنیم اغلهبیک سری از استاندارهای مشخص را بیان میکنیم.کیفیت در تحصیلات دارای معانی متفاوت بهرایافراد متفاوت است و دارای یک سری استاندارهایی است که بها چیزههایی دیگهر مقایسهه مهیشهود
بنابراین برای مثال کیفیت در برنامه آموزش عالی میتواند به معنای کیفیهت فهار التحصهیلان و یهافرایند یادگیری باشد) 49Lagos, 2013, p(.
هاروس و گرین 5 طبقهبندی یا راه برای اندیشیدن درباره کیفیت مشخص میکند کهه ویژ گهیکلیدی هر یک به شرح زیر است) 49Lagos, 2013, p(.
استثنائات: مشخصه، متضمن بودن در زمینه تعالی، داشتن حداقل استاندارها
کمال: خطای صفر، تمرکز بر روی فرآیندها به جای ورودیها و خروجیها
متناسب با اهداف بودن: مرتبط بودن کیفیت با اهداف
ارزش برای پول: تمرکز بر کارایی و اثربخشی، اندازهگیری خروجیها در مقابل ورودیها
دگرگونی: تغییرات کیفی
یواه به نقل و قول از یونسکو کیفیت در آموزشعالی را این چنهین تعریهف مهیکنهد کهه دارایمفهوم چندبعدی است و شامل تمام کارکردها و فعالیتهای یک دانشگاه ماننهد درس دادن، برنامهه -هایآکادمیک، تحقیقات، کارکنان، دانشجویان، ساختمانها، تسهیلات، تجهیزات، خدمات به جامعههو محیط آکادمیک است) 49Lagos, 2013, p(. همچنین لوئیس و بوم استدلال میکنند که کیفیهتمیزان تطابق خدمات با انتظارات مشتریان است) 1089Yousapronpaiboon, 2104, p(.
بر طبق تعریف انجمن کیفیت آمریکا مجموع ویژگیها و خصوصیات محصول و یا خدمات بهرایبیان کیفیت یا رفع نیاز است و همچنین بر طبق تعریهف دمینهگ مفههوم کیفیهت بیهانگر قضهاوتمصرفکننده از محصول یا خدمات تولید شده توسط شرکت و میزان تطابق آن با نیازههای مصهرفکننده است) 1134Dursun et al , 2103, p(.
کیفیت مجموعهای از ویژگیها و مشخصات خدمات میباشد که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی مشتریان است زیرا که جلب رضایت مشتریان و برآورد خواستههای آن یکی از مههم تهرینمسائل هر سازمانی محسوب میگردد. به اعتقاد پاراسورمان کیفیت خدمات، انهدازه و جههت تفهاوتبین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات است) 33Enayati, Zameni & Nasirpoor, 2013, p(.
کیفیت وایهای است که معمولا سطح رضایت مشهتریان را بها اشهاره بهه عهواملی کهه مشخصهه محصول و ویژگی آن است نشان میدهد) 7097Lupo, 2013, p(.

کیفیت خدمات به عنوان یکی از عوامل اصلی در هر کسب وکاری است و موضهوع انهدازهگیهریکیفیت خدمات به طور گسترده در 2 دهه اخیر مطالعهه شهده و بهه عنهوان توانهایی سهازمان بهرایبهرآورده کهردن انتظهارت مشهتریان تعریهف مهیشهود ) ,2012Akhalaghi, Amini & Akhlaghi, 5285p(.
گرونروس1 ادعا میکند کهه کیفیهت خهدما ت دارای 2 بعهد اصهلی اسهت. بعهد اول کهه کیفیهتتکنیکی 2نام دارد و به جنبه فیزیکی محصول یا خدمت توجه میکنهد و کیفیهت کهارکردی کهه بههچگونگی ارائه خدمت توجه میکند) 1134Aydemir &Dinc Gerni, 2011, p(.
تعاریف گوناگونی را برای کیفیت در آمهوزش عهالی مهیتهوان در نظرگرفهت. در اینجها نخسهتتعریفی را که « شبکه بینالمللی تضمین کیفیهت در آمهوزشعهالی » پیشهنهاد کهرده اسهت عرضههخواهیم کرد. شبکه مزبور تعاریف زیر را در نظر گرفته است) 127Bazargan & Hatami, 1998, p(.
تطابق با استانداردهای از قبل تعیین شده
نیل به هدفهای تصریح شده
یونسکو برای کیفیت در آموزش عالی تعریفی را عرضه کرد که چند جنبه را در بر مهیگیهرد، ازنظر یونسکو کیفیت در آموزش عالی مفهومی چند بعدی است کهه بهه میهزان زیهادی بهه وضهعیتمحیط دانشگاهی، ماموریت یا شرایط و استاندارها در رشته دانشگاهی بستگی دارد. بهر ایهن اسهاسنمیتوان گفت که کیفیت از یک نظریه عمومی یا الگوی کلی بدست میآیهد. همچنهین بازرگهان بهاتوجه به تعریف یونسکو بیان میکند که کیفیت نظام آموزشی حالت ویژهای از نظام اسهت کهه ایهنحالت نتیجه یک سلسله اقدامات و عملیات مشخص است و پاسخگوی نیازهای اجتمهاعی معهین در یک نقطه زمانی و مکانی خاص میباشد) 78Shahidi et al, 2006, p(.
بر اساس تعریف اول سنجش کیفیت در آمهوزش عهالی مسهتلزم آن اسهت کهه داوری بهر پایههمجموعه استاندارهای از قبل تعیین شده صورت گیرد. وقتهی چنهین اسهتاندارهایی موجهود نباشهدکیفیت سنجی را باید بر اساس تعریف دوم انجام داد، در چنین وضعیتی اعضای هیئت علمهی واحهدآموزشعالی خودشان داوری میکنند که آموزش و پژوهش و خدمات نظام مورد نظر تا چه اندازه بهامعیارهای مربوط به هدفهای بیان شده همخوانی دارند) 127Bazargan & Hatami, 1998, p(.
هاروی و نایت )1996( معتقدند که کیفیت میتواند بهه پهنج قسهمت مختلهف و در عهین حهالمرتبط تقسیم شود: کیفیت فوقالعاده، کیفیت به عنوان هماهنگی،کیفیهت بهه عنهوان همخهوانی در Gronroos 1
2 Technical Quality
هدف، کیفیت به عنوان ارزش برای پول و کیفیت به عنوان جایگزین. از آنجا که نویسندگان مختلف کیفیت را به عنوان جایگزین در دیگر ابعاد وارد میکنند، میتوان نتیجه گرفت که دسهت انهدر کاران کیفیت ابعاد مختلف آن را با توجه به علایق و انگیزههای خود اولویتبندی مهی کننهد. آنچهه واضهحاست پیچیدگی مفهوم کیفیت در آموزشعالی است. در آموزش عهالی بها توجهه بهه کاربردههای آنتوسط دستاندرکاران مختلف متفاوت است. این موارد در حالی اسهت کهه پانهدر 1)1999( پیشهنهادمیدهد که میتوان به دنبال مفهوم مناسبتری از کیفیت در آموزش عالی باشهیم و بهه شهیوهههایمختلف و توسط دستاندرکاران مختلف برای ارزیابی مورد استفاده قرار گیرد) ,2012Aliyari et al, 4p(.
« کیفیتخدمات آموزشی بیانگر فرآیندی است که طی آن افراد مهارتها ،دانش و گرایشههایمناسب را جهت ایفای نقش خاص خود میآموزند »، کیفیت در آموزش به عنوان یک مفههوم چنهد بعدی مطرح است که وظایف و فعالیهت هها یی شهامل برنامههآموزشهی، یهادگیری، تحقیهق، خهدمات اجتماعی، ساختمانها، تجهیزات، اساتید و محیط اقتصادی را در برمیگیرد )Shirazi & Baratloo,
.)2003, p17

پيشينه پژوهش
شریفزاده و عبهدا للهزاده) 2011Sharifzafe & Abdollahzade, ( در پژوهشهی تحهت عنهوان « بررسی رضایت دانشجویان کشاورزی از کیفیت آموزشی» به بررسهی وضهعیت کیفیهت آموزشهی دردانشگاه علوم کشاورزی و منابع طبیعی گرگان پرداختهه اسهت. حجهم نمونهه تعیهین شهده در ایهنپژوهش با استفاده از فرمول کوکران 180 نفر بهوده اسهت. در ایهن پهژوهش از 21 شهاخص جههت سنجش کیفیت خدمات آموزشی استفاده شده است.
احمدی و قلیچلهی در پژوهشهی) 2005Ahmadi & Ghilichli, ( تحهت عنهوان« طراحهی مهدلمدیریت کیفیتخدمات آموزشی در دانشگاه پیهام نهور » بهه بررسهی کیفیهت خهدمات آموزشهی بهااستفاده از نظر دانشجویان پرداختهاند. این تحقیق از نوع توصیفی و از نظر روش گردآوری اطلاعهاتاز شاخه پیمایشی است. مدل تحقیق مهذکور دارای 5 بعهد ثبهات و پایهایی، پاسهخگویی، اطمینهان،همدلی و عوامل ظاهری است، که بر اساس مدل تجزیه و تحلیل شکاف از دیدگاه دانشهجویان دورهکارشناسی در مراکز منتخب منطقه ده دانشگاه پیامنور مورد بررسی قرار داده شهده اسهت. در ایهنپژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه بومی شده سروکوال استفاده شده، همچنهین بههمنظور محاسبه ضریب اطمینان یا پایهایی پرسشهنامه از روش آلفهای کرونبها اسهتفاده شهده کهه

1 Pounder
معادل5/86% به دست آمده که نشان دهنده پایایی پرسشنامه است. در این پژوهش از 22 شهاخصمدل سروکوال جهت سنجش کیفیت خدمات آموزشی استفاده شده است.
بهرامهی و همکهاران) 2007Bahrami,Yadegarzade & Parand, ( در پژوهشهی تحهت عنهوان« تعیین خط و مشیها و عوامل اثرگذار در ارزشیابی درونی گروههای آموزشهی: رویکهردی بهر اسهاسپویایی سیستم » به بررسی کیفیت آموزشی پرداختهاند. چارچوب پژوهش مذکور بر اسهاس کهاربردروششناسی پویای سیستم در ارزشیابی درونی شکل گرفته است. ههدف از ایهن پهژوهش پیشهنهاد مدلی به منظور بررسی و تعیین خط و مشیها و عوامل اثرگذار در کیفیهت گهروهههای آموزشهی بهااستفاده از روششناسی پویایی سیستمها بوده است. بر این اساس، ابتدا عواملی چهون عضهو هیئهتعلمی، دانشجو، دانشآموخته، پذیرفتهشده، پژوهش، تدریس، دورههای تحصیلی، بودجه، امکانهات وتجهیزات آموزشی و پژوهشی و امکانات و تجهیزات رفاهی به عنوان مولفههای اثرگهذار بهر کیفیهتگروه از مطالعات نظری، پژوهشهای قبلی و تحلیل عناصر یک گروه آموزشی استخراج و سپس، بهراساس متغییرهای اثرگذار در هر عامل و روابط بین آنها مدلی کلی بهرای شهبیهسهازی رفتهار گهروهآموزشی طراحی شد .
محبی و یارمحمدیان) 2012Mohebbi & Yarmohammadian, ( در پژوهشهی تحهت عنهوان« تدوین شاخصهای ارزشیابی دوره کارشناسی ارشد فن آوری اطلاعات سلامت در دانشگاههای علهومپزشکی منتخب » به تدوین شهاخص ههایی بهرای ارزیهابی کیفیهت در دانشهگاهههای علهومپزشهکیپرداختهاند. پژوهش مذکور به تدوین و بررسی شاخصهای ارزشیابی دوره کارشناسی ارشد فنآوری اطلاعات سلامت بر اساس الگوی سهیپ ، در پهنج دانشهگاه علهوم پزشهکی تههران، شههید بهشهتی،اصفهان، شهیراز و کاشهان در سهال 1391 پرداختهه اسهت. جامعهه آمهاری مهدیران گهروه، اسهاتید،دانشجویان و مسئولان کتابخانه )130 نفر( بوده است. در این پژوهش در مجموع 139 شهاخص بهراساس سه عامل زمینه، درونداد و فرایند در حیطهههای نیهروی انسهانی متخصهص، خهدمات علمهیتخصصی مورد نیاز جامعه، دانشجویان، مدیر گروه، اعضهای هیئهت علمهی، برنامهه درسهی، بودجهه،امکانات و تجهیزات، فعالیتههای تهدریس و یهادگیری و علمهی- پژوهشهی دانشهجویان و اسهاتید وفعالیتهای کتابخانه تعیین و مورد بررسی واقع شد.
آذنور هاجر و همکاران(2013Aznur Hajar, Shaista & Rosidah, ) در پژوهشی تحت عنهوان « تاثیر کیفیت دانشگاه بر دلبستگیعاطفی در موسسات آموزشی عالی خصوصی » به تبیهین شهاخص هایی در ارتباط با کیفیت آموزشی میپردازند. جامعه این پهژوهش شهامل 489 نفهر از دانشهجویانکارشناسی موسسه آموزشعالی میباشد و بها اسهتفاده از معهادلات سهاختاری بهه 6 بعهد در زمینههکیفیت دانشگاه رسیده است .
یوساپورنپابون )2014 ,Yousapronpaiboon( در پژوهشی تحت عنوان « سروکوال: اندازهگیری کیفیت خدمات آموزشی در تایلند » با استفاده از روش سروکوال به انهدازه گیهری کیفیهت خه دمات آموزش عالی در تایلند میپردازد که جامعه آماری آن شهامل 400 دانشهجوی در حهال تحصهیل در دانشگاههای خصوصی است. این مطالعات نشان میدهد که کیفیهت خهدمات آمهوزشعهالی تایلنهد انتظارات دانشجویان را برآورده نمیسازد و در پهنج بعهد مربهوط بهه کیفیهت خهدمات بهین درر و انتظارات دانشجویان شکاف وجود دارد کهه عبهارت اسهت از قابلیهت اطمینهان 2.25- ،پاسهخگویی2.27- ، تضمین 2.48- ، همدلی 28.4- و ویژگیهای ظاهری 28.2- بوده و شکاف بین انتظارات و درر دانشههجویان نشههان مههی دهههد کههه نمههره کیفیههت خههدمات کمتههر از حههد انتظههارات اسههت(1088Yousapronpaiboon, 2014, p).
نگرسیا و همکاران) 2014( در پژوهشی تحت عنوان « تاثیر کیفیت اکادمیهک بهر روی رضهایتدانشجویان » به بررسی میزان رضایت دانشجویان از خدمات دانشگاهی میپهردازد. در ایهن مطالعههرابطه علی بین کیفیت آکادمیک و رضایت دانشجویان را میسنجد. در ایهن پهژوهش جههت انهدازه گیری رضایت دانشجویان از مدل سروپرف اسهتفاده شهده اسهت. همچنهین در ایهن پهژوهش مهدلسروپرف دارای 3 بعد که عبارتند از عوامل ملموس، قابلیت اعتماد و مطلوبیت ارزشهای دانشهگاهیمیباشد و نمونه آماری این پژوهش شامل310 نفر از دانشجویان در دانشگاه رومانی است. بر اسهاسنتایج حاصل از تجزیه و تحلیل رگرسیون عوامل ملموس بیشترین تاثیر و سپس بهه ترتیهب قابلیهت اطمینان و مطلوبیت ارزشهای دانشگاهی دارای بیشترین اهمیهت اسهت) ,2104Negricea et al,
.)p443
دی اولیویرا و فریهرا ) 2009De oliveira & Ferreira, ( در پژوهشهی تحهت عنهوان« انطبهاق و کاربرد مقیاسهای سروکوال در آموزش عالی » به ارزیابی کیفیت خدمات در بخش مهندسی تولیهددر دانشگاه سائوپالوی برزیل میپردازند. هدف از این پژوهش بررسی میزان سهازگاری مق یهاس ههایسروکوال و ارائه نتایج بدست آمده از آن است. ابزار گهردآوری داده هها در ایهن پهژوهش پرسشهنامهاستاندارد سروکوال است و جامعه آماری این پژوهش شامل 38 نفر از دانشهجویان بخهش مهندسهیتولید دانشگاه سائوپالو است، نتایج بدست آمده از پژوهش بیانگر آن است که در هر 5 بعد مربوط به سروکوال بین انتظارات و ادراکات دانشجویان شکاف منفی وجود دارد . مجموع میهانگین شهکافههابرابر با 852/0- است) 1De oliveira & Ferreira, 2009, p(.
همچنین پژوهشگران دیگهری ماننهد کبریهایی و همکهاران )2005Kebriaei et al, (، قاسهمی و
Rasolabadi, ( رس ولآب ادی و همک اران،)Ghasemi,Kazemi & Esfahani, 2012) همک اران ،)Sharifzade & Abdollahzade, 2011( شهریف زاده و همکهاران ،)Shafieian & Gharibi, 2013
شههیدی و همکهاران )2006Shahidi & et al, (، سههرابی و مجیهدی )2014Sohrabi & Majidi, (، علیاری و همکاران )2012Aliyari et al, (، ازما )2011Azma, (، دورسون و همکهاران )Dursun et 2103al , (، لوپو )2013Lupo, (، یولیوز )2014Ulewicz, ( و …. نیهز بهه سهنجش کیفیهت خهدماتآموزشی پرداختهاند که برای جلهوگیری از اطنهاب کهلام، از ذکهر تفصهیلی آنهها در ایهن پهژوهشخودداری میشود.
روش تحقيق
این پژوهش از نظر هدف، کاربردی- توسعه ای است و از نظهر روش، تحلیلهی – پیمایشهی مهی باشد که در ابتدا با بررسی پیشینه پژوهش، شاخصها و معیارههای تاثیرگهذار بهر کیفیهت خهدماتآموزشی از طریق راهبرد روایی محتوا، شناسایی شدهاند.
روایی محتوا این اطمینان را میدهد که ابزار مورد نظر، به تعداد کافی پرسشهای مناسب برای اندازهگیری مفهوم مورد سنجش را در بردارد. هر قدر عناصر مقیاس گستردهتر و قلمرو مفهوم مورد سنجش را بیشتر در برگیرند، روایی محتوا بیشتر خواهد بود. به بیان دیگر، روایی محتوا نشهان مهی دهد که ابعاد و عناصر یک مفهوم تا چه حد تحت پوشش دقیق قرار گرفته اسهت). ,2011Sekaran, 223p(.
همچنین در مرحله بعد، با روش پیمایشی و استفاده از پرسشهنامه محقهق سهاخته کهه روایهیمحتوا و صوری آن مورد تأیید قرار گرفته شد و همچنین نظرخواهی از 12 نفر از خبرگان و اسهاتیدآشنا با موضوع پژوهش در دانشگاه شیراز با بهرهگیری از روش نمونهگیری هدفمند، دادههای مهوردنیاز جمعآوری و با استفاده از تکنیک غربالگری فازی که در ادامه شرح داده شده است، شاخصهای موثر بر اندازهگیری کیفیت خدمات آموزشی مورد تأیید قرار گرفته شد.
غربالگری فازی
مسائل تصمیمگیری چند شاخصه مستلزم ارزیابی و تعیین ارزش عملکردی موضوعهها و پدیهده های مورد مطالعه هستند، که نیازمند غربالسازی، شناسایی و انتخاب شهاخص ههای کلیهدی و مههمارزیابی میباشند. مسائل غربالسازی با زیر مجموعههای بزرگی) X( از مجموعه گزینهه ههای ممکهنشروع میشوند. فرایند انتخاب یک زیر مجموعه A از X ، فرآیند غربالسازی نامیهده مهیشهود. ههرگزینه اساساً با حداقل اطلاعات مورد نیاز که مبیّّن مناسب بودن آن به عنوان بهترین گزینهه اسهت،توصیف میشود و در بررسیهای بعدی از آن برای انتخاب یک زیر مجموعههA از X اسهتفاده مهی گردد. همچنین مسائل غربالسازی ضهمن داشهتن مشخصهه حهداقل اطلاعهات عمومهًاً در برگیرنهدهمشارکت چندین نفر در فرآیند تصمیمگیری هستند. البته واقعیت وجود حهداقل اطلاعهات در بهارهگزینهها / معیارها به علت محدود کردن عملیات لازم برای ترکیهب نظهرات چنهدین نفهر، مسهاله راپیچیدهتر میکند. یاگر تکنیکی به نام سیستم غربالگری فازی برای مهدیریت ایهن فرآینهد پیشهنهادمیکند که میتواند با ملاحظه حداقل اطلاعات ) کمبهود اطلاعهات جزئهی در ارتبهاط بها معیارهها ( اجماع لازم را فراهم آورد )2002Azar & Faraji, (.
اجرای این تکنیک فقط نیازمند ارائه اطلاعات ارجحیتی زبهانی بها مقیهاس ترتیبهی اسهت. ایهنمشخصه به اعضای تیم تصمیمگیرنده امکان میدههد تها دانهش و اطلاعهات خهود را دربهاره میهزانرضایتشان بر روی معیارها و با گزینههای تصمیم در شکل متغیرههای زبهانی ماننهد بهینهایهت بهااهمیت، بسیار با اهمیت، با اهمیت، نسبتاً با اهمیت، کم اهمیت، بسهیار کهم اهمیهت و بهی اهمیهتفراهم آورند و توانایی انجام عملیات بر روی ارجحیتهای زبانی نادقیق به آنها امکان مهی دههد ته ا از منابع با حداقل اطلاعات مرتبط با موضوع مورد بررسی استفاده نمایند. بهه عبهارت دیگهر، ههر فهرد تصمیمگیرنده نظر و عقیده خود را درباره درجات اهمیت ههر معیهار و نیهز تهأمین معیارهها توسهطمعیارها بیان میدارد. این ارزیابی در قالب عناصر مقیاس کیفی تعریهف شهده در جهدول زیهر انجهاممیپذیرد. استفاده از چنین مقیاسی یک تعریف طبیعی از Sk ها را فهراهم مهیآورد. بهه طهوری کههبرای هر h>k داریم Sh>Sk و ماکزیمم و مینیمم به صورت زیر تعریف میشود:

min (Sh , Sk ) = Sk , If Sh>Sk max (Sh , Sk ) = Sh , If Sh>Sk

لذا بر اساس چنین مقیاسی، هر فرد تصمیمگیرنده، مجموعهای از n ارزش برای معیارها و شاخصهای ارزیابی ارائه میدهند. این ارزشها، درجات اهمیت معیارها / با درجه تأمین معیارها توسط گزینه های تصمیم نشان میدهند .
فرایند غربالسازی فازی، یک فرآیند دو مرحلهای است:
الف – کسب اطلاعات و دانش از اعضای تیم تصمیمگیرنده: در این مرحله از اعضای تیم تصمیم گیرنده خواسته میشود قضاوت خود را درباره میزان درجات اهمیت هر معیار و یا درجه ته أمین ههرمعیار توسط گزینههای تصمیم در شکل وایههای زبانی تعریف شده در جدول) 1( بیان میکنند، که مبتنی بر یک مقیاس ترتیبی خطی است.
ب – تلفیق و تجمیع قضاوت زبانی اعضای تیم تصمیمگیرنده. در این مرحله، قضاوتها و ارجحیتهای فازی هر عضو تیم تصمیمگیرنده درباره درجات اهمیت هر معیار و یا درجه تأمین هر معیار توسط گزینههای تصمیم با همدیگر تلفیق و تجمیع میشوند تا یک ارزش واحد برای هر عامل بدست آید. اولین گام در این مرحله، یک تابع تجمیع) Q( برای بدنه تصمیمگیری است. این تابع مبین توافق تعداد مشخصی از اعضای تیم تصمیمگیرنده بر روی درجه درجات اهمیت هر معیار و یا درجه تأمین هر معیار توسط گزینههای تصمیم و غربال شدن آن عامل به عنوان یک شاخص کلیدی و یا انتخاب آن گزینه به عنوان مناسبترین گزینه است. بر این اساس، برای هر عامل i، بدنه تصمیمگیری یک ارزش (Q(k فراهم میکند .(Q(k بیان میدارد که اگر عضو k ام ،نخست عامل i را به عنوان یک شاخص کلیدی و سپس انتخاب آن گزینه را به عنوان مناسبترین گزینه تشخیص داده باشد، آنگاه چگونه آن عامل برگزیده خواهد شد.

676605212718

جدول 1. فضای کیفی – زبانی برای ارزیابی معیارها و تعیین درجات اهمیت آنها واژه زباني نماد تعريف شده مقدار زباني
OU S7 بی نهایت مهم
VH S6 بسیار مهم
H S5 مهم
M S4 متوسط
L S3 کم اهمیت
VL S2 بسیار کم اهمیت
N S1 بی اهمیت

یک تابع تجمیع نظر اعضای تیم تصمیمگیرنده (Q) برای منطقی بودن باید دارای ویژگیهای ذیل باشد )2002Azar & Faraji, (:
الف- اگر تعداد بیشتری از افراد خبره توافق داشته باشند، درجه اقناع تصمیمگیرنده بیشتر خواهد بود:
Q(K)  Q(K ) K K

ب- اگر تمامی افراد خبره راضی باشند،میزان رضایت باید در بالاترین سطح ممکن باشد:
7Q(l)= S ج- اگر تیم تصمیمگیرنده نیازمند به حمایت همه اعضای تیم باشد،آنگاه داریم:
Q(k)= S1 k<l
-27609-158561

Q(l)= S7 k=l د- اگر حمایت فقط یک نفر از اعضای تیم تصمیمگیری برای با ارزش دانستن یک گزینه کافی باشد، آنگاه داریم:
Q(k)= S7 k=1,2,3,….,l
ه- اگر حمایت حداقل m عضو تیم تصیمگیرنده برای ملاحظه کردن گزینه کافی باشد، آنگاه داریم:

Q(k)= S
1

k<m

Q(k)= S
7

k

m

است
شده

تعریف

زیر

صورت

به

اجماع

تابع
.

Q(k)= S

1

k<m

Q(k)= S

7

k



قیمت: تومان

دسته بندی : مدیریت

پاسخ دهید