است. یعنی اینکه افزایش میزان رضایت مشتریان، علاوه بر کاهش شکایت مشتری، میزان وفاداری و اعتماد او به سازمان را نیز مضاعف می‌سازد (فورنل ،جانسون[۵۶] و دیگران ۱۹۹۶ )
شکل ۲- ۹ : شاخص رضایت مشتری آمریکایی
۲-۳ -۱-۴ شاخص رضایت مشتری مدیریت کیفیت اروپا (ESSI)
تجارب موفقیت‌آمیز آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمان‌های اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا ، تحت حمایت اتحادیه اروپا ، اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنماید. در سال ۱۹۹۸ مطابق این مدل، محرک‌های رضایت کلید پایان‌بخش مشتری، تصویر درک شده توسط مشتری، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده (ارزش مالی) می‌باشند. کیفیت درک شده به نوبه خود به دو بخش تقسیم می‌گردد. “سخت‌افزار” به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی‌های محصول می‌باشد و “نرم‌افزار” به معنای بخشی از کیفیت است که نمایانگر ویژگی‌های خدمات ارائه‌شده می‌باشد(گریگوریدیس ، سیسکوس[۵۷] ۲۰۰۴)
شکل ۲-۱۰: شاخص رضایت مشتری اروپایی
۲-۳ -۱-۵ شاخص رضایت مشتری در سوئیس
ایجاد این شاخص ملی از سال ۱۹۹۶، طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب‌وکار از دانشگاه بازل آغاز شد. مهم‌ترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته ، معرفی یک متغیر جدید به نام مکالمه مشتری و در مرحله بعد توسط روش محاسبات در اندازه‌گیری متغیر وفاداری مشتری می‌باشد.
متغیر مکالمه مشتری نیز به وسیله سه شاخص معین اندازه‌گیری می‌شود:
تمایل برای برقراری تماس کلامی یا ارتباط با سازمان تولیدی (یا ارائه‌کننده خدمت)،
سهولت در گفتگو با مشتری
رضایت از طریق گفتگو
متغیر وفاداری مشتری نیز به وسیله سه شاخص معین اندازه‌گیری می‌شود:

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

  1. تمایل برای توصیه محصول یا خدمت به دیگران،
  2. تمایل برای خرید مجدد محصول یا خدمت،
  3. تمایل برای تغییر عرضه‌کننده‌ی تولیدی یا ارائه‌دهنده‌ی خدمت ( بروهوم ، گراند[۵۸]۲۰۰۰)

۲-۳ -۱-۶ رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) رونالد[۵۹]
تحقیقات رونالد در سال ۲۰۰۰ نشان داده است که تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) ، ابزاری که می‌تواند به مدیران در راستای افزایش کیفیت محصولات و خدمات کمک شایانی بنماید. برای کسب حمایت و پشتیبانی مشتریان دائمی خارجی نیازمند تنظیم و بهبود سیستم های داخلی هستیم. این مدل تأثیر روابط علی میان کیفیت سیستم های داخلی سازمان ، رضایت و وفاداری کارکنان، ارائه خدمات باکیفیت بالاتر و به تبع همه آن‌ها رضایت و وفاداری مشتریان و کسب منافع مالی بلندمدت برای سازمان را نمایان می‌سازد و در واقع بیانگر این موضوع است که رضایت مشتریان در گروی رضایت کارکنان می‌باشد (رونالد ۲۰۰۰ )
۲-۳ -۱-۷ شاخص رضایت مشتری در مالزی
شاخص رضایت مشتری در مالزی، یک شاخص ملی اقتصادی است که در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان شده است. این شاخص در کنار سایر شاخص‌های اقتصادی همچون تولید ناخالص ملی، به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی سازمان‌هاست. این مدل شامل ۶ متغیر می‌باشد. در این مدل، عوامل رضایت مشتری ، شامل ۳ متغیر می‌باشد که به ترتیب عبارت‌اند از کیفیت درک شده، انتظارات مشتری و ارزش درک شده و از سویی دیگر، پیامدهای رضایت مشتری شامل ۲ متغیر ” تصویر درک شده از محصول یا خدمت ” و “وفاداری مشتری” می‌باشند ( عبداله ، حسین[۶۰] ۲۰۰۱)
۲-۳ -۱-۸ شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو[۶۱]
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا یکی از امیدبخش‌ترین روش با می‌باشد، اما با این حال این روش نیز با محدودیت‌هایی مواجه می‌باشد که مهم‌ترین آن‌ها عدم توجه مدل اروپا به دلایل و تأثیرات روابط موجود میان رفتار کارکنان و رضایت مشتریان می‌باشد. در سال ۲۰۰۱ محققین در این مدل به دنبال مقابله و بی‌اثر نمودن چنین محدودیتی است و با یک بازسازی و تدوین مجدد از مدل اروپا، آن را با مؤلفه‌های کلیدی رضایت کارکنان (رضایت، وفاداری، و تعهد کارکنان) که به طور مستقیم توسط مشتریان درک می‌شوند ، ادغام می‌نمایند.
رضایت درک شده کارکنان : بیانگر احساسات کارکنان نسبت به کارشان می‌باشد و در واقع شامل ارزیابی کلی کارکنان نسبت به کار کردن در شرکت می‌گردد.
وفاداری درک شده کارکنان: به این معنی است که کارکنان تا چه حد به ادامه کار در شرکت و معرفی شرکت به عنوان یک محل خوب برای کار تمایل دارند.
تعهد درک شده کارکنان: این موضوع واضح است که موفقیت تجاری یک شرکت به چیزی فراتر از رضایت و وفاداری مشتریان نیازمند است. این موضوع در واقع بیانگر میزان حمایت کارکنان از خدمات و اهداف سازمانی و تلاش آن‌ها در رسیدن سازمان، به اهدافش می‌گردد (مانوئل و پدرو، ۲۰۰۳ )
۲-۳ -۱-۹ شاخص رضایت مشتری دوین[۶۲] و دیگران
در سال ۲۰۰۴ دوین و سایر همکارانش دست به تحقیق و طراحی مدل جدیدی زدند .در این مدل دو مفهوم جدید اعتماد، ارتباطات و تأثیر گزاری آن‌ها بر رضایت و وفاداری مشتریان ارائه‌شده است. لذا مدل گسترش‌یافته‌ای از مدل اروپا ، با در نظر گرفتن دو متغیر مذکور و روابط علی و معلولی جدید را ارائه نموده است. ۱٫ اعتماد و اطمینان: اعتماد در تقویت و افزایش وفاداری مشتریان دارای نقش مهمی است. اعتماد به محصول یا خدمات ، نه تنها عواید مثبت درک شده محصول را شامل می‌گردد ، بلکه این انتظار را ایجاد می‌کند که این عواید در آینده نیز ادامه خواهند یافت. لذا رابطه مثبتی میان اعتماد مشتریان و ایجاد رضایت و وفاداری در آن‌ها وجود دارد. ۲٫ ارتباطات: اهمیت مفهوم اعتماد و اطمینان تشریح شد، اما بهتر است بدانیم که ارتباطات مقدمه‌ای برای ایجاد اعتماد و اطمینان می‌باشد. ارتباطات که در این مدل بیشتر به ارتباطات مکتوب اعم از نامه‌های شخصی ، پست مستقیم ، تعامل از طریق وب‌سایت ، یا سایر تعاملات ماشینی و پست الکترونیک اشاره دارد ، که می‌تواند به همان خوبی و تأثیرگذاری ارتباطات رودررو، در هنگام ارائه خدمات و قبل و بعد از آن می‌باشد ( دواین و دیگران ۲۰۰۴)
۲-۳ -۱-۱۰ شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه ، آیدین و اوزر[۶۳]
اولین مطالعات در خصوص این مدل در سال ۲۰۰۴ توسط ترکییلماز و اوزکان انجام شد ( آیدین و اوزر۲۰۰۵ )و سپس مدل مذکور توسط آیدین و اوزر با توجه به مدل های سوئد، آمریکا، و اروپا مدلی را مبتنی بر ۸ متغیر ارائه نمودند که ۵ متغیر آن از مدل هایی که قبلاً ذکر شد، برگرفته شده است، ضمن اینکه ۳ متغیر جدید را نیز در بر دارد. متغیرهای جدید عبارت‌اند از: کنترل شکایات و انتقادات، اعتماد، اطمینان و هزینه تغییر.
کنترل شکایات و انتقادات: تحقیقات نشان داده است که کنترل شکایات، در حفظ و بقاء مشتریان بسیار تأثیرگذارند. این موضوع منجر به درک نقاط ضعف محصولات و خدمات و بهبود مستمر آن‌ها می‌گردد.
۲-هزینه تغییر: بیانگر این موضوع است که ادراک مشتریان از قیمت و کیفیت محصولات و خدمات تا چه حد می‌تواند در تغییر موضع و مراجعه آن‌ها به سایر مارک با و محصولات جایگزین تأثیرگذار باشد
( دواین[۶۴] و دیگران ۲۰۰۴)
۲-۳ -۱-۱۱ شاخص رضایت مشتریان ترکییلماز و اوزکان[۶۵]
این مدل توسط علی ترکییلماز و در زمینه بخش تلفن همراه ترکیه در سال ۲۰۰۷ ارائه‌شده است . مدل مذکور، دارای ۶ متغیر می‌باشد. ۱- تصویر، ۲- انتظارات، ۳- کیفیت درک شده، ۴- ارزش درک شده، ۵- رضایت مشتری، ۶- وفاداری مشتری، که همان متغیرهای مدل اروپا می‌باشند و به تفضیل تشریح شده‌اند ولی تفاوت آن با مدل اروپا این است که روابط علی و معلولی میان متغیر با تغییر یافته است(ترکییلماز و اوزکان ۲۰۰۷)
۲-۳ -۱-۱۲ مدل رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری

حتما بخوانید :   اثر تمرینات هوازی بر برخی از عوامل خطرزایبیماری شریان کرونری در بیمارانمولتیپل ...