*

جدول ۲-۱ تحلیل محتوای مطالعات گذشته مدل های رضایتمندی مشتری
همانطور که از تحلیل جدول فوق بر می آید مدل های مربوط به مشتریان مصرفی دارای مولفه های شبیه به هم هستند و مدل INDSAT که به مشتریان صنعتی مربوط می شود مولفه های متفاوت دارد .
۲-۴ خلاصه فصل :
این فصل به دو قسمت تقسیم می‌شود. ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق در قسمت ابتدایی به بررسی اجمالی سنجش عملکرد و روش‌های موجود پرداخته شد. سپس از میان آن‌ها به بسط مفهوم کارت امتیازی متوازن پرداخته شد. در قسمت بعدی به مفهوم رضایتمندی مشتری و پارادایم های موجود پرداخته شد.در قسمت پیشینه تحقیق به دلیل اینکه اولویت این تحقیق به تهیه مدل رضایتمندی مشتری می‌باشد به بررسی تحقیقات مهمی که در این زمینه صورت گرفته است پرداخته شده است. به دلیل اینکه حوزه بررسی این تحقیق مشتریان صنعتی می‌باشد در انتها به تعاریف موجود در زمینه مشتری صنعتی و پیگیری پیشینه شاخص رضایتمندی مشتریان صنعتی که توسط محققان برجسته قبلی صورت پذیرفته است پرداخته شده است .
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱مقدمه
محقق پس از اینکه مسئله تحقیق خود را تعیین نمود به تعیین روش تحقیق ، مشخص سازی ابزار مناسب جمع‌آوری داده با و به‌کارگیری آن‌ها می‌پردازد
مطالعه حاضر از نوع توصیفی – کاربردی است که به روش پیمایشی- همبستگی صورت گرفته است. جامعه آماری آن مشتریان یک شرکت فولادسازی می‌باشند که بخش‌های مختلف خرید ​،​فنی و مهندسی و تولیدی مشغول می‌باشند.روش گردآوری پرسشنامه‌ای با ۳۵ پرسش بوده و برای آزمون پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ و به منظور ایجاد مدل اندازه‌گیری برازنده و قابل‌قبول از تحلیل عاملی تأییدی و برای اولویت‌بندی تأثیرگذاری متغیر مستقل بر متغیرهای وابسته از آزمون فریدمن استفاده شده است .
۳-۲ جامعه و نمونه
جامعه مورد بررسی از مشتریان شرکت فولاد تشکیل شده است. همان طور که هامبورگ در تهیه شاخص INDSAT متذکر شده است جهت همگن نمودن و استفاده از نظر تمامی افراد تأثیرگذار در خرید صنعتی، نمونه با از نفرات شاغل در بخش‌های خرید، مهندسی و تولید شرکت‌های مشتری تشکیل شده است .در این پژوهش از روش نمونه‌برداری تصادفی متناسب استفاده شده است. به این ترتیب که فهرستی از شرکت‌های مشتری شرکت فولاد تهیه‌ شده و در مرحله دوم به صورت تصادفی و متناسب از میان کارکنان خرید، مهندسی و تولید شرکت‌های مشتری اقدام به اخذ نمونه شده است. تعداد شرکت هایی که مشتری شرکت فولاد می باشد ۵۵ شرکت بوده و تعداد کارکنان موصوف ۸۰۰ نفر است. نهمچنین برای تعیین حجم نمونه آماری از فرمول استفاده شده است.از این فرمول زمانی استفاده می‌شود که هدف برآورد نسبت موفقیت باشد. با توجه به اینکه در این تحقیق هدف برآورد نسبت رضایت مشتریان است . لذا از فرمول فوق جهت تعیین حجم نمونه آماری استفاده شده است.که در آن z آماره توزیع استاندارد که در سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر با ۹۶/۱ می‌باشد. P احتمال موفقیت ، q احتمال شکست و میزان خطای استاندارد است. P و q در این تحقیق از روش احتیاطی (زیرا سبب می‌شود نمونه به حدی بزرگ باشد. روش احتیاطی زمانی که پژوهشگر قادر نیست برآورد بهتری از P پیدا کند استفاده می‌شود که حاصل‌ضرب Pدر q ماکسیمم خواهد بود.) برابر ۵/.و میزان خطای استاندارد ۱ محاسبه شده است. بر این اساس و با محاسبات انجام‌شده حداقل تعداد نمونه ۹۸ خواهد بود . ولی به علت استفاده از تحلیل عامل تابیدی و مدل یابی معادلات ساختاری و این حقیقت که تحلیل عامل تابیدی حجم نمونه بر اساس عامل با تعیین می‌شود نه متغیر با . اگر از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شود حدود ۲۰ نمونه برای هر عامل (متغیر پنهان ) لازم است (جکسون ،۲۰۰۳) حجم نمونه توصیه‌شده برای تحلیل عامل تابیدی حدود ۲۰۰ نمونه می‌باشد ( شه و گلداشتاین ،۲۰۰۶،کلاین ، ۲۰۱۰)
۳-۳روش گردآوری
در این پژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است . همچنین برای سنجش متغیرهای تحقیق از مقیاس ترتیبی استفاده شده است .در این رابطه در هر گزاره از طیف لیکرت ۵ گزینه‌ای ( گزینه ۱ کاملاً مخالف و گزینه ۵ کاملاً موافق ) استفاده شده است.در این پرسشنامه ۳۱ سؤال مرتبط با متغیرهای اصلی پژوهش و ۴ سؤال مرتبط با متغیرهای جمعیت شناختی طرح شده است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است .آلفای کرونباخ پرسشنامه ۰٫۹۰۲ بوده که در تحقیقات علوم انسانی مورد رضایت می‌باشد.این ضریب برای متغیرهای رضایت از محصول ۸۹۴/. رضایت از نیروی فروش ۸۸۵/. رضایت از اطلاعات مربوط به محصول۸۸/. رضایت از اخذ سفارش ۸۹۲/. رضایت از خدمات فنی ۸۹۲/. رضایت از تعامل با کارکنان بخش داخلی۸۹۴/. رضایت از رسیدگی به شکایات ۸۹۲/. رضایت از قیمت ۸۹۴/. تداوم رابطه ۸۹۲/. می‌باشد. همچنین برای تعیین روایی پرسشنامه از روش صوری توسط نخبگان استفاده شده است.
به علت پیش‌بینی عدم برگشت تمامی پرسشنامه با تعداد ۲۲۰ عدد پرسشنامه تهیه و ارسال گردید که در مجموع تعداد ۲۰۰ عدد پرسشنامه تکمیل و برگشت داده شد.
۳-۴ روش تجزیه و تحلیل
۳-۴-۱ ضریب همبستگی
نوع ساده‌ای از پیوند بین متغیرهای x و y ، زوج‌های مقادیر یا به طور نموداری، نقاطی را که در اطراف یک خط مستقیم پراکنده‌اند تولید می‌کند. وجود اندکی پراکندگی در اطراف یک خط نشانه‌ای از یک پیوند قوی است و وجود پراکندگی زیاد نمایشی از پیوندی، ضعیف. معیاری عددی از این رابطه، ضریب همبستگی نمونه‌ای یا بعضی اوقات، ضریب همبستگی گشتاور حاصل‌ضرب پیرسون نامیده می‌شود.
ضریب همبستگی نمونه‌ای (  ) عددی است بین ۱- و ۱ که میزان ارتباط بین دو متغیر را اندازه می‌گیرد. برآورد ضریب همبستگی که با r نمایش داده می‌شود، ضریب همبستگی نمونه نام دارد.
ضریب همبستگی پیرسون ( نمونه ) را می‌توان از فرمول زیر مستقیماً محاسبه کرد :
 
وقتی ۱=r ، نقاط در نمودار پراکنش متغیر پاسخ در مقابل متغیر پیشگو دقیقاً روی یک خط مستقیم با شیب مثبت قرار دارند و وقتی ۱-=r ، نقاط در نمودار پراکنش مذکور دقیقاً روی یک خط مستقیم با شیب منفی قرار می‌گیرند.
مقادیر ۱- و ۱ در مطالعه داده‌های واقعی روی نمی‌دهند و معمولاً r مقدار بین ۱- و ۱ را اختیار می‌کند. مقادیر مثبت و نسبتاً بزرگ r ( مثل ۸۵/۰ ) متناظر با نموداری با الگوی همبستگی مثبت و مقادیر منفی و نسبتاً کوچک r (مثل ۸/۰- ) متناظر با نموداری با الگوی همبستگی منفی است، مقدار صفر برای r حکایت از عدم وجود یک الگوی همبستگی ( نزولی یا صعودی ) می‌کند.
نظر به اینکه r یک متغیر تصادفی است، غالباً آزمون برابری همبستگی با صفر مفید است. یعنی، فرض  در مقابل فرض  .
آماره مناسب برای آزمون این فرض عبارت است از :

حتما بخوانید :   دسته بندی علمی - پژوهشی : اثر تمرینات هوازی بر برخی از عوامل خطرزایبیماری شریان کرونری در بیمارانمولتیپل اسکلروز (MS) ...

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.