علل گرایش مدیران و کارکنان روابط عمومی به استفاده از سامانه‌های پیامکی (مطالعه موردی شرکت مخابرات ایران)۹۱- قسمت ۳- قسمت 2

روابط عمومی مجموعه اقدامات و کوششهای حسابگرانه‌ای است که مدیریت ارتباط میان یک سازمان و همگان‌هایی را انجام می‌دهند که به نحوی به آن مربوطند (هوج و دیتون، ۱۹۸۹) فعالیتهای عمومی شامل سخنرانی در یک کنفرانس، کار با رسانه‌ها، ارتباطات بحران، اشتغال به امور اجتماعی از طریق رسانه‌ها وارتباط باکارکنان در زمره وظایف این حرفه است. این فعالیت‌ها چندان ملموس نیستند و این امر، آنها را از تبلیغات جدا می‌کند. روابط عمومی می‌تواند برای ساختن روابط مفاهیم آمیز با کارکنان، مشتریان، سرمایه گذاران، رأی دهندگان و عموم مردم به کاررود (دهقان، ۱۳۸۸ ).
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

۱-۷-۲پیامک ( SMS )

 

پیام کوچک – یک نوشته متنی که توسط تلفن همراه و سیستم مخابرات سیار ارسال می‌گردد. معادل عبارت انگلیسی Short Message System به معنی سیستم پیام کوتاه است.در واقع سرویسی که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا پیام کوتاه را از طریق موبایل‌های خود به یکدیگر ارسال کنند ( ژانگ و موو [۴]۲۰۰۸ ).

 

۱-۷-۳ هنجارهای ذهنی

 

هنجارهای ذهنی به عنوان میزان اجابت و موافقت فرد با فشارهایی که جهت انجام رفتار خاصی بر وی وارد می‌شود، تعریف شده است. هنجارهای ذهنی نشان می‌دهد که مصرف کننده چگونه تحت تأثیر دریافت‌ها و ادراکات گروه‌های مرجع همچون خانواده، دوستان و همکاران قرار می‌گیرد. استفاده از فناوری اطلاعاتی را می‌توان نوعی خواست و اراده افراد در انجام چنین عملی قلمداد کرد که به صورت تلوجی قلمداد کرد که به صورت تلویحی بیان می کند که ادارامات کاربر می‌تواند تصمیم وی در مورد مشارکت در استفاده از فناوری را تحت تأثیر قرار دهد. تحقیقات زیادی بر اهمیت هنجارهای ذهنی به لحاظ تأثیر آن‌ ها بر رفتار انسان تأکید کرده‌اند. هنجارهای ذهنی اشاره دارد به ادراک فرد مبنی بر اینکه برخی از افراد مرجع و مهم این طور فکر می‌کنند که فرد باید یا نباید رفتار به خصوصی را انجام دهد و همچنین به انگیزه‌ی فرد برای پیروی از گروه مرجع نیز اشاره دارد.[۵] [۶]
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
درباره نفوذ اطلاعاتی هنجارهای ذهنی، ژانگ و مانو (۲۰۰۸) در تحقیق خود به این نتیجه رسیده‌اند که وقتی افراد در مورد به کار گیری خدمات داده‌ای تلفن همراه تجربه‌ای کم یا اصلاً تجربه‌ای ندارند، تصمیم آن‌ ها برای به کار‌گیری خدمات داده‌ای تلفن همراه به شدت تحت تأثیر گروه‌های مرجعی چون دوستان یا اعضای خانواده قرار می‌گیرد. مشخص شده است که گروه‌های مرجع، هنجارهای ذهنی، عوامل اجتماعی و یا نفوذ اجتماعی نقش بسیار مهمی در قصد به کار گیری خدمات WAP[7] تلفن همراه،[۸] قصد رفتاری برای استفاده از پیامک‌های تبلیغاتی ژانگ و مائو: باور و همکاران [۹] (۲۰۱۰) نیسوین و همکاران [۱۰] (۲۰۰۵) یان و همکاران [۱۱](۲۰۰۶) و قصد استفاده از تجارت تلفن همراه (خلیفه و چنگ [۱۲] (۲۰۰۲)دارد. بنابراین سوال اول این است که آیا هنجارهای ذهنی در گرایش به استفاده از سامانه‌های پیامکی از دیدگاه مدیران و کارکنان روابط عمومی شرکت مخابرات ایران موثر است؟

 

۱-۸ تجربیات قبلی

 

دانش قبلی مصرف کننده بر نوع و میزان پردازش اطلاعات نظیر سازماندهی نظام‌مند مقایسه و ارزیابی برند و رفتار خرید موثر است[۱۳]. اطلاعات به دست آمده حاکی از این است که تجربیات تأثیر زیاد و مستقیمی بر نگرش و رفتار افراد دارند.[۱۴] مصرف کنندگان تمایل دارند که بر نتایج حاصله از تجربیات مستقیم و شخصی خود تکیه کنند و از آن استفاده نمایند زیرا معمولاً این آموخته‌ها را با ارزش پنداشته و نوعی رابطه درونی بین سودمندی و کارآمدی شخصی خود آموخته‌هایشان برقرار می‌نمایند.[۱۵] بنابراین تجربیات منفی می‌تواند باعث گردد که مصرف کنندگان از منبع تجربیات منفی اجتناب نمایند با توجه به تحقیقات قبلی نظریه یادگیری مبتنی بر تجربه[۱۶] می‌توان سوالهای سوم را این طور تبیین کرد که آیا تاثیر تجربیات قبلی و نگرش افراد در گرایش به استفاده از سامانه‌های پیامکی از دیدگاه مدیران و کارکنان روابط عمومی شرکت مخابرات ایران موثر است؟

 

۱-۹ نگرش نسبت به سامانه‌های پیامکی

 

بدبینی نسبت به استفاده ازسامانه‌های پیامکی به طور کلی به عنوان گرایش به بی اعتقادی نسبت به استفاده از این سامانه‌ها تعریف شده است. [۱۷] واژه بد بینی می‌تواند معانی زیادی در برداشته باشد. فرد می‌تواند نه تنها به دلیل معنای لفظی ادعاهای مطرح شده در تبلیغات بلکه به دلیل انگیزه‌های تبلیغ کنندگان، ارزش اطلاعات مطرح شده در تبلیغات برای شخص یا جامعه و یا تناسب تبلیغ برای گروهی خاص از مخاطبان همچون کودکان و یا کالایی خاص مانند سیگار یا الکل به تبلیغات بد بین باشد.[۱۸]
عکس مرتبط با سیگار
محققان دریافته‌اند که اکثر سازمانها معتقدند که تبلیغات اغلب کذب و خلاف حقیقت است و هدف این تبلیغات متقاعد نمودن مشتریان به خرید کالاهایی است که واقعاً آن‌ ها نمی‌خواهند.
مصرف کنندگان بدبین، به عدم باور ادعاهای تبلیغاتی نسبت به مصرف‌کتتدگانی که از میزان بد بینی کمتری برخوردارند، تمایل بیشتری دارند. گروهی دیگر از محققان بیان می‌کنند که افراد با بدبینی بیشتر در مقایسه با عموم مردم، کمتر به تبلیغات علاقمندند. این افراد به مواردی که دارای جنبه احساسی باشند تمایل بیشتری نشان می‌دهند تا مواردی که جنبه اطلاعاتی داشته باشند.[۱۹] با توجه به توضیحات فوق می‌توان سوال چهارم را اینگونه مطرح نمود که آیا تاثیر نگرش افراد درگرایش به استفاده از سامانه‌های پیامکی از دیدگاه مدیران و کارکنان روابط عمومی شرکت مخابرات ایران موثر است؟

 

۱-۱۰ عوامل اقتصادی

عکس مرتبط با اقتصاد
 

در استفاده از سامانه‌های پیامکی ارزان بودن : دریافت یا ارسال اطلاعات با پیامک، در حال حاضر هزینه ناچیزی بر کاربر تحمیل می‌کند. گرچه حجم اطلاعاتی که می‌توانیم با وب یا اینترنت ارسال کنیم قابل مقایسه با آنچه از طریق پیامک می‌فرستیم یا می‌گیریم نیست، یعنی بسیار بیشتر است، لکن مبلغی هم که برای دریافت و ارسال از طریق وب می‌پردازیم، بیشتر از مبلغی است که برای پیامک می‌پردازیم. اگر ایده‌ای مبتنی بر انتقال اطلاعات کوتاه باشد انجام این ایده با پیامک بسیار معقولتر از انجام آن با وب است. کاهش هزینه‌ها ضایعات و اتلاف منابع و وسعت مخاطبان و افزایش تولیدات و خدمات می‌تواند در استفاده افراد این سامانه موثر باشد[۲۰] بنابراین بر این اساس سوالی که مطرح می‌شو د این است که آیا عوامل اقتصادی مؤثر بر گرایش به استفاده از سامانه‌های پیامکی از دیدگاه مدیران و کارکنان روابط عمومی شرکت مخابرات ایران موثر است؟

 

۱-۱۱ شرایط استفاده

 

کوتاه و خلاصه بودن : گرچه کوتاه بودن پیامک، استفاده از آن را برای بسیاری مقاصد غیر ممکن می‌سازد و بخودی خود محدودیتی در استفاده از این فن آوری در انواع ایده‌ها و application‌ها بوجود می‌آورد، اما همین مطلب می‌تواند در ایده‌هایی که انتقال پیام‌ها در آن کوتاه و ناچیز است و نیاز به پاسخ دهی سریع می‌باشد، به عنوان مزیتی ویژه برای پیامک به حساب آید. به عنوان مثال اگر کسی بخواهد معنای لغتی را از دیکشنری بپرسد، یا اگر کسی اطلاعات آب و هوای شهری را تقاضا کند، یا اگر کسی بخواهد برنامه پرواز‌های امروز اصفهان به تهران را تقاضا کند، این نتایج، اطلاعات کوتاهی خواهند بود که به راحتی می‌توانند با پیامک در اختیار او قرار گیرند.[۲۱]
متنی بودن: گرچه متنی بودن پیامک آنرا جهت استفاده در بسیاری application‌ها غیر ممکن می‌سازد، لکن همین ویژگی، می‌تواند در ایده‌های دیگر، حُسنی غیر قابل انکار، محسوب شود. متن براحتی قابل تولید، ویرایش، تجزیه و تحلیل و جستجو است.
ارسال آسان : افراد بیشتری توانایی کار با پیامک را دارند: تعداد کسانی که توانایی ارسال و دریافت پیامک را دارند به مراتب بیشتر از کسانی است که توانایی دریافت و ارسال ایمیل دارند.
عدم نیاز به آموزش کارکنان : آموزش‌های زیادی برای تسلط کار با وب لازم است در حالی که در مورد پیامک چنین نیست و افراد زیادی به راحتی می‌توانند با پیامک کار کنند. [۲۲]
شناسایی آسان افراد مورد نظر برای سازمان در یک زمان کوتاه می‌توان محدوده زیاد و تعداد زیادی از افراد را تحت پوشش قرار داد. بنابراین بر این اساس سوالی که مطرح می‌شو د این است که آیا شرایط اسفاده بر گرایش به استفاده از سامانه‌های پیامکی از دیدگاه مدیران و کارکنان روابط عمومی شرکت مخابرات ایران موثر است؟

 

۱-۱۲ عوامل بیرونی(محیطی)

 

نداشتن محدودیت زمانی و مکانی: اگر آنلاین بودن را به در دسترس بودن تعبیر نماییم، میزان مواقعی که هر کدام از ما، حتی متخصصین‌ای تی و اینترنت، با پیامک در دسترس هستیم، به نحوی چشمگیر، بیشتر از مواقعی است که از طریق وب یا اینترنت در دسترس هستیم. لذا هر application مبتنی بر پیامک، می‌تواند تا حدود زیادی از رسیدن لحظه‌ای اطلاعات به فرد مطمئن باشد. حتی می‌توان گفت که اگر application‌ای بخواهد مطلبی را بصورت لحظه‌ای به کاربری برساند، به جز سرویس پیامک راه حل عمومی دیگری قابل پیشنهاد نیست. [۲۳]
دسترسی آسان : آنچه در اینترنت آن را IM یا پیام فوری می‌نامیم، پیامی است که با مسنجرها و در بستر اینترنت ارسال می‌شود. ایمیل و پیام‌های فوری گرچه بسیار سریعند ولی سرعت دسترسی به پیامک بیشتر از سرعت دسترسی به آنهاست. فرض کنید همزمان پیامک‌ای را و ایمیلی را دریافت کنید و در آن لحظه موبایل شما روشن و کامپیوتر شما هم روشن و به اینترنت متصل است [۲۴]. قطعا پیامک را سریعتر می‌توان چک کرد تا ایمیل. بنابراین بر این اساس سوالی که مطرح می‌شود این است که آیا عوامل بیرونی(محیطی) مؤثر بر گرایش به استفاده از سامانه‌های پیامکی از دیدگاه مدیران و کارکنان روابط عمومی شرکت مخابرات ایران موثر است؟
فصل دوم
ادبیات تحقیق

 

۲-۱مقدمه

 

در سال­های اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان ابزاری توانمند در خدمت بشر قرار گرفته و امور اقتصادی، فرهنگی سیاسی بیشتر کشورهای جهان را تحت تاثیر قرار داده است و کشور­های توسعه یافته صنعتی که از استفاده کنندگان اولیه آن بوده ­اند، بیشترین بهره اقتصادی را از آن برده­اند. البته باید توجه داشت که اگر تکنولوژی­ها به درستی انتخاب و استفاده نشوند، نه تنها سازمان­ها را در تحقق اهدافشان یاری نمی­سانند، بلکه بیم آن می­رود که به چالشی مهم تبدیل شوند.
در این راستا، بازاریابی از طریق تلفن همراه، فرصت­های زیادی در جهت تبلیغات تجاری و تداوم ارتباط با مشتریان برای شرکت­های مختلف به وجود آورده است.
تلفن همراه به عنوان یک رسانه، با ویژگی­هایی همچون در دسترس بودن، تناوب ارسال، سرعت ارتباطات را افزایش می­دهد و این امکان را به بازاریابان می­دهد که ارتباطات شخصی با مصرف کنندگان و درگیر کردن آنان را ادامه دهند (شارل، دیکینجر و مورفی[۲۵]، ۲۰۰۵). در این میان کاربرد­ترین سرویس تلفن همراه که برای تبلیغات در سال­های اخیر استفاده شده، سرویس پیام کوتاه است. تحقیقات انجام گرفته در زمینه تبلیغات از طریق پیام کوتاه با توجه به عمر نه چندان طولانی این فناوری، آن چنان که باید و شاید زیاد نیست. رتی، گراند کولاس و دیکینز[۲۶] تبلیغات از طریق پیام کوتاه را تلفیقی [۲۷]از بازاریابی از طریق ایمیل و تجارت بر مبنای تلفن همراه دانسته، آن را بهترین فروشنده می­خوانند که در جیب مشتری قرار دارد ( رتی، گراند کولاس و دیکینز، ۲۰۰۵)
آنچه مسلم است، آن است که تشخیص جامعه هدف به منظور دریافت بالاترین نتایج، مستلزم بررسی و تحقیق در خصوص دسترسی به ویژگی­های مؤثر و نیز میزان تاثیر این عوامل است. کشف عوامل مختلف در حوزه های انتفاعی از انجا اهمیت می­یابد که نیاز به باز­خوانی و اتخاذ رویکرد صحیح، ریشه در فرایند تصمیم ­گیری جوامع هدف داشته و تمایز در نیت خیرخواهانه در برابر خواسته­ های بسیار متفاوت است.

 

۲-۲ تاریخچه استفاده از تلفن همراه

 

در دهه ۱۹۹۰، فناوری فیبرهای نوری، پیشرفت بزرگی کرد. اکنون کابل­های نوری توان پردازش حمل هم­زمان تماس از ۳۰ میلیون دستگاه تلفن همراه را دارا هستند. در عین حال، تقاضای فزاینده برای خدمات مخابراتی، کمک شایانی به رشد این صنعت کرده است، به طوری که در سراسر جهان تعداد مشترکان خدمات تلفن بیش از میلیاردها نفر است و در هر دقیقه هزاران مشترک جدید اضافه می­ شود. امروزه خدمات تلفن قسمتی ضروری از تجارت اقتصاد جهانی و زندگی اجتماعی محسوب می­ شود.
صنعت خدمات تلفن در طی یک و نیم دهۀ اخیر یک تجارت پویا و بزرگ بوده است که رشد حائز اهمیتی در سراسر جهان داشته است. تریلیون دلار ثروت در داخل این صنعت در دهه ۱۹۹۰ جریان داشته است. رشد، هزینه و کارایی تکنولوژی خدمات موبایل، ملاکی برای این ارزیابی محسوب می­ شود. این پیشرفت سبب شده که ضریب نفوذ خدمات تلفن همراه به مرحله‌ی برابری با تلفن ثابت برسد و حتی در بعضی کشورها از آن پیشی بگیرد. ایران نیز دستخوش چنین تغییراتی بوده است.
بازار خدمات مخابرات کشور از زمان پیدایش، همواره انحصاری بوده و با وجود مالکیت دولتی، قیمت­ها به صورت دستوری تعیین شده و در نتیجه بنگاه به دنبال حداکثرسازی سود نبوده است. تعیین قیمت­ها در سطح پایین، عاملی برای عدم تأمین منابع کافی برا سرمایه­گزاری و توسعه‌ی شبکه از نظر کمی و کیفی و هم­چنین کم کشش بودن تقاضای مصرف­ کنندگان است و صرف­نظر از تعداد مشترکین که وابسته به تعداد خطوط دایری است، پایین بودن نرخ مکالمات موجب افزایش مکالمات از نظر تعداد و مدت­زمان مکالمه شده و با رسیدن به سطحی بالاتر از توان شبکه، موجب ترافیک بین خطوط شده است و نامناسب بودن عملکرد شاخص ­های کیفی هم­چون شاخص درصد مکالمات موفق، بیان­گر این موضوع است. در هر بازاری حساسیت متقاضی نسبت به نوسان قیمت، مبنای برای سیاست­گذاری است و این حساسیت وابسته به ساختار بازار است. برای مثال در بازار انحصار کامل، حساسیت تقاضای مصرف ­کننده نسبت به تغییر قیمت­ها، در مقایسه با ابزار رقابت کامل بسیار کمتر است و انحصارگر از این اهرم برای دست­یابی به سود بیش­تر استفاده می­ کند.در ایران، انحصارگر همواره گیرندۀ قیمت­های دستوری بوده، که نامتناسب با تورم جامعه افزایش یافته است. توجه به این نرخ در برخی مقاطع، این واقعیت را آشکار می­سازد. نرخ هر دقیقه مکالمه در سال­های ۱۳۸۲، ۱۳۷۲، ۱۳۵۰، به ترتیب ۶۶/۰ ریال، ۱۰ ریال و ۱۹ریال بوده و نرخ رشد متوسط سالانه ۱۱ درصد است، درحالی که نرخ رشد متوسط سالانۀ سطح عمومی قیمت­ها طی دورۀ ۱۳۵۰-۱۳۸۲ معادل ۴/۱۸ درصد است. پایین بودن نرخ مکالمات موجب شده تا درآمد حاصل از مکالمات شهری که بالاترین درصد ترافیکی شبکه را داراست، در سطحی پایین باشد و با اشغال کردن شبکه و کاهش درصد موفقیت مکالمات، کسب درآمد از سایر خدمات را نیز مختل کند. در راستای توسعۀ تلفن همراه، شرکت مخابرات ایران قرارداد واگذاری ۲ میلیون شمارۀ تلفن همراه اعتباری را به بخش خصوصی در پایان سال ۸۴ امضا کرد و هم­چنین قرارداد با شرکت خارجی به منظور ارایۀ تلفن همراه (اپراتور دوم) نیز در مرحلۀ انعقاد قرار گرفت و مجوز ورود اپراتور سوم تلفن همراه با تکنولوژی نسل سوم به بازار در پایان سال ۸۶ داده شد. با توسعۀ خدمات موبایل، دسترسی به این خدمات با قیمت پایین­تری امکان­ پذیر، شد به طوری که اکنون بیش­تر خانوارهای کم درآمد نیز از این خدمات بهره­مندند. با وجود این افزایش، نبودن محیط رقابتی کافی و به دنبال آن افزایش قیمت، نداشتن ثبات فضای سیاسی، نبود رشد مثبت سرمایه ­گذاری خارجی و حمایت ناکافی از بخش خصوصی از جمله عواملی هستند که سبب شده ­اند ایران در مقایسه با بعضی کشورها رشد کم­تری در فناوری ارتباطات و اطلاعات داشته باشد.
در آغاز انقلاب اسلامی تنها ۸۵۰۰۰۰ تلفن ثابت در کشور وجود داشت و در سال ۱۳۷۲ این رقم با افزایش چشم­گیری به حدود ۳۵۹۷۹۰۰ خط ثابت رسید و این رشد کماکان ادامه داشت، به طوری که در پایان سال ۸۶ به رقم ۲۳۹۵۷۶۳۹ شماره رسید. بر این اساس ضریب نفوذ هر فرد برای تلفن ثابت از ۳۳٫۴۶ درصد به ۳۴٫۲ در پایان ۸۶ رسیده است. این درحالی است که افزایش تعداد اپراتورها و پیشرفت تکنولوژی سبب رقابت و پایین آمدن هزینۀ خدمات تلفن همراه به خصوص دسترسی، ناشی از صرفه­جویی­های مقیاس و کاهش قیمت برای مصرف کننده، شده است. این کاهش قیمت تقاضا برای این خدمات را افزایش داده، که در نهایت به سود مردم و افزایش ریسک برای اپراتورها بوده است و تعداد مشترکان موبایل در پایان سال ۸۶ به ۲۴۵۰۹۷۱۴ رسیده است که نشان از پیشی­ گرفتن ضریب نفوذ تلفن همراه از ثابت دارد. این پیشی گرفتن در کاربردهای مهمی هم­چون تأثیر دسترسی هر دو بر خدمات مخابراتی پایه و فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) به عنوان یک ابزار توسعۀ اجتماعی و اقتصادی جامعه است. این توسعه، آنالیز جایگزینی خدمات تلفن ثابت به وسیلۀ خدمات تلفن همراه را به عنوان میزان دسترسی ضروری می­ کند. البته دید متفاوت دیگر مکمل بودن خدمات موبایل و تلفن ثابت است. موبایل مصرف ­کننده را قادر می­ کند به تماس­هایی که امکان­ پذیر نیست (به طور مثال در مسافرت یا در ماشین و در حال پیاده­روی)، دسترسی داشته باشد.

 

۲-۳ پیشینه نظری

 

ویژگی خاصی که تقاضای خدمات مخابراتی را از تقاضای دیگر کالاها متمایز می­ کند، این است که این خدمات به طور مجاز مصرف نمی­شوند و یک شبکۀ ارتباطی را شامل می‌شوند و این نه فقط روی وابستگی­ها و اثرات خارجی[۲۸] چگونگی ارایۀ یک مدال مصرف اثر می­گذازد، بلکه یک تشخیص غیرواضح بین دسترسی و استعمال خدمات را ایجاد می‌کند. ما در این مطالعه تنها تقاضای استعمال خدمات تلفن را بررسی و برای تأثیر اثرات خارجی روی تقاضا نیز تعداد مشترکان موبایل را در مدل تقاضا وارد می­کنیم.
مدل سیستم تقاضای تقریباٌ ایده­ال (AIDS) را برای براورد ضرایب تابع تقاضا و براورد کشش­های قیمتی متقاطع به کار می­برد.
مطالعۀ ادبیاتی آشکار می­ کند که استفاده مدل اقتصادسنجی برای آنالیز تقاضا برای خدمات تلفن اندک است. سانک، کیم، لی[۲۹] تأثیرات جانشینی بین خدمات تلفن همراه و ثابت در کره را مطالعه کرده ­اند.آنالیز تجربی برای دورۀ ۹۸-۱۹۹۱ داده ­های مقطعی­سری زمانی ناحیه­ای کره انجام شده است. این مطالعه تأثیر رشد سریع خدمات موبایل را روی تقاضا برای خدمات موبایل به مانند یک جایگزین خدمات تلفن ثابت بررسی کرده است. نتایج نشان داد که تعداد مشترکان تلفن همراه رابطۀ مستقیم با قطع ارتباط تلفن ثابت دارد و هم­چنین به طور منفی مرتبط با تعداد ارتباطات تلفن ثابت جدید است. نتایج، جانشینی خالص بین خدمات تلفن همراه و ثابت را نشان داده­اند، که این نتایج ناشی از پیامد­های سیاسی دولت، هم­چون رقابت­اند.
میکائیل R.W و وروچ گلن[۳۰]، مطالعۀ دیگری با عنوان جانشینی بین خدمات تلفن ثابت و همراه را در تعداد زیادی خانوار آمریکایی در طی دورۀ ۲۰۰۱-۱۹۹۹ بررسی کرده ­اند.
ماکس وبر نیز تحول اجتماعی-اقتصادی را مرهون تحول نظام فرهنگی-دینی می­داند و بنابراین، ظهور اجتماع جامعه­ای، نیازمند جهان­بینی­ نو، توأم با اطلاعات­گرایی است. نیروی محرکه جریان دگرگون کننده اجتماع و وقوع مدرنیته، از نظر صاحب­نظران، “سود­گرایی (مارکس)، خردگرایی (وبر)، صنعت­گرایی (دورکیم)” (وبستر، ۱۳۸۱: ۱۱۲) فردگرایی و ابزار تحقق آن، لیبرالیسم است(ارلیوس[۳۱]، ۲۰۰۸).
آزادی­های فردی و همدلی افراد برای درک متقابل و گرایش به پیشرفت اجتماعی و تأمین منافع فردی از طریق تعاملات داوطلبانه و مشارکت­آمیزجمعی اهمیت به سزایی دارد.
همدلی، یعنی «ظرفیت دیدن [و قرار دادن] خویش در موقعیت دیگری» (لرنر[۳۲]، ۱۹۶۴، ۵۰-۴۹) و پذیرش حقوق برابر اجتماعی با دیگران. از دیدگاه لرنر، همدلی، باعث حرکت به سوی نوگرایی می­ شود. در واقع، تأثیرات روانی و روحی ناشی از تحرک­های فیزیکی، جغرافیایی و اجتماعی در مفهوم همدلی متبلور شده و تکنولوژی­های اطلاعاتی و ارتباط همگانی به عنوان «کارگزار تغییر» (لاور[۳۳]، ۱۹۸۹). این روند را از طریق توسعه ذهنی به اقصی نقاط جهان بدون حضورهای فیزیکی میسر می­ کند.این گزاره وجود دارد که جامعه مدنی و مدرن جامعه­ای است که همدلی افراد در آن زیاد است (Ibid).
دو خصیصه عمده جامعه مدنی، ظهور گستره همگانی و شکل­ گیری افکار عمومی در آن است (کوهن، فصلنامه رسانه، شماره ۳، ۱۳۸۳) که زمینه پاسخگویی دولت- ملت­ها را به مردم فراهم ساخته و نقد اجتماعی را به عنوان سازوکار مبارزه با فساد، پالایش و اصلاح امور اجتماعی، که عمدتاً توسط طبقه متوسط پیگیری و محقق شده، به ارمغان آورده­است (دالگرن، ۱۳۸۰).
توسعه سیاسی که سازوکار­های انتخابات و کسب نمایندگی مردم را در اداره امور عمومی (مهدی‌زاده، سمینار بررسی مسائل مطبوعات، ۱۳۷۷، ج۱) به وجود می­آورد، عقلانیت را در کانون تصمیم­ گیری­ های اجتماعی قرار می­دهد و نظارت عمومی بر فعالیت­های دولت، همراه با نقد منصفانه و مستند دیدبانان امنیت و رفاه همگانی یا روزنامه­نگاران، به هموار شدن توسعه و پیشرفت همگانی می­انجامد. (بشریه، ۱۳۸۵: ۱۳).
آیوی لی در سال ۱۹۰۶ نخستین موسسه روابط عمومی را به منظور کمک به سازمان­های اجتماعی- اقتصادی نیازمند مدیریت اطلاعاتی محیط در حال تغییرشان و پاسخگویی به مطبوعات منتقد ایجاد کرد. همچنین، گفته می­ شود که این حرفه، در دورانیکه تحولات همه جانبه اجتماعی در تمامی قلمروها رخ می­داد و مردم اجازه می­یافتند، آزادانه حرف‌های خود را بزنند و در رقابت‌های اقتصادی شرکت کنند، به وجود آمد. (کوهن، ۱۳۷۶: ۱۹)
روابط عمومی، بخشی از عملکرد مدیریت است که به ایجاد و حفظ خط مشی­های متقابل در زمینه شناخت و پذیرش روابط کمک کرده و موجب همکاری سازمان بامخاطبانش می‌شود.فعالیت­های روابط عمومی شامل چگونگی اداره مشکلات یا مسائل سازمان است که به مدیریت سازمان کمک می­ کند تا از افکار عمومی آگاهی یابد و به آن­ها پاسخ گویند و نیز مشخص می­ کند که مدیریت برای تأمین منافع عمومی چه وظایفی دارد. از سوی دیگر، مدیریت سازمان را در اعمال تغییرات و استقبال از گرایش­های مختلف یاری می­دهد و در این زمینه از تحقیق و نیز فنون ارتباطات، به گونه­ ای که با اصول اخلاقی سازگار باشد، استفاده می­ کند.
گرانیت، چهار الگوی نظری را در روابط عمومی مطرح می­ کند. الگوهای اول تا سوم رابطه‌ای یک سویه را تعقیب می­ کنند و الگوی چهارم به تأثیرات همسنگ اختصاص دارد. این الگو تاثیراتی را تایید می­ کند که براساس آن هم سازمان و هم گروه­ها بهره­مند می‌شوند. مفاهمه، حل اختلاف و تقویت درک متقابل و حتی اولویت به دیدگاه ­های مشتری در جریان تولید، مدنظر قرار گیرد. در این دیدگاه روابط عمومی­ها “از چانه زدن، مذاکره و راهبردهای رفع اختلاف برای سامان بخشی به تغییرات مبتنی بر همزیستی در افکار، گرایش­های ذهنی و رفتار­های سازمان و گروه­های مخاطب خود استفاده می­ کنند” (بوتان و هزلتون، ۱۳۷۸: ۲۰).

 

۲-۴ نظریه روابط عمومی

 

روابط عمومی به سرعت به عنوان رشته ای از علو م اجتماعی مطرح می‌شود. توسعه حجم دانش نظری که روابط عمومی را از دیگر حرفه‌ها و رشته‌های دانشگاهی متمایز می‌سازد برای بالندگی و تبدیل شدن آن به یک حرفه و رشته دانشگاه ی اهمیت بسزایی دارد.(گرونیگ و‌هانت، ۱۹۸۴،

 

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

 

بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل- قسمت ۱۳

انتظار داشتن روابط یک به یک، تجزیه و تحلیل ارزش هر مشتری و شخص سازی انبوه، همگی در اثر وجود پیشرفت‌های بی سابقه در زمینه IT است. در جریان اجرای CRM، فن آوری اطلاعات (IT) نقش محوری در توانمند سازی شرکت‌ها برای حداکثر کردن سودآوری آنها از طریق هدف قرار دادن دقیق‌تر بخش‌های بازار و گروه‌های درون آنها دارد. تکنولوژی‌های رایانه‌ای قوی امروزی شامل بانک‌های اطلاعاتی، مراکز داده‌ها، انبار داده‌ها، داده کاوی و نیز نرم افزارهای CRM است که شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا محصولات یا خدمات اختصاصی به هر مشتری را با کیفیت بهتر و هزینه کمتر ارائه دهند. همچنین به واحدهای ستادی در ارائه بهتر خدمات به واحدهای صفی سازمان کمک می‌کند.
شاخص‌های سنجش بُعد «تکنولوژی»

 

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.

 

 

 

    • کارکنان فنی مناسب جهت پشتیبانی فنی از تکنولوژی رایانه‌ای

 

    • نرم افزار مناسب برای ارائه خدمت به مشتریان

 

    • سخت افزارهای مناسب

 

    • وجود اطلاعات مشتری در هر نقطه از سازمان

 

  • وجود پایگاه داده‌ای جامع از اطلاعات مشتریان

 

۲-۲-۱۳- عملکرد سازمانی

 

عملکرد سازمانی نشان می‌دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می- رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد که این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد ( طاهر پور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹). در این پژوهش عملکرد بازاریابی مورد نظر است و عناصر آن رضایت مشتری و اعتماد است:
رضایت مشتری: رضایت مشتری عموماً به عنوان برآورده شدن کامل انتظارات شخص توصیف می‌شود. رضایت مشتری احساس یا گرایش یک مشتری به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده آن است. در مباحث مربوط به خدمات، تا حد زیادی کیفیت و رضایت مشتری مساوی است و رضایت مشتری از طریق قاعده ذیل تعریف می‌شود:
رضایت = خدمات دریافت شده تقسیم بر خدمات مورد انتظار (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹).

 

۲-۲-۱۳-۱ – اعتماد

 

به گفته ویلسون سطح اعتماد درک شده بین طرفین مبادله معیاری مهم برای درک ارتباطات بازاریابی بوده و به طریقی مختلف تعریف شده است.
اعتماد یک سازهی زیر بنایی در مدل‌های رابطهای وجود دارد. مورمن و همکارانش اعتماد را تمایل به اعتماد کردن به یک طرف معامله که شخص به او اعتماد دارد و اعتقاد به اینکه حرف یا قول یک طرف قابل اعتماد است و طرف به تعهدات خود عمل خواهد کرد تعریف کردهاند (وانگ و ساهال، ۲۰۰۲). این تعریف به این معنی است که اول از همه اعتماد به قابلیت اعتماد شریک که از مهارت و قابلیت اطمینان او منتج میشود، وجود داشته باشد. دوم اینکه در این تعریف به اعتماد به عنوان تمایل یا رفتاری که از اعتماد به شریک دیگر به وجود میآید و عدم اطمینان و آسیب پذیری اطمینان کننده را دارا میباشد، نگریسته میشود. در واقع اگر هیچگونه آسیب پذیری و عدم اطمینانی وجود نداشته باشد، وجود اعتماد غیرضروری است. به این خاطر است که اعتماد کننده میتواند فعالیتهای شریک خود را کنترل کند (گرونروس[۳۸]، ۱۹۴۴).دوبیسی معتقد است خیانت به این اعتماد (توسط تولید کنندگان یا ارائه دهندگان خدمات) میتواند به فرار مشتری منجر شود (نوبیسی و همکاران[۳۹]، ۲۰۰۷).
این دو دیدگاه از اعتماد بر دیدگاه قدیمی‌تر تکیه دارد که: «انتظار کلی یک فرد مبنی بر اینکه میتوان بر گفته دیگری تکیه کرد».هردو تعریف بر اهمیت اطمینان برطرف مقابل اعتماد تکیه دارند.

 

گرونروس بیان کرد که منابع فروشنده (از جمله پرسنل، تکنولوژی و سیستم‌ها) باید به گونهای مورد استفاده قرار گیرند که در بر گیرندهی اعتماد مشتری به آن منابع باشد. بنابراین در این شرکتها اعتماد تقویت و حفظ میشود. نوبیسی اعتماد را، اعتقاد به قول و حرف شریک یا طرف معامله و اینکه آن گروه یا شریک در روابط، به تعهداتش عمل خواهد کرد، تعریف کردند. محققان دیگری اعتماد را بر حسب ارزشهای مشترک، اهداف دوجانبه، رفتار فرصت طلبانه، قول دادن و عمل به آن، فعالیتهایی با نتایج مثبت تعریف کردند (نوبیسی و همکاران، ۲۰۰۷). در بازاریابی خدمات، بری و پاراسورامان دریافتند که «ارتباط مشتری-شرکت به اعتماد نیاز دارد».در واقع آنها ادعا کردند. «بازاریابی خدمات مؤثر به مدیریت اعتماد بستگی دارد زیرا مشتری باید خدمت را قبل از تجربه آن خریداری کند».

 

ابعاد ارزیابی اعتماد
اعتماد بواسطه سه عامل زیر مورد اندازه گیری و بررسی قرار می‌گیرد:
شهرت: شهرت می‌تواند به عنوان محرکی برای شروع مبادله، مصرف کننده را ترغیب نماید.
عملکرد: بعد دوم ارزیابی اعتماد، عملکرد است، که عملکرد نقش تعیین کننده ای در جذب اعتماد مصرف کننده دارد.
ظاهر و تصویر: سومین عامل اعتماد عبارت است از؛ ظواهر سازمان مانند: کارگزاران، کارکنان، نمایندگان فروش و کارکنان خدماتی. ظاهر، گاهی اوقات به عنوان یک تصویر، تفسیر می‌شود، یک تصویر خوب می‌تواند اعتماد را افزایش دهد.
در نتیجه شرکت‌ها باید از طریق ساختن شهرت خوب، ارائه عملکرد عالی محصولاتشان و نمایش یک ظاهر حرفه‌ای در ارتباط با مشتریان، اعتماد آنان را بدست آورند.

 

۲-۲-۱۳-۲- رضایت مشتری

 

فلسفه رضایت مشتری
امروزه کلیه واحدهای سازمانی، شرکتها و مؤسسات دنیا گرایش به مشتری دارند و سمت و سوی همهی واحدهای سازمانی مشتری و جلب رضایت اوست. این امر نشان دهندهی آن است که از نظر فلسفی، لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شده است و یا اینکه در حال ترویج و گسترش است.
برای سازمانها و شرکتها، صرفنظر از حرفه و صنعتی که در آن فعالیت میکنند، رضایت مشتری عامل کلیدی موفقیت آنهاست، این موضوع هم برای سازمان های انتفاعی نظیر شرکت تجاری– صنعتی و هم برای سازمان های غیرانتفاعی مانند دانشگاه و بیمارستان حائز اهمیت بسیار بوده و لزوم آن برای هر دو یکسان است.
باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایهگذاری برای سازمان سودآورند، خیلی بیشتر از یک برنامه انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد میکنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکتها بازار فراهم میآورند.
قبل از اینکه فرصت نفوذ کردن در مشتریان را پیدا کنیم، آنها تحت تأثیر افراد دیگری که با ما ارتباط و معامله داشتهاند و یا تحت القائات رقبای ما قرار میگیرند. نفوذ دوستان آنها اثر بزرگی بر تصمیمگیری آنها در مورد اینکه مشتری ما بشود یا نه، دارد. اگر دوستان آنها تجربه و خاطرهی بدی از ما داشته باشند، ممکن است منجر به انصراف آنها از نزدیک شدن به ما به عنوان یک مشتری شود. نظر یک دوست ممکن است خیلی بیشتر و سنگین‌تر از منافع مالی بسیاری که صرف بازاریابی و تبلیغات میشود اثر داشته باشد. باید در نظر داشت هر یک از مشتریان ما دوستانی دارند که آنها میتوانند مشتریان بالقوه باشند. آنچه که بیان گردید اهمیت رضایت مشتری از سازمان را نشان میدهد. سطوح رضایت مشتری در ارتباط با سازمان و استفاده از تولیدات و خدمات آنها متفاوت است لذا ضروری است تا سازمان شناخت و آگاهی کافی از درجات این رضایتمندی در نزد مشتری داشته باشد(شجاعی،۱۳۸۶، ص ۳۰).
تعریف رضایت مشتری
در یک نگرش کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمات یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد میشود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود میآید. بر حسب اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمات دریافت شده با یکدیگر همسطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایینتر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق‌زدگی یا نارضایتی پدید میآید. نکته اینجاست که صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمیتوان رضایت مشتری را جلب کرد. اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاه های محله توجه کنیم، در خواهیم یافت که فروشنده منصف، خوش خلق و صبور، که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست، همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب میکند و برعکس(فامیلین و واثقی، ۱۳۸۶).
رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و Facer به معنای انجام دادن، یا ساختن مشتق شده است در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیزی است که بدنبال آن هستیم تا وقتی که آن را بطور کامل بدست آوریم (سید جوادین،۱۳۸۴، ص ۱۲۵).
رضایت مشتری یعنی تأمین خواست واقعی در زمان واقعی و با همان روشی که مشتری درخواست نموده است. پس تأمین کامل نیازها و خواسته های مصرف کننده یعنی جلب رضایت آنها؛ بنابراین رفع نیازهای اولیه مشتریان در جلب رضایت آنها مهم و تأمین انتظارات آنها به نحوی که باعث شود آنها بار دیگر مراجعه کنند مهمتر است ولی مهمترین چیز در جلب رضایت مشتری توجه و تأمین انتظارات آنان و ارائه خدمات بیشتر و بیش از سطح انتظارات آنان است (الوداری، ۱۳۸۴، ص ۸۶).
در متون بازاریابی به گونه های مختلفی رضایت را تعریف کردهاند از آن جمله(سید جوادین، ۱۳۸۴، ص ۱۲۶- ۱۲۵):
– ارزشیابی احساسات
– خلاصهای از وضعیت روانی، رضایت همگانی که احساسات ناشی از انتظارات برآورده شده با احساسات قبلی مصرف کننده از تجربه مصرف، همراه میشود، بروز میکند.
– پیامد مثبت حاصل از مصرف منابع کم.
– رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است.
– رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شده می‌باشد.
– تسو و میلتون، رضایت را این گونه تعریف میکند: «واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی هنجار عملکرد واقعی محصول، بعد از مصرف ادراک میشود.»
– جیس و کت، رضایت را اینگونه تعریف میکنند‌: «یک پاسخ انفعالی مختصر که از نظر شدت متغیر است، با یک نقطه زمانی خاص تصمیم و مدت محدود که به سوی جنبههای کانونی (مهم) تحصیل و یا مصرف محصول جهتگیری شده است.»
از تعاریف بالا چنین بر میآید که رضایت با ارزیابی ذهنی احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعی از عدم تطابق و نسبت به ستاده به داده میباشد که نتیجهی نهایی، یک احساس مثبت یا منفی از کامیابی میباشد(سید جوادین،۱۳۸۴، ص ۱۲۶)‌.
با مرور ادبیات «رضایت مشتریان» در مییابیم که محققین و پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی ۳۰ سال گذشته حداقل ۲۰ تعریف در مورد رضایتمندی داشتهاند. با مرور نقطه نظرات محققین در مورد تعاریف رضایتمندی ملاحظه میشود که سه عامل اصلی در تمام تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل میتواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهد. این عوامل عبارتند از:
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۱- رضایت مشتریان عکسالعمل احساسی و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.
۲- رضایت مشتریان پاسخی در رابطه با تمرکز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
۳- رضایت مشتری عکسالعملی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد. مثلاً بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه های مکرر و انباشته و غیره.
در تعریف عملیاتی بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارات او شکل میگیرد. یعنی رضایتمندی مشتری عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشتها؛ از این رو تأکید میشود که باید فراتر از انتظارات مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت بانکداری این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارات مشتری ارائه گردد.
محققین اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمیگردد، بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارد. انتظارات: آگاهانه، مشخص و کوتاه مدت و سطحی هستند در حالیکه نیازها تا زمانی که فعال نشدهاند، ناآگاهانه، کلی، عمیق و درازمدت هستند. وقتی انتظارات برآورده نمیشوند مأیوس و ناراضی میشویم، وقتی نیازهای احساسی برآورده نشوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند خواهد بود، اما اگر نیازهای او را تأمین نکنید، او را از دست خواهیم داد؛ بنابراین رضایت مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او میخواهد (شجاعی،۱۳۸۶، ص ۱۳۲).
از این دیدگاه رضایت، مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار میگیرد که عبارت است از:
سطح اول : تأمین نیازهای اولیه مشتریان
سطح دوم : تأمین انتظارات
سطح سوم : توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات پیش از آنچه که ممکن است داشته باشند.
در فعالیت کاگزاری های بیمه، اشتباه و لغزش امری اجتنابناپذیر است؛ اما اصل اساسی در کلیۀ فعالیتهای خدماتی حل مشکل مشتریان است که منجر به رضایت و وفاداری آنها میشود. حل مناسب و درست مشکلات، مشتریانی را میآفریند که عملاً وفادارتر از کسانی هستند که هیچ گونه مشکلی با بانک نداشتهاند.
بیمه ها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند و در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزه‌های مسئله دار را شناسایی کنند و فرایندهای نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه تأثیرات گستردهای بر مشتریان بگذارد، به شیوهای مناسب برطرف سازند. بانکها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در ارتباط با خدمت رسانی به وجود میآید به روشی آگاهانه به کار برند تا در نتیجه به موقع بتوانند بر مبنای این داده ها عکسالعملی مناسب و قوی برای رفع مشکل مجموعه از خود نشان دهند(همان منبع).
فرایند جلب رضایت مشتری
اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان میباید استانداردهای خاصی از رضایت شناسایی شود. لکن شرکتها میباید بطور عمده استانداردهای عمومی زیر را رعایت کنند (محمدی، ۱۳۸۵، صص ۲۹-۲۶).
۱- شناسایی انتظارات مشتری:
همه مشتریان مایلند که خدمات ارائه شده مطابق با انتظارات آنها باشد.
۲- اولویتبندی مشتریان:
شرکتها متناسب با نحوهی تعامل با آنان رفتار میکنند. بر این اساس آنها را عمدتاً در سه گروه طبقه بندی میکنند.
الف) مشتریان اصلی: در واقع مشتریان وفاداری که کلیه کارهای بانکی خود را در بانک انجام می دهند. آنها برای ما بسیار حیاتی و سرنوشت ساز هستند و باید انتظارات این مشتریان در سطحی بالاتر از آنچه در حال حاضر از آن برخوردارند، برآورده کرد و لازمه این کار تسخیر قلوب مشتری است تا به ما وفادار بمانند.
ب) مشتریان در حال رشد: آن گروه از مشتریان که بیشتر امور بانکی آنها در بانکها، انجام میشود و در صورت ارائه خدمات عالی و درخور توجه به مشتریان اصلی تبدیل خواهند شد.
ج)سایر مشتریان: اشخاص و مؤسساتی که مراجعه آنها به بانک موردی بوده، ارائه خدمات مناسب به این قبیل افراد لازم است لکن قدر مسلم اینکه میزان توجه بانک نباید برابر با مشتریان اصلی باشد در غیر اینصورت موجبات ترک مشتریان اصلی فراهم خواهد شد.
۳- ایجاد تعهد به خدمات در کلیه سطوح:
از طریق ایجاد فرهنگ مشتری محوری، التزام به خدمات به مشتری در سطح عالی باید تعهدی واقعی بوده و در اعماق قلب و روح کارکنان جای گیرد. در چنین حالتی جانی تازه و توانی زایدالوصف به کالبد سازمان دمیده میشود. در این راستا فرهنگ بانک باید فرصت خلاقیت و نوآوری را برای کارکنان فراهم کند تا آنها بتوانند به سرعت در برابر تغییراتی که در سلیقه مشتریان روی میدهد، از خود واکنش نشان دهند.

بررسی آرای فقهی شهید صدر و شهید مطهری پیرامون اقتصاد- قسمت ۴

۲. مذهب اقتصادی مجموعه‌ای از نظریات اساسی است که مشکلات حیات اقتصادی را حلّ می‌کند (همان: ۳۸۴) ؛
عکس مرتبط با اقتصاد
۳. مذهب اقتصادی شامل هر قاعده‌ی اساسی است که با‌ اندیشه‌ی عدالت اجتماعی ارتباط دارد (همان: ۳۸۱) ؛
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۴. مذهب اقتصادی، روش تنظیم حیات اقتصادی است. گر چه عبارات شهید صدر متفاوت است، با توجه به توضیحاتی که ذیل این تعاریف آمده و برخی شواهد و قراین دیگر و با نگاه جمع بین تعابیر پیشین به این نتیجه می‌رسیم که از دیدگاه شهید صدر تعریف مذهب اقتصادی چنین است:
مذهب اقتصادی عبارت است از قواعد کلّی روش تنظیم حیات اقتصادی در جهت حلّ مشکلات اقتصادی؛ قواعدی که با مفهوم معیّنی از عدالت اجتماعی در ارتباط‌اند. برای تبیین دقیق این تعریف باید دو واژه را از دیدگاه شهید صدر توضیح دهیم: مشکلات اقتصادی و عدالت اجتماعی (صدر، ۱۴۰۸ق: ۳۲۱).
مشکلات اقتصادی: شهید صدر معتقد است که ظلم انسان در حیات اقتصادی‌اش و کفران نعمت‌های الاهی به‌وسیله انسان دو سبب اساسی مشکل اقتصادی در حیات او هستند. ظلم انسان در عرصه‌ی اقتصاد در سوء توزیع و کفران نعمت در سستی برای بهره‌برداری از طبیعت تجسم می‌یابد. با محو ظلم و کفران، مشکل اساسی در عرصه‌ی اقتصاد از بین می‌رود. اسلام نیز برای رفع هر دو مشکل راه‌حلّ و مفاهیم و احکامی را وضع کرده است (همان: ۶۷۳).
عدالت اجتماعی: شهید صدر اعتقاد دارد که عدالت اجتماعی یکی از ارکان اقتصاد اسلامی است. اسلام، عدالت اجتماعی را ضمن عناصر و ضمانت‌هایی که نظام توزیع ثروت در جامعه‌ی اسلامی شامل آن‌ ها است، مجسم کرده. این عناصر و ضمانت‌ها که با ارزش‌های جامعه‌ی اسلامی سازگارند، نظام توزیع را توانا می‌سازند عدالت اسلامی را محقق کند (همان: ص ۳۰۳). او می‌فرماید: صورت اسلامی عدالت اجتماعی شامل دو اصل کلّی است که هر یک فروع و تفصیلات خاص خود را دارد. این ‌دو اصل عبارت‌اند از: اصل تکافل عمومی و اصل توازن اجتماعی. ارزش‌های اجتماعی عادلانه و الگوی اسلامی عدالت اجتماعی در ظرف وجود تکافل و توازن به مفهوم اسلامی‌شان تحقق می‌یابند (همان).
در ابتدا به‌نظر می‌آید اخذ این ‌دو قید (در جهت حلّ مشکلات اقتصادی و عدالت اجتماعی) در تعریف باعث تناقض است؛ زیرا: از سویی مذهب اقتصادی مشتمل بر قواعد روش تنظیم حیات اقتصادی در جهت حلّ مشکلات اقتصادی است و مشکلات اقتصادی نیز أعم از سوء توزیع و سستی در بهره‌برداری از طبیعت است؛ در نتیجه، قواعدی که به تنظیم حیات اقتصادی در جهت حلّ مشکل سستی در بهره‌برداری مربوط می‌شود نیز باید جزء مذهب باشد. از سوی دیگر، قواعدی که به عدالت اجتماعی مربوط نیست نباید جزو مذهب باشد و لازمه‌ی آن این است که قواعد مربوط به سستی در بهره‌برداری از طبیعت که به عدالت اجتماعی (به تفسیر شهید صدر) ربطی ندارد، جزء مذهب نباشد. به‌ عبارت دیگر، لازمه‌ی قید اوّل آن است که قواعد مربوط به تولید جزو مباحث مذهب باشد و لازمه‌ی قید دوم آن است که این مباحث جزء مذهب نباشد (انس، ۱۳۸۲: ۲۴).
گر چه در ابتدا چنین اشکالی به‌ نظر می‌رسد، این اشکال به تعریف شهید صدر وارد نیست؛ زیرا: :
۱- وی در بحث روش کشف مذهب اقتصادی می‌فرماید که برخی معتقدند علم اقتصاد، علم قوانین تولید، و مذهب اقتصادی فن توزیع ثروت است؛ بنابراین، هر بحثی که به تولید و بهبود آن و ایجاد وسایل تولید و بهبود آن مربوط باشد، جزو علم اقتصاد است. و هر بحثی که به ثروت و تملک و تصرف در آن مربوط می‌شود، بحث مذهبی و جزو نظام اقتصادی است. شهید صدر پس از نقل این قول آن را رد کرده، به‌‌طور خلاصه می‌فرماید که تفاوت علم و مذهب در موضوع نیست؛ بلکه در روش و اهداف است؛ بنابراین، هر قاعده‌ی اساسی که در ارتباط با‌ اندیشه عدالت اجتماعی باشد، جزء مذهب است و فرقی نمی‌کند که از مباحث بخش تولید باشد یا توزیع (صدر، ۱۴۰۸ق: ۳۷۹ ـ ۳۸۱).
۲- وی تولید را مشتمل بر دو جنبه‌ی می‌داند: یکی جنبه‌ی علمی که با وسیله‌ی تولید و طبیعت و کاری که در فرایند تولید انجام می‌شود ارتباط دارد، و دیگری جنبه‌هایی که به انگیزه‌های انسان و اهدافش و ارزیابی او از این عمل براساس تصورات او درباره‌ی عدالت بر می‌گردد و معتقد است که در مذهب فقط از جنبه‌ی دوم تولید بحث می‌شود (صدر، ۱۴۰۸ق: ۶۴۷).
بر این اساس، قواعدی که به حلّ مشکل بهره‌برداری از طبیعت مربوط می‌شوند دو قسم‌اند: قواعدی که به عدالت ربطی ندارند و قواعدی که مربوط به انگیزه‌ها و اهداف انسان از تولید و ارزیابی او از آن‌اند و با تلقی انسان از عدالت ارتباط می‌یابند. نوع اول از این قواعد در علم مورد بحث قرار می‌گیرد و نوع دوم در مذهب. با این توجیه، تناقض در تعریف از بین می‌رود. مشکلات اقتصادی در تعریف مذهب اقتصادی، سستی در بهره‌برداری از طبیعت را نیز شامل می‌شود و با قید عدالت اجتماعی نیز تنافی ندارد؛ زیرا: این مشکل دارای دو جهت است و در مذهب اقتصادی فقط از آن جهت که به عدالت اجتماعی ارتباط می‌یابد، مورد بحث واقع می‌شود (جنیدل، ۱۴۰۶ق، ۱۶۲).

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

 

۱-۱-۶- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

توجه به نقش روابط اقتصادی در تحقق توسعه‌، نقطه عطفی در رویکرد نظری نسبت به موضوع توسعه‌ می‌باشد. در گذشته اکثر نظریه‌های توسعه‌، دیدگاه‌هایی یک بعدی و در موارد متناقض درباره‌ی نقش روابط اقتصادی در توسعه‌ داشتند و توصیه‌ها و راهبردهای اجتماعی و سیاسی که ارائه می‌دادند، تنها جنبه‌ی تئوریک داشته و فاقد کاربرد عملی بوده است. در مواردی نیز غفلت از ابعاد اجتماعی و سیاسی و تمرکز بر بعد اقتصادی نیز باعث شده که جامعه در مسیر پیشرفت و توسعه دست و پا زدن‌های ناموفق فراوانی را تجربه و به نتیجه نهایی این تعارض که بروز چالش در جامعه است نایل شوند.
برای مثال در دهه‌ های ۵۰ و ۶۰ روابط اجتماعی و راه و رسم‌های سنتی زندگی هم‌چون موانعی بر سر راه توسعه‌ تلقی می‌شد (مور، ۱۹۹۷: ۲۸۹ به نقل از تاج‌بخش، ۱۳۸۴: ۵۳۱).
به درستی تذکر می‌دهد که وقتی نظریه‌ی پردازان نوسازی « فقدان یا شکست سرمایه‌داری» را توضیح می‌دادند، نقطه‌ای که در کانون توجه آنان قرار داشت نقش روابط اجتماعی به عنوان یک مانع بود، چنان چه در یکی از اسناد معتبر وقت، متعلق به سازمان ملل در ۱۹۵۱، گفته شده برای آن که کار توسعه‌ پیش رود « فلسفه‌های قدیمی باید ابطال شوند، نهادهای کهنه اجتماعی باید از هم بپاشند، زنجیره‌ای است و عقیده و نژاد باید از هم گسسته شوند و بی‌شمار اشخاصی که قادر نیستند قدم به قدم با ترقی حرکت کنند، محکومند که از برخورداری از یک زندگی آسوده چشم بپوشند و تن به قبول نومیدی بدهند (اسکوبار: ۱۹۹۵: ۳ به نقل از همتن جا۱۳۸۴: ۵۳۲).
در جامعه‌ی اسلامی سؤالی که غالب برای محققان و صاحب نظران توسعه‌‌ای مطرح است این است که با وجود گنجینه عظیمی از معارف دینی و اسلامی در باب احکام و دستورات در مورد رفتارهای اقتصادی، چرا تا کنون نظام مشخصی به نام اقتصاد اسلامی شکل نگرفته است؟ شاید بتوان یکی از علل این مهم را در تعدد احکام و دستورات اقتصادی به جای مانده از زمان بعثت نبی اکرم (ص) تا غیبت امام زمان (عج) دانست که نوعاً عالمان و ‌اندیشمندان اسلامی در برخورد با این مجموعه گران‌قدر شیوه‌ای فردگرایانه وخردنگر را دنبال کرده‌اند. هرگاه با پرسشی مواجه شده‌اند با مراجعه به آن کوشیده‌اند پاسخی در خور بیابند. در این روش هیچ‌گاه ارتباط احکام با یکدیگر و رابطه آن‌ ها با سایر اجزا دیده نشده است. این نوع برخورد با احکام اسلامی سبب شده است تا مباحث اسلامی آن گونه که باید در سطح کلان از نگرش کاربردی برخوردار نبوده و نظام‌مند نباشند و اجزای ساختار ‌اندیشه‌ی اسلامی، بی‌هیچ آداب و ترتیبی و بدون تدوین مدوّن کنار هم قرار گیرند. اگر چه این نحوه ارتباط به گونه‌ای موجب پیدایش نظمی گردیده است ولیکن روابط منطقی اجزاء و نحوه‌ی تأثیر آن‌ ها در یکدیگر مورد دقت نظر واقع نشده است. همین عوامل سبب شده تا ما در ارائه نظام‌های اسلامی در زمینه‌ی‌های گوناگون مانند: اقتصاد، سیاست و… آن‌گونه که باید نتوانیم نمود پیدا کنیم و نیز تصویر روشنی از فلسفه‌ اقتصادی اسلام یا مکتب اقتصادی اسلام ارائه نشود.
به تعبیر شهید مطهری: «اسلام به عنوان یک سرمایه‌ی معنوی و یک ثروت معنوی و یک امکان فوق العاده در اختیار ماست و ما در مقابل این سرمایه معنوی مسئولیت داریم، چه مسئولیتی؟ مسئولیت شناخت، مسئولیت حفظ، مسئولیت بهره‌برداری… تا سرمایه خود را نشناسیم و از موجودی آن آگاه نباشیم و ارزش سرمایه خود را ندانیم که چیست، شرط اول رشد را واجد نیستیم. از همان قدم اول لنگ هستیم. (مطهری: ۱۳۷۳، ۱۳۶) وی‌ می‌افزاید «سال‌ها است که در اثر بی‌رشدی ما، در اثر بی‌لیاقتی، در اثر عدم شناخت از اسلام و فلسفه اجتماعی و انسانی اسلام، مقررات اسلام به عنوان چیزهای دور ریختنی، به تدریج از مدار زندگی اجتماعی ما خارج می‌شود. مسأله عدم توجه ما به مسئولیت حفظ و نگه‌داری مقررات اسلامی از راه عدم شناخت ما به فلسفه نظامات اجتماعی، سیاسی، حقوقی، جزایی خانوادگی اسلام و عدم قدرت و توانایی ما بر دفاع از آن‌ ها یکی از مسایل بسیار حساس است (مطهری: ۱۳۷۳، ۱۴۵).
با توجه به چنین نیاز مبرمی است که شهید مطهری معتقد است:
باید پیوند مسایل الهی با مسایل اجتماعی و سیاسی مشخص شود، وظیفه دانشمندان روشن‌فکر اسلامی است که مکتب حقوقی اسلام را از وجهه‌های سیاسی و اقتصادی و بالاخص از وجهه‌های اقتصادی معرفی کنند. (مطهری: ۱۳۷۳، ۱۴۸).
از این رو یکی از ضرورت‌های انجام این تحقیق این است که با به توجه تغییرات اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و اقتصادی دهه‌ های اخیر و تأثیراتی که به ویژه در عرصه‌ی اقتصادی بر زندگی مردم ایجاد گردیده، واکاوی دیدگاه‌های اسلامی در عرصه‌ی اقتصاد و از سوی صاحب نظران مطرح هم‌چون شهید مطهری و شهید صدر و به‌کاربندی و عملیاتی نمودن این‌‌ها می‌تواند ضمانت تحقق رفاه و آسایش جامعه را در پی داشته باشد. شناخت تبیین افکار و‌اندیشه‌های حیات بخش متفکران اسلام در عرصه‌‌های اقتصادی، اجتماعی می‌تواند در تقابل و رویارویی با چالش‌های جهانی مددکار بشریت واقع شود. این مهم با تأکید بر نقش و اهمیت دیدگاه‌های اقتصادی شهید مطهری و آیت‌ا… صدر برای پل زدن بین دو دیدگاه از یک سو و استخراج برنامه‌ی کاربردی واحد از سوی دیگر مطمح نظر است.

 

۱-۱-۷- جنبه‌ی نوآوری تحقیق

 

با توجه به این که بحث اقتصاد اسلامی می‌تواندراه‌گشای برخی مشکلات اقتصادی کشور گردد و با توجه به اهمیتی که دارد و تا کنون به صورت جدی به آن پرداخته نشده می‌تواند کاری جدید باشد.

 

۱-۱-۸- روش تحقیق

 

روش استدلالی و تحلیل منطقی و عقلانی که از ویژگی تحقیقات کتابخانه‌ای می‌باشد که در این تحقیق با بهره گرفتن از منابع و مطالعات کتابخانه‌ای از جمله کتب، مقالات، پایان‌نامه‌ها، کتابخانه الکترونیک، مطالب جمع‌ آوری و مورد استفاده واقع گردیده است.

 

۱-۱-۹- محدودیت‌ها و مشکلات

 

با توجه به کمبود کتب مرجع و مهم در خصوص مباحث فقهی، برای تهیه منابع سفرهایی را به شهر قم انجام داده و برای تهیه‌ی منابع به مرکز فقهی اهل بیت (ع) و کتابخانه بزرگ فقهی آیت‌الله فاضل لنکرانی مراجعه نمودم. برای ترجمه‌ی مطالب عربی نیز با سختی‌هایی مواجه شدم.

 

۱-۲- مفاهیم

 

 

۱-۲-۱- اقتصاد

 

اقتصاد از ریشه‌ی قصد به معنای پیمودن راه میانه و دوری از افراط و تفریط در مسیر است. بنابراین: واژه‌ی اقتصاد در زبان‌های عربی معنای «میانه‌روی» و « اعتدال» دارد (کلینی ۱۳۷۸ق، ۱۷).
اقتصاد در معنای اصطلاحی آن که امروزه بیش‌تر مورد استفاده قرار می‌گیرد و در مجامع علمی به کار برده می‌شود، علمی است که رفتار و روابط انسان را با اشیاء مادی مورد نیاز او که به رایگان در طبیعت می‌یابد مورد مطالعه‌ی قرار می‌دهد (سانوئلین، ۱۳۴۳، ۶).

 

۱-۲-۲- نظام

 

نظام در تئوری عمومی نظام‌ها به مجموعه‌ای از اجزای به هم وابسته گفته می‌شود که در راه نیل به هدف‌های معینی هماهنگ‌اند (چالزوست، ۱۳۶۹، ۲۶).

 

۱-۲-۳- نظام اقتصادی

 

مجموعه‌ای از الگوهای رفتاری است که شرکت‌کنندگان در نظام (مصرف‌کنندگان، تولیدکنندگان و دولت) را به یکدیگر و به اموال و منابع طبیعت پیوند می‌دهد و براساس مبانی مشخص در راستای اهداف معینی به صورت هماهنگ سامان یافته است (موسویان: ۱۳۷۹، ۱۲).

 

۱-۲-۴- نظام اقتصادی اسلامی

 

به مجموعه‌ی نهادهای جهان شمول گفته می‌شود که با یکدیگر روابط خاص دارند و به صورت هماهنگ و منظم، براساس مبانی مکتبی و در جهت اهداف اقتصادی اسلام، سامان یافته‌اند (تهرانی: ۱۳۷۸، ۴۶).
به تعبیر دیگر مجموعه اقدامات و تدابیری است که از اساس فکری و عقیدتی معینی نشأت می‌گیرد که ناشی از مشکلات و اوضاع اقتصادی است (بی‌آزارشیرازی، ۱۳۶۸، ۷۳)
شهید مطهری اگر چه تعریف معینی از نظام اقتصادی اسلام ارائه نمی‌دهد امّا بر مبنای تعریف ارائه شده در بحث تعریف مفاهیم اقتصادی، در کتاب «نظری به نظام اقتصادی اسلام» گفته است می‌توان مؤلفه‌ها و ارکان اصلی این تعریف را از برخی از مطالب ایشان بدست آورد.
«همان طور که نباید از هر راهی به دنبال ثروت بود، نباید سیستم اقتصادی به شکلی باشد که رشد و نمو را متوقف و فلج کند و جلوگیری نماید (مطهری: ۱۳۶۸، ۲۴).
فصل دوم
دیدگاه‌های اقتصادی اسلام

 

۲- نظام اقتصادی اسلام

 

در این مفهوم اختلاف‌های بسیاری وجود دارد. گرچه شهید صدر نظام اقتصادی را به صورت روش تعریف نکرده است، از برخی کلمات آن چنین استنباط می‌شود که از دیدگاه او بین نظام و مذهب اقتصادی تفاوت وجود دارد. «به نظر شهید صدر مذهب اقتصادی اسلوب و روشی است که جامعه از آن روش در حیات اقتصادی و حل مشکلات آن تبعیت می‌کند». (صدر، اقتصادنا، ص۳۵۹). و هر نظریه‌ی اساسی در زندگی اقتصادی را که درباره‌ی‌ اندیشه‌ی عدالت اجتماعی است، در بر می‌گیرد. (همان، ۳۶۲).
در حالی که نظام مشتمل بر مرزبندی روابط بین مردم به تناسب شرایط زمانی و مکانی است. البته نظام روابط اقتصادی، بی‌تردید بر اساس اصول ثابت مذهب اقتصادی مرزبندی می‌شود.
پس از شهید صدر، برخی اقتصاددانان مسلمان، متوجه این تفکیک نشده و بین مفهوم نظام اقتصادی اسلام و مفهوم مذهب اقتصادی از دیدگاه شهید صدر تفاوتی قایل نشدند (نمازی، ۱۳۸۲، ۲۲۳).
دکتر سعاد ابراهیم صالح نیز بین مذهب اقتصادی و نظام اقتصادی اسلام تفاوت قایل است. به نظر وی مذهب اقتصادی شامل مبادی، قواعد و اصول عامه‌ای است که در قرآن کریم و سنت نبوی وارد شده‌اند و برای همه‌ی زمان‌ها و مکان‌ها صلاحیت دارند و ثابت و تفسیر ناپذیرند. ولی نظام اقتصادی، مجموعه‌ی عملیات، تطبیقات و تنفیذاتی است که با حفظ اصول مذهب و متناسب با هر عصر و مکان بوسیله‌ی جامعه پذیرفته می‌شود (به نقل از منذر، ۱۳۷۶).
دکتر منذر تحف اعتقاد دارد که هر نظام اقتصادی بر سه جزء مشتمل است: فلسفه‌ اقتصادی و مجموعه‌ای از مبادی و اصول و روش تحلیلی عملی که متغیرهای اقتصادی را مرزبندی می‌کند. به نظر وی اسلام هر سه جزء را ارائه کرده است. (منذر، ۱۳۷۶؛ ۹۴)
پروفسور خورشید احمد نظام اقتصادی اسلام را در بردارنده‌ی هدف‌ها، نگرش‌های اخلاقی تعریف شده و الگوهای رفتاری برای عاملان اقتصادی و قوانین خاص، مقررات و تدبیرهایی که دولت آن‌ ها را اجرا می‌کند، می‌داند. (خورشید: ۱۳۷۴، ۲۷۰).
دکتر میرآخور می‌گوید: نظام‌های اقتصادی اسلام عبارت است از مجموعه‌ای از نهادها، شامل هنجارهای رفتاری رسمی و غیررسمی با قابلیت اجرا که خداوند متعال به عنوان شارع آن‌ ها را از رهگذر قواعد قرآنی وضع فرموده است. قواعدی که چارچوب اجرایی آن‌ ها را سنت حضرت پیامبر (ص) تعیین می‌کند و در وضعیت‌‌های نوین از طریق اجتهاد تعمیم می‌یابند تا شامل تخصیص منابع کمیاب، تولید، تبادل کالاها و خدمات و توزیع درآمدها و ثروت‌ها شوند (یوسفی، ۱۳۷۷، ۲۲۵).
اختلاف ‌نظرها درباره‌ی مفهوم نظام اقتصادی اسلام، بیش از این‌ها است و بیان مشروح اختلاف‌های مزبور می‌تواند عنوان موضوع تحقیق و بررسی جداگانه‌ای باشد. از آن چه نقل شد روشن می‌شود که در این مفهوم نیز اتفاق ‌نظر وجود ندارد و این مفهوم در برگیرنده طیف وسیعی از برداشت‌ها خواهد شد.
از این رو نظام اقتصادی اسلام را می‌توان چنین تعریف کرد:
«نظام اقتصادی اسلام، مجموعه‌ای از الگوهای رفتاری در روابط اقتصادی در سه حوزه‌ی تولید، توزیع و مصرف است که از کتاب و سنت پیامبر (ص) و ائمه معصومین (ع) و عقل استنباط می‌شود، الگوهای مزبور چگونگی پیوند شرکت کنندگان در نظام اقتصادی به یکدیگر و به منابع اقتصادی را تبیین کرده و براساس مبانی بینشی و اصول راهبردی معینی در جهت اهداف اقتصادی اسلام سامان یافته‌اند. چون این مفهوم نقشی کلیدی در این تحقیق دارد لازم است در ابتدا توضیحات در مورد اجزای آن داده شود و سپس ویژگی‌های نظام اقتصادی با مفهوم فوق بیان شود.

 

۲-۱- الگو در تعریف نظام اقتصادی اسلام

 

در علم اقتصاد، الگو عبارت است از: نمایش ساده چیزهایی که تصور می‌شود مهم‌ترین عوامل مؤثر در رفتار مورد مطالعه‌‌‌اند. الگوهای اقتصادی معمولاً به زبان توابع، اتحادها و نمودارها نمایش داده می‌شوند. منظور از الگو همین مفهوم مصطلح در اقتصاد است. با این تفاوت که الگوهای مورد نظر، جنبه‌ی دستوری دارد. این الگوها از منابع اسلامی به روش اجتهاد مصطلح همراه با تحلیل‌های عقلی استنباط شده و در قالب‌های علمی روز هر زبان توابع و نمودارها ارائه می‌شود.
الگوهای رفتاری، رابطه بین افراد و اموال و منابع اقتصادی را در سطح خرد و کلان بیان می‌کنند. برای نمونه الگوی مصرف، تولید، پس‌انداز و سرمایه‌گذاری فرد مسلمان یا جامعه‌ی اسلامی، الگوهای رفتاری نامیده می‌شود، الگوهای روابط، رابطه بین شرکت کنندگان در یک نظام را با یکدیگر در سطح خرد و کلان بیان می‌کنند. برای نمونه الگوی خرید و فروش، اجاره، شرکت، قرض، مالیات‌ستانی و خدمات‌دهی دولت از این قبیل‌اند.

 

۲-۲- ویژگی‌های نظام اقتصادی اسلام

 

۱- نظام اقتصادی اسلام نظامی دستوری
نظام اقتصادی را می‌توان به دو قسم «تحقق یافته» و «دستوری» تقسیم کرد. نظام اقتصادی تحقق یافته، نظامی است که در خارج به صورت بالفعل وجود دارد، ولی نظام اقتصادی دستوری چنین نیست بلکه طرحی است که بوسیله‌ی یک مکتب بشری یا الهی برای تغییر و تنظیم واقع موجود به منظور حرکت در مسیر هدف‌های مورد نظر آن مکتب تجویز می‌شود.
نظام اقتصادی اسلام نظامی دستوری است، یعنی الگوهای رفتاری و روابط در این نظام از متن آیات و روایات و با بهره گرفتن از تحلیل‌های عقلی به دست می‌آید و از آن‌ ها برای تغییر و تنظیم واقع موجود استفاده می‌شود.
۲-نظامی مبتنی بر مبانی بینشی اسلامی
بی‌تردید هدف‌ها، رفتارها و روابط اقتصادی از اعتقادات و ارزش‌های پذیرفته شده شرکت کنندگان در نظام اقتصادی تأثیر می‌پذیرد. گرچه در تعریف‌های نظام اقتصادی به این مطلب تصریح نشده ولی مورد قبول بیش‌تر اهل فن در این زمینه،‌ به جز اثبات گرایان، است. الگوهای رفتاری و روابط و نیز هدف‌های نظام اقتصادی اسلام هم بر جهان‌بینی و ارزش‌های اسلامی مبتنی است. بناء امور مزبور بر مبانی بینش اسلامی موجب هماهنگی و سازگاری اعضاء و اجزاء و هدف‌های نظام اقتصادی می‌شود.
علاوه بر این موجب می‌شود که بین نظام اقتصادی و سایر زیر نظام‌های نظام عام زندگی (سیاسی، اجتماعی و… ) تضاد و تنافی نباشد. در حقیقت مبانی بینشی عام اسلامی زیر بنای مشترک همه‌ی نظام‌های اقتصادی اجتماعی و سیاسی است.
مطالعه‌ی نظام اقتصادی اسلام با توجه به مبانی بینشی آن موجب می‌شود که نظام اقتصادی اسلام به عنوان یک جزء مستقل از سایر اجزای نظام عام اسلامی مورد مطالعه‌ی واقع نشده و دغدغه‌ای را که شهید صدر در این باره داشت مرتفع شود، زیرا: سایر اجزای نظام عام اسلامی نیز بر همین زیربنا استوار شده‌اند.
منابع نظام اقتصادی اسلام
منابع استنباط نظام اقتصادی اسلام همان منابع فقه یعنی آیات و روایات وارده از پیامبر (ص) و امامان معصوم (ع) و عقل است، آیات و روایات به تناسب بحث به دو دسته تقسیم می‌شوند:
الف: آیات و روایاتی که موضوع آن‌ ها بینش‌ها است مانند نصوصی که موضوع آن‌ ها خداوند و صفات او، انسان، دنیا، آخرت و روابط بین این امور است. نصوصی که به بیان مفاهیم ارزشی می‌پردازند.
مفاهیمی از قبیل: سعادت، مصلحت، عدالت، امنیت، رفاه، دنیا، مال، ثروت، سود، کسب، کار، فقر، غنی، زهد، تجمل و قناعت جزء این دسته از آیات و روایات به شمار می‌روند. این نصوص به تبیین صحیح ارزش‌ها و تفکیک آن از ضد ارزش‌ها می‌پردازند و روح حاکم بر رفتارهای انسان را بیان می‌کنند.
ب: آیات و روایاتی که موضوع آن‌ ها «منش‌ها» است. رفتارها و روابط شرکت‌کنندگان در نظام، موضوع این نصوص است. این نصوص خود به دو دسته قابل تقسیم است.
۱- برخی از نصوص بیان کننده انگیزه و اهداف رفتارها و روابط اقتصادی مورد نظر اسلام‌اند.
۲- برخی دیگر، قواعد و حدود رفتارها و روابط اقتصادی را بیان می‌کنند. این نصوص که در قالب قضایای حقوقی و اخلاقی بیان می‌شوند، رفتارها و روابط انسان‌ها را بر اساس بینش‌ها و ارزش‌ها به سمت هدف‌های مورد نظر اسلام تنظیم می‌کنند.

تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها- قسمت ۲

در این تحقیق قلمرو زمانی سال ۱۳۹۱ بوده است.
۱-۹ ) خلاصۀ فصل اوّل :
در این فصل ابتدا مقدّمه ای در رابطه با کیفیّت خدمات و تجهیز منابع آورده شده و در ادامه به بیان مسأله تحقیق و اهمیّت و ضرورت آن پرداخته شده است .سپس اهداف تحقیق در دو بخش علمی و کاربردی تشریح گشته و بعد از بیان چار چوب نظری تحقیق ،فرضیه های تحقیق در دو بخش فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی توضیح داده شده است و در نهایت پس از تعریف مفهومی و عملیاتی متغیّرهای تحقیق ،به توضیح قلمرو پژوهش در سه بخش موضوعی ،مکانی و زمانی پرداخته شده است .
فصل دوم :
ادبیات تحقیق
۲-۱ ) مقدمه :
تسخیر بخش اعظم اقتصاد به وسیله خدمات ، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر ، مدیران را بر آن می دارد تا نسبت به کیفیّت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجّه جدّی به ارزیابی کیفیّت خدمات داشته باشند .
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
در جهان رقابتی امروز برای تأمین نقدینگی مورد نیاز فعالیت های اقتصادی ، نقش تجهیز منابع در بانکداری نوین بیش از پیش اهمّیت یافته است. تجهیز منابع در گذشته از طریق جذب پس اندازهای مازاد مردم انجام می گرفت و نیازهای مشتریان بانک ها فقط به نگهداری پول و انتقال وجوه محدود بود. این نیازها در بانکداری سنّتی به راحتی توسط بانک ها برطرف می شد و به هر حال جذب منابع صورت می گرفت ،چون مردم مجبور بودند برای امنیّت در نگهداری و انتقال وجوه، نقدینگی مازاد خود را در اختیار بانک قرار دهند. تعداد بانک ها نیز محدود بود و عملاً رقابت بین بانک ها برای جذب منابع وجود نداشت و یا بسیار محدود بود امّا امروزه افزایش تعداد بانک ها و مؤسسه های مالی و همچنین افزایش و تغییرات مداوم خواسته ها و نیاز های مشتریان ، بانک ها و مؤسسه های مالی را بر آن داشته تا برای جذب منابع مالی به روش های جدید روی آورده و به عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی توجّه بیشتری نشان دهند. ( دهنوی ، ۱۳۸۵، ۱۹ )
عکس مرتبط با اقتصاد
مهمترین هدف در برنامه ریزی اقتصادی کشورهای در حال توسعه به وجود آوردن حداکثر امکانات برای تأمین و افزایش سرمایه های ملّی به جهت توسعه و رشد اقتصادی است که آن هم با میزان سرمایه گذاری رابطه مستقیم دارد. لذا این بخش از وظیفه بانکها به عنوان تجهیز منابع مالی در قانون اعلام گردیده که بانکها می توانند با جمع آوری اندوخته های افراد و اعطای تسهیلات به تولید کنندگان یا توزیع کنندگان کالا در نیل به اهداف اقتصادی و در نهایت رشد اقتصادی مؤثر باشند.
یکی از عوامل مهم برای بقاء و ماندگاری سازمان هایی همچون بانک تجهیز هر چه بیشتر منابع و بعبارتی جذب سپرده های قرض الحسنه جاری ، پس انداز ، سپرده های کوتاه مدّت و بلند مدّت و بکار گیری بهینه این منابع مالی در امور خدماتی ، بازرگانی ، صنعتی و زیر بنایی جامعه است که در این میان هم بانک و هم مشتری بانک منتفع شده و چرخهای اقتصادی کشور نیز به حرکت درآیند.
فعالیّت در زمینه جذب سپرده های بیشتر موجب می شود تا مدیریت عالی بانکها با بکار گرفتن اصولی آنها از طریق اعطای تسهیلات و انجام سرمایه گذاری های بهینه در زمینه های مختلف ایجاد درآمد کند. بدین علت تجهیز منابع یا جذب سپرده ،اصلی ترین و یکی از مهمترین عوامل وجودی بانکها به شمار می رود و توسعه و رشد یک بانک در درجه اوّل بستگی به میزان افزایش حجم سپرده های آن دارد.
سازمان هایی موفّق هستند که بتوانند خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند. سازمان هایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می کنند دارای چند ویژگی مهّم و مشترک هستند. از جمله اینکه به خواسته ها ، نیازها و انتظارات مشتریان توجّه بیشتری دارند و استراتژیهای خدماتی را توسعه داده اند.
در این بخش ما درابتدا به کیفیّت و خدمات پرداخته و سپس روش های تجهیز منابع و عوامل مؤثر بر آن را بررسی کرده و در نهایت با بررسی تاریخچه ای از بانک ملّی و تحقیقات داخلی و خارجی در مورد موضوع مورد بحث فصل را به اتمام میرسانیم.
بخش اول :
۲-۲ ) اهمّیت خدمات در اقتصاد کنونی:
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که بطور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می روند. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی ، پستی ، بیمه ای ، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیّت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمت و نه صرفاً یک خودرو را خریداری می کند . حتی کالاهای خالصی نظیر تلویزیون و ماشین لباس شویی معمولاً همراه خدماتی نظیر تحویل ، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند . (سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴،۱۱)
موفّقیت تمام سازمانها و مؤسسات ، اعم از تولیدی یا خدماتی ، انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیر دولتی ، تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه ، تأمین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیّت خدمات و بالطبع بهبود کیفیّت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیّت یک محصول ناملموس است. به علاوه ، خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی ، دوباره کاری و رفع نقص نیست . مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجّه به بهبود کیفیّت در حوزۀ خدمات حکایت دارد. ناگفته نماند که به دلیل حضور پر رنگ نیروی انسانی برای انجام دادن فعالیّت های خدماتی،استاندارد سازی کیفیّت خدمات را نا ممکن می نماید.(سقایی و کاووسی ، ۱۳۸۴، ۴۶۴).
بر خلاف برخی باورهای نادرست در خصوص بی اهمّیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای مستقیم و غیر مستقیم خدمات در بخشهای اقتصادی توجّه قابل ملاحظه ای می شود.دنیای غرب بیش از دو دهه است که اقتصاد خدماتی را تجربه کرده است . در کشورهای صنعتی ، ارزش خلق شده در بخش خدماتی از ۵۳ درصد تولید ناخالص داخلی به قیمت جاری در سال ۱۹۶۰ به ۶۶ درصد در سال ۱۹۹۵ رسیده است. در اتحادیه اروپا از ۴۷ درصد به ۶۸ درصد و در آمریکا از ۵۷ درصد به ۷۲ درصد افزایش یافته است و این سیر صعودی ادامه دارد.(سیدجوادین،سیدرضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴ ،۱۲)
امروزه تمامی تولیدکنندگان کالا ، به مشتریان خود چندین خدمت ارائه می کنند. اریو گیاریانی می گوید: (( برای هر کالایی که ما می خریم ، چه اتومبیل باشد و یا قالی ، هزینه خالص تولید یا کارخانه ای آن به ندرت بیشتر از ۲۰ درصد می باشد و مابقی هزینه مربوط به انواع مختلفی از خدمات می باشد)). برای یک کارخانه اجزا خدماتی که تشکیل دهنده کل هزینه می باشند را می توان در پنج دسته زیر تقسیم بندی کرد.
قبل از تولید : مثل تحقیق و توسعه ، طراحی ، تأمین مالی
حین تولید : مثل تأمین مالی، کنترل کیفیّت ، نگهداری
فروش : مثل تدارکات، شبکه های توزیع ، اطلاعات
حین کاربرد و مصرف : مثل نگهداری، آموزش مشتری ، به روز کردن
پس از مصرف : مثل مدیریت ضایعات، بازیافت (همان منبع ،۱۲)
۲-۳ ) خدمات؛ تعاریف و ویژگیها :
خدمت یک واژه پیچیده می باشد . این واژه دارای معنای مختلفی است و طیفی ازخدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد . این کلمه حتی حوزۀ وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائۀ راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است امّا نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود . به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد بااین حال تعریف جامعی ازخدمت ارائه نشده است.(Gronroos,2000,p.46 (
با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:
خدمت ؛ فعالیّت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد .
(Kotlerand Armesrang,2000,p.428)
خدمت ؛ نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند(Harvey,1998,p.583).
خدمت ،تولید منفعت اساساً ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد. (Palmer and cole,1995,p.34)
خدمت عبارت است از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند. لزوما ًنامحسوس باشد و به مالکیت چیزی نیز منجر نشود .تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته یا نداشته باشد.(کاتلر ،۱۳۸۴،۵۰۶)
خدمت، فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. ( (Gronroos,2000,p.46
در برخی آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت ، معمولاً آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند ، که درجدول شماره (۲-۱ ) برخی از ویژگی های کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول شماره (۲-۱): تفاوت کالاها و خدمات
منبع :(سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴،۱۹ )

 

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

 

 

 

 

 

 

 

 

خدمات
ناملموس بودن
تفکیک ناپذیری
تغییر پذیری
فناپذیری
عدم انتقال مالکیت
کالاهای فیزیکی
ملموس بودن تفکیک پذیری
تغییر ناپذیری
امکان ذخیره سازی
انتقال مالکیت

 

۲-۳-۱ ) ویژگی های خدمات:
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگیها اغلب به عنوان ناملموس بودن ، تغییر پذیری ، فناپذیری و عدم انتقال مالکیّت بر خدمت مطرح می شوند که در زیر درباره هر یک بصورت خلاصه مطالبی آورده می شود.

 

 

  1. ناملموس بودن:

 

خدمات خالص را نمی توان بوسیله هیچکدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد، خریدار بالقوه اغلب می تواند کالا را قبل از خرید ببینید ، لمس کند ، ببوید و بچشید. خدمات خالص ویژگی های ملموس ندارند تا بدان وسیله مشتریان قبل از خرید ، صحت و سقم تبلیغات را بررسی کنند. ویژگیهایی نظیر قابلیّت اعتبار ، توجّه فردی، ادب و رفتار دوستانه کارکنان تنها زمانی که خدمت خریداری و مصرف شد ، قابل بررسی است .
سطح ملموس بودن خدمت ناشی از سه منبع عمده زیر می باشد:
کالاهای ملموسی که در خدمت جای داده شده و بوسیله کاربرد، مصرف می شوند.
محیط فیزیکی که در آن فرایند تولید/ مصرف خدمت روی می دهد.
شواهد مشهود عملکرد خدمت.
ناملموس بودن ، سطح نااطمینانی مصرف کننده را هنگام انتخاب خدمات رقیب افزایش می دهد.بنابراین بخش مهمّی از فعالیّتهای بازاریابی باید در جهت کاستن این نااطمینانی ، از طریق افزودن شواهد فیزیکی و توسعه یک مارک تجاری قوی، صورت پذیرد. خدمات خالص و کالاهای خالص تمایل دارند که در جهت مخالف حرکت کنند. بعبارت دیگر در حالی که بازاریابان خدماتی تلاش می کنند تا شواهد ملموس را به محصولات خود اضافه کنند، بازاریابان کالا تلاش می کنند تا با افزودن شواهد ناملموس نظیر خدمات پس از فروش و بهبود سیستم توزیع ، محصول تولیدی خود را تقویت سازند. (همان منبع ،۲۱)
۲-تفکیک ناپذیری :
مصرف خدمت از تولید آن جدا نیست ، یعنی تولید کننده و مصرف کننده برای بدست آوردن منافع باید با یکدیگر تعامل برقرار کنند. تولید کننده و مصرف کننده باید بصورت طبیعی در زمان و مکانی که برای هر دو مناسب است همدیگر را ملاقات کنند. این موضوع بیانگر با هم تولید کردن خدمات است. صرف نظر از اینکه تولیدکننده انسان باشد یا یک ماشین( مثل دستگاه های خودپرداز دربانک ) ، تفکیک ناپذیری یکی از ویژگیهای خدمات است. در مورد اخیر خدمت تنها زمانی که تولید کننده ( دستگاه های خودپرداز) و مشتری تعامل برقرار می کنند تولید و مصرف می شود. با این حال در برخی شرایط امکان جداسازی تولید از مصرف وجود دارد، این موضوع بویژه زمانی که سطح تماس فردی پائین باشد، صدق می کند.
در کالاها بطور کلی کارمند بخشی از فرآورده نیست، بنابراین هر اندازه محصول دریافتی ، انتظارات مشتری را برآورده سازد، مشتری راضی خواهد بود. امّا درخدمات بدلیل مشارکت فعالانه مشتری در تولید خدمت، فرایند ارائه به اندازه منفعت نهایی ، مهم می باشد . در برخی حالات تغییر ظاهراً ناچیز در روش های تولید خدمت ممکن است بطور کلی ارزش خدمت را از بین می برد. برای مثال فردی بلیط کنسرت گروه الف را می خرد در اینصورت اگر کنسرت توسط گروه دیگری اجرا شود ممکن است او کاملاً ناراضی شود. (همان منبع ،۲۳)
۳- تغییر پذیری:
تغییر پذیری بر مشتریان نه تنها بواسطه نتایج بلکه همچنین بواسطه فرایندهای تولید اثر گذار است. از آنجا که مشتریان معمولاً در فرایند تولید خدمت حضور دارند و تولید و مصرف خدمت همزمان است، نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل می باشد.
تغییر پذیری خدمات را می توان از دو جنبه بررسی کرد:
الف) اندازه ای که استاندارد های تولید، از حالت نُرم ( عادی) تغییر می کند هم به لحاظ نتایج و هم به لحاظ فرایندهای تولید.
ب) اندازه ای که عمدتاً می تواند تغییر کند تا نیازهای خاص مشتریان فردی برآورده شود( سفارشی سازی/ شخصی سازی ).
تغییر پذیری دراستانداردهای تولید، بیشترین نگرانی سازمان های خدماتی است زیرا مشتریان به صورت گسترده ای در فرایند تولید مشارکت دارند، بویژه در جائی که روش تولید ، نظارت بر تولید خدمت را غیر عملی می سازد. مانند خدمات مراقبت های پزشکی (همان منبع ،۲۴)
دوّمین بُعد از تغییر پذیری اندازه ای است که یک خدمت عمداً شخصی سازی ( سفارشی کردن) می شود تا نیازهای خاص مشتریان فردی را برآورده سازد. به دلیل تفکیک ناپذیری ، نیاز به شخصی سازی خدمات عموماً بیش از کالاها می باشد. اندازه ای که یک خدمت را می توان سفارشی کرد به روش های تولیدی به کار رفته بستگی دارد. خدماتی که برای عده ای زیادی از مشتریان بصورت همزمان تولید می شود، مثلاً خدماتی که توسط راه آهن ارائه می شود، امکان شخصی سازی آنها کمتر است. بطور خلاصه در کالاها به منظور اطمینان یافتن از ثبات نتیجه ، ترکیب رویه های نظارت و کنترل ، کیفیّت در فرایندهای تولید نسبتاً ساده است. از طرفی بخشهای خدماتی تلاش می کنند تا با تأکید بر روش های مورد استفاده برای انتخاب ، آموزش ، انگیزش و کنترل کارکنان، تغییر پذیری را کاهش دهند. در برخی موقعیّت ها نیز از ماشین به جای انسان استفاده می شود تا تغییر پذیری را کاهش دهند. در برخی موقعیّت ها نیز از ماشین به جای انسان استفاده می شود تا تغییر پذیری کاهش یابد. در نمودار شماره (۱) علل و پیامدهای خدمات نشان داده شده است:
خریدار سطح بالائی از ریسک را ادراک می کند خدمات بصورت زنده تولید می شوند
تغییر پذیری

 

بررسی رابطه ارضاء نیازهای بنیادی روانی و طرحواره¬های ناسازگار اولیه با اختلال تنظیم هیجانی دانشجویان کارشناسی دانشگاه بوعلی سینا همدان۹۳- قسمت ۶

فرد دارای این طرحواره باور دارد که نمی ­تواند مسئولیت­های زندگی خود را به طور مستقل انجام دهد. این افراد اغلب از اشخاص دیگر در تصمیم ­گیری و انجام تکالیف، کمک می­طلبند. این کودکان برای انجام اعمال و تکالیف به خود اعتماد ندارند.
۷- آسیب پذیری نسبت به ضرر و بیماری[۶۵]:
ترس افراطی از اینکه فاجعه­ای مهم نزدیک است و هر لحظه احتمال وقوع آن وجود دارد و این که شخص قادر نیست از آن جلوگیری کند. این فاجعه­ی ‌مهم، بر یک یا چند جنبه از موارد زیر متمرکز است.
الف : رویدادهای ناگوار پزشکی مانند حمله­های قلبی، ابتلا به سرطان
ب: ‌رویدادهای ناگوار هیجانی مانند دیوانه شدن
ج: رویدادهای ناگوار بیرونی مانند گیر افتادن در آ‌سانسور، قربانی جنایت شدن (همان منبع).
۸- خود نابالغ/ گرفتار[۶۶]:
کسی که این طرحواره را دارا ست نزدیکی هیجانی و صمیمیت بیش از حدی با یکی از افراد مهم زندگی خود (اغلب والدین)‌ دارد و این موجب از دست دادن فردیت یا رشد اجتماعی بهنجار این فرد می­ شود. در واقع این افراد گرفتار فرد دیگر هستند و باور دارند که بدون حمایت آنها نمی­توانند شاد باشند.
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۹- محرومیت هیجانی[۶۷]:
کسی که این طرحواره را دارد باور دارد که نیازهای هیجانی اولیه او از سوی دیگران ارضاء نخواهد شد، این نیازها شامل محبت، همدلی، مهربانی، محافظت، راهنمایی و مراقبت از سوی دیگران است. محرومیت هیجانی یعنی انتظار اینکه تمایلات و نیازهای شخص در زمینه­ حمایت اجتماعی از سوی دیگران ارضاء نمی­ شود.
۱۰-استحقاق/ بزرگ منش[۶۸]:
باور به اینکه شخص از دیگران برتر است و حقوق ویژه­ای برای خودش قائل است. باور به اینکه هر چیزی می­خواهد یا هر کاری می­خواهد باید سریعاً انجام شود، بدون توجه به اینکه آیا خواسته او منطقی است و آیا باعث ضرر و زیان دیگران می­ شود یا خیر؟ آنها به نیازهای دیگران هیچ توجهی ندارند این افراد برای ارضای تمایلات خود سعی در سلطه­گری و کنترل دیگران دارند (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳، ترجمه­ی حمید پور و اندوز، ۱۳۹۲).
۱۱- خود کنترلی ضعیف/ خود تنظیمی ضعیف[۶۹]
ناتوانی فرد در بازداری از بروز تکانه­ها و احساسات و ناتوانی در تحمل ناکامی. وقتی فقدان خویشتن داری به حد افراطی برسد، فرد زندگی­اش مملواز رفتار مجرمانه می­ شود. فقدان خویشتن داری یعنی ناتوانی در جلوگیری از هیجانها .
۱۲- اطاعت (فقدان فردیت)[۷۰]:
فرد دارای این طرحواره باور دارد برای اینکه از پیامدهای منفی اجتناب کند باید کنترل خود را به دیگران بسپارد. اغلب این افراد می­ترسند که دیگران خشمگین شده و طردشان کنند، از این رو ترجیح می­ دهند خودشان را به دیگران تسلیم کنند. فرد دارای این احساس است که تمایلات، عقاید و احساسات او اعتبار ندارد و برای دیگران و خودش مهم نیستند (همان منبع).
۱۳- ازخود گذشتگی[۷۱]:
در این طرحواره فرد نیازهای خود را برای کمک به دیگران فدا می­ کند. تمرکز افراطی بر ارضای نیازها­ی دیگران در زندگی روزمره، به طوری که از رضایت­مندی خود فرد جلوگیری می­ شود. این افراد معنای زندگی خودرا در کمک به دیگران می­دانند و اغلب آنها خود و نیازهای خود را فراموش کرده ­اند.
۱۴- تأیید جویی/ توجه طلبی[۷۲]:
این افراد تأکید افراطی در دستیابی به تأیید، توجه، بازشناسی یا شایستگی از سایر افراد دارند به گونه­ ای که از تحول یک هویت واقعی و ایمن جلوگیری می­ کند. عزت نفس این فرد بیشتر به واکنش­های دیگران وابسته است تا به تمایلات و رغبت­های خود شخص. این افراد معمولاً اعمالی انجام می­ دهند که مورد توجه و تأیید دیگران باشند و از آن اعمال هیچ لذتی نمی­برند.
۱۵- منفی گرایی/ بد بینی[۷۳]:
این افراد تمرکز دائمی بر جنبه­ های منفی زندگی (درد، مرگ، دلخوری، فقدان، عدم توافق، تعارض، گناه، مشکلات حل نشده، اشتباهات بالقوه، اعمال غلط و…) دارند. همراه با خود کم­انگاری یا غفلت از جنبه­ های مثبت شخصیت و زندگی (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳، ترجمه­ی حمید پور و اندوز، ۱۳۹۲).
۱۶- بازداری هیجانی[۷۴]:
باور به اینکه شخص باید هیجانها، تکانه­ها (مخصوصاً خشم)‌ خودرا بازداری کند، زیرا هر گونه بیان احساسات به دیگران ضرر می­رساند یا منجر به کاهش عزت نفس یا محرومیت، انتقام و ناراحتی می­ شود. رایجترین حوزه های بازداری عبارتند از:
الف: بازداری خشم و پرخاشگری
ب : بازداری هیجانهای مثبت (خوشحالی، محبت، برانگیختگی جنسی، نشاط و شادابی)
ج : تأکید شدید بر عقلانیت و حذف هیجان همراه آن
۱۷- تنبیه­گرایی[۷۵]:
کسی که این طرحواره را دارد باور دارد که به خاطر اشتباهات و گناهان خود، باید شدیداً تنبیه شود. این افراد معمولاً به سختی از اشتباهات خود و دیگران چشم پوشی می­ کنند به این دلیل که عیب و نقص دیگران را نمی­پذیرند و نمی­توانند با آنها همدلی نمایند(همان منبع).
۱۸- معیارهای کمال گرایانه/ انتقاد بیش از حد از خود[۷۶]:
باور به اینکه شخص باید برای رسیدن به معیارهای درونی و افراطی درباره رفتار و عملکرد خود کوشش فراوانی انجام دهد. که این عمل معمولاًبرای جلوگیری از انتقاد صورت می­گیرد. این افراد اعتقاد دارند هر کاری که انجام می­ دهند ناقص است و باید بیشتر تلاش کنند (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳، ترجمه­ی حمیدپور و اندوز، ۱۳۹۲).
۲-۳-۵ خصوصیات طرحواره­های ناسازگار اولیه:
الگوها یا درون مایه­های عمیق و فراگیری هستند.
از خاطرات، هیجان­ها، شناخت­واره­ها و احساسات بدنی تشکیل شده ­اند.
در دوران کودکی یا نوجوانی شکل گرفته­اند.
در سیر زندگی تداوم دارند.
درباره خود و رابطه با دیگران هستند.
به شدت ناکارآمدند.
۲-۳-۶ عملکردهای طرحواره­های ناسازگار اولیه:
۱- تداوم طرحواره: تمام افکار، احساسها، و رفتارهایی را در بر می­گیرد که به جای بهبود طرحواره، در نهایت باعث تقویت آن می­ شود. به عبارتی تمام پیش­گوییهای خود­کامبخش فرد.
۲- بهبود طرحواره: از آن جایی که طرحواره، مجموعه ­ای از خاطرات، هیجان­ها، احساس­های بدنی و شناخت­واره­ها است، بهبود طرحواره به کاهش تمام این موارد مربوط می­ شود: شدت خاطرات مرتبط با طرحواره، فعال شدن هیجانی طرحواره، نیرومندی احساس­های بدنی و ناسازگاری شناخت­واره (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳، ترجمه­ی حمید پور و اندوز، ۱۳۹۲).
۲-۳-۷ سبک­های مقابله­ای ناسازگار:
۱- تسلیم طرحواره: وقتی بیماران، تسلیم طرحواره می­شوند، به درست بودن آن گردن می­نهند و هیچ وقت سعی نمی­ کنند با طرحواره بجنگند یا از آن اجتناب کنند، بلکه می­پذیرند که طرحواره­ها درست است.
۲- اجتناب طرحواره: وقتی بیماران سبک مقابله­ای اجتناب را به کار می­برند، سعی می کنند زندگی خود را طوری تنظیم کنند که طرحواره هیچ وقت فعال نشود. «آنها می­کوشند با ناآگاهی زندگی کنند، انگار که اصلاً طرحواره­ای ندارند. معمولاٌ از موقعیت­های برانگیزاننده­ی طرحواره، مثل روابط صمیمی یا چالش­های شغلی، اجتناب می­ کنند. اکثر این بیماران از تمام حوزه های زندگی که نسبت به آن­ها احساس آسیب پذیری می­ کنند، روبر می­گرداند.
۳- جبران افراطی طرحواره: وقتی بیماران، سبک مقابله­ای جبران افراطی به کار می­برند، از طریق فکر، احساس، رفتار والدین بین فردی به گونه­ ای با طرحواره می­جنگد که انگار طرحواره­ی متضادی دارند. آن­ها سعی می­ کنند تا حد ممکن با دوران کودکی خود یعنی زمان شکل­ گیری طرحواره­ها، متفاوت باشند. اگر در دوران کودکی، احساس بی­ارزشی می­کرده ­اند، بعداً در دوران بزرگسالی، تلاش می­ کنند افرادی کامل و بی­عیب و نقص جلوه کنند. اگر در کودکی مطیع بوده ­اند، در بزرگسالی، رو در روی همه می­ایستند. اگر در دوران کودکی تحت کنترل دیگران بوده ­اند، در بزرگسالی، دیگران را کنترل می­ کنند یا به هیچ وجه حاضر به پذیرفتن نفوذ و تأثیر دیگران بر خود نیستند. اگر مورد بد رفتاری قرار گرفته­اند، با دیگران بد رفتاری می­ کنند. آنها به هنگام روبه رو شدن با طرحواره، دست به حمله­ی متقابل می­زنند. در ظاهر، اعتماد به نفس زیادی دارند، ولی در باطن، هر لحظه نسبت به فعال شدن طرحواره، احسای تهدید می­ کنند (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳، ترجمه­ی حمید پور و اندوز، ۱۳۹۲).
۲-۳-۸ پاسخ­های مقابله­ای:
پاسخ­های مقابله­ای، راهبردها یا رفتارهای مشخصی هستند که از طریق سه سبک رفتاری (جبران افراطی، اجتناب و تسلیم) به منصه­ی ظهور می­رسند. پاسخ­های مقابله­ای عبارتند از تمام پاسخ­هایی که در خزانه­ی رفتاری فرد در مقابل تهدید وجود دارند، به عبارتی تمام راه های بی­همتا و فرد ویژه­ای که بیماران از طریق آنها، جبران افراطی، تسلیم، و اجتناب را آشکار می­سازند. وقتی فرد از روی عادت، پاسخ­های مقابله­ای خاصی را به کار می­گیرد، پاسخ­های مقابله­ای به سبک مقابله­ای گره می­خورند. لذا سبک مقابله­ای، یک صفت است و پاسخ مقابله­ای، یک حالت. سبک مقابله­ای، مجموعه ­ای از پاسخ­های مقابله­ای است که فرد به طور ویژه، آنها را به منظور اجتناب، تسلیم و جبران افراطی طرحواره­ها به کار می­گیرد. پاسخ مقابله­ای، رفتار خاصی است که فرد در یک لحظه­ی خاص و گذرا از خود نشان می­دهد (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳، ترجمه­ی حمید پور و اندوز، ۱۳۹۲).
۲-۳-۹ ارتباط طرحواره­های ناسازگار اولیه با اختلال تنظیم هیجانی
طرحواره­های ناسازگار اولیه که موجب اختلالات هیجانی می­شوند از طرحواره­های افراد عادی انعطاف پذیر تر، خشک­تر و عینی­ترند (جانستون، دورای، کورتنی، بایلس، و اوکان[۷۷]، ۲۰۰۹). نظریه­ های شناختی در مورد اختلال­های هیجانی، نظیر نظریه­ی طرحواره بک (۱۹۹۹) بر این اصل مبتنی هستند که اختلال­های روانی با آشفتگی در تفکر همراه می­باشند. به ویژه اضطراب و افسردگی که با افکار منفی خودکار و تحریف در تفسیر محرک­ها و رویدادها مشخص می­شوند. تصور می­ شود که افکار منفی یا تفاسیر تحریف شده، از فعال شدن باورهای منفی انباشته شده در حافظه بلند مدت منشأ می‌گیرند.
نتیجه تصویری برای موضوع افسردگی
۲-۴- بخش سوم: اختلال­های تنظیم هیجانی
۲-۴-۱ مقدمه
یکی از موضوعاتی که در طی دو دهه­ گذشته تلاش و توجهات تجربی و نظری فراوانی را به خود جلب کرده است، بحث هیجانها است. این علاقه و توجه تا حدی می ­تواند به دلیل نقشی باشد که هیجان و تنظیم هیجان در رفتارهای بیرونی (فردی) ایفا می­نماید. نظریه­پردازان و دانشمندان مختلف، تعاریف متعددی از هیجان ارائه داده­اند، اما در مجموع می­توان گفت که هیجان رویدادی پیچیده و چند بعدی است که منجر به آمادگی برای عمل می­ شود هر فرد عادی می­داند که دارای عواطفی است و زندگی بدون عواطف، زندگی تیره، مکانیکی، و بیرنگ خواهد بود. از طرف دیگر سلامت روانی و عقلی شخص به سلامت عاطفی او بستگی دارد. زیرا نظر شخص نسبت به خودش، دیگران، اوضاع اجتماعی، و زندگی به طور کلی از چگونگی رشد و تکامل عواطف وی متاثر می­ شود. به بیان دیگر، داوری­های هر فرد درباره خود و دیگران و مسائل اجتماعی به کیفیت عواطف او بستگی دارد و شخصی که از رشد سالم هیجانی و عاطفی بهرمند نباشد هرگز فردی واقع بین، نیک­اندیش، درست کردار، و در نتیجه فرد مفید و موثر در پیشرفت جامعه نخواهد بود (شعاری نژاد، ۱۳۸۸).
نتیجه تصویری درباره سلامت روانی
هیجان­ها بسیار پیچیده­تر از آن هستند که ابتدا به چشم می­خورند. در نگاه اول همگی هیجان­ها را به عنوان احساس، می­شناسیم. ما شادی و ترس را می­شناسیم زیرا جنبه­ احساسی آنها را طبق تجربه­ی ما خیلی بارز هستند. وقتی با تحدیدی مواجه می­شویم یا به سمت هدفی پیشرفت می­کنیم، تقریباً غیر ممکن است که متوجه جنبه­ اساسی هیجان نشویم. اما به همان صورتی که بینی بخشی از صورت است، احساس­ها نیز فقط جزئی از هیجان­هاهستند (ریو، ۲۰۰۵، ترجمه­ی سیدمحمدی، ۱۳۹۰)
۲-۴-۲ تعریف هیجان:
واژه هیجان که با واژه­ های شور، احساس و عاطفه شباهت زیادی دارد به معنای هر نوع برانگیختگی ذهن و بدن است. همانطور که اشاره شد، هیجانات، احساسات و عواطف بخشی از وجود ما هستند. در واقع هیجان، احساس و عاطفه پدیده­هایی هستند که ما هر روز با انواع مختلفی از آن درگیر هستیم. مسائلی مانند عشق، غم، شادی، خشم و عصبانیت و بسیاری دیگر از حالت­ها که قطعاً همه­ی ما تک تک آنها را به خوبی می­شناسیم و همه­ی آنها را احساس کرده­ایم، محتوای هیجان، احساس و عاطفه ما را تشکیل می­دهد (امامی نائینی، ۱۳۸۵).
روان­شناسان در تعریف هیجان و عاطفه اختلاف نظر دارند زیرا هر کدام در تعریف خود زاویه­ای از آن را در نظر می­گیرند. چنان که بعضی از ایشان به منشاء و دگرگونی هیجان توجه دارند، برخی جنبه­ های عضوی آن را مورد توجه قرار می­دهند، و گروهی نیز می­خواهند ماهیت هیجان و عاطفه را به فطری و فرهنگی تقسیم کنند. استانلی[۷۸] هیجان را نخستین پایه­ای که انرژی روانی در پیدایش و دگرگونی خود برآن استوار است تعریف می­ کند. جیمزلانکه[۷۹] معتقد است که ادراک حالات عضوی یا بدنی باعث پیدایش حالات هیجانی و عاطفی می­ شود و هیجان و عاطفه در واقع همین ادراک است. مکدوگال[۸۰] هیجان را نشانه بروز غرایز می­داند (شعاری نژاد، ۱۳۸۸).
تعریف هیجان خیلی پیچیده­تر از تعریف مجموع اجزای آن است. هیجان نوعی ساختار روان­شناختی است که این چهار جنبه­ تجربه را در یک الگوی هم زمان، هماهنگ می­ کند. هیجان همان چیزی است که عناصر احساس، انگیختگی، هدفمندی و یا بیانگری را در واکنشی منسجم به رویداد فراخوان، تنظیم می­ کند (ریو،۲۰۰۵، ترجمه­ی سید محمدی، ۱۳۹۰).
پکرون، گتز و پری [۸۱](۲۰۰۵) در راستای مدل فرایند مولفه از هیجان، هیجان را به عنوان مجموعه ­ای از فرایند­های روانی به هم مرتبط می­دانند که شامل مولفه­های عاطفی، شناختی، فیزیولوژیکی، و انگیزشی می­باشد.
۲-۴-۳ ویژگی هیجان­ها :
هیجان­ها چند بعدی هستند. آنها به صورت پدیده­های ذهنی، زیستی، هدفمند و اجتماعی وجود دارند. هیجانها تا اندازه­ای احساس­های ذهنی هستند، به این صورت که باعث می­شوند به شیوه­ خاص، مثل عصبانی یا خوشحال, احساس کنیم. اما هیجانها واکنش­های زیستی نیز هستند، یعنی، پاسخ­های بسیج کننده­ انرژی که بدن را برای سازگار شدن با هر موقعیتی که فرد با آن مواجه شده، آماده می­ کند. هیجانها هدفمند هم هستند، خیلی شبیه گرسنگی که هدف دارد. برای مثال، خشم، میل انگیزشی برای انجام دادن کاری، مانند جنگیدن با دشمن یا اعتراض کردن به بی عدالتی در ما ایجاد می­ کند که در غیر اینصورت چنین نمی­کردیم. هیجانها پدیده‌های اجتماعی نیز هستند. وقتی هیجان زده می­شویم، علائم قابل تشخیص چهره­ای، ژستی، و کلامی می‌فرستیم که دیگران را از کیفیت و شدت هیجان­پذیری ما با خبر می­ کنند (ریو، ۲۰۰۵، ترجمه­ی سید محمدی، ۱۳۹۰) با توجه به این چهار ویژگی هیجانها، معلوم می­ شود که هیجان را نمی­توان به روشنی تعریف کرد. مشکل تعریف کردن هیجان شاید در ابتدا شما را متحیر کند، زیرا هیجانها در تجربیات روزمره، خیلی صریح به نظر می­رسند. هر کسی می­داند که تجربه­ی شادی و خشم چگونه است، بنابراین شاید بپرسید واقعاً مشکل تعریف کردن هیجان چیست. مشکل این است تا وقتی از کسی خواسته نشده باشد هیجان را تعریف کند، می­داند هیجان چیست (فر و راسل[۸۲]، ۱۹۸۴).
هیچ یک از این ابعاد مجزای ذهنی، زیستی، هدفمند، یا اجتماعی، هیجان را به نحوء شایسته­ای تعریف نمی­ کند. هر یک از این چهار بعد فقط بر ویژگی متفاوت هیجان تاکید دارد. برای شناختن و تعریف کردن هیجان، بررسی هر یک از چهار بعد هیجان و نحوه­ای که بر یکدیگر اثر متقابل می­گذارد، ضرورت دارد
۲-۴-۴ عوامل ایجاد هیجان :
وقتی با واقعه­ی مهمی روبرو می­شویم، ذهن (فرایندهای شناختی) و بدن افراد (فرایندهای فیزیولوژیکی) به شیوه­ سازگارانه­ای به این واقعه واکنش نشان می­دهد. یعنی، مواجه شدن با رویدادی مهم، فرایندهای شناختی و زیستی را فعال می­ کند که جمعاً عناصر مهم هیجان، از جمله احساسها، انگیختگی بدن، رفتار هدفمند و بیانگری را فعال می­سازند. یکی از سوال­های اساسی در بررسی هیجان این است که که چه چیزی موجب هیجان می­ شود. دیدگاه های متعددی نظیر آنهایی که زیستی، روانی- تکاملی، شناختی، رشدی، روانکاوی، اجتماعی، جامعه شناختی، فرهنگی و انسان­شناختی هستند، وارد این بررسی علیتی می­شوند. به رغم این تنوع، آگاهی از اینکه چه چیزی موجب هیجان می­ شود بر یک مجادله­ی اساسی استوار است: زیست­شناسی در برابر شناخت. در واقع این مجادله می­پرسد، آیا هیجان عمدتاً پدیده­های زیستی هستند یا شناختی. اگر هیجانها عمدتاً زیستی باشند، پس باید از یک منبع زیستی، مانند مدارهای مغزی و نحوه­ای که بدن به رویدادهای مهم واکنش نشان می­دهد، سرچشمه بگیرند. اما اگر هیجانها عمدتاً شناختی باشند، در این صورت باید از رویدادهای ذهنی علیتی، مانند ارزیابی­های ذهنی از معنی موقعییت برای سلامتی فرد، سرچشمه بگیرند (ریو، ۲۰۰۵، ترجمه­ی سید محمدی، ۱۳۹۰).
۲-۴-۵ تنظیم هیجان :
تنظیم هیجان به عنوان یکی از متغیرهای روانشناختی، مورد توجه بسیاری از پژوهشگران قرار گرفته است (گلمن[۸۳]، ۱۹۹۸؛ مایر، کارسو و سالووی[۸۴]، ۱۹۹۹). شواهد زیادی نشان می­دهد که تنظیم هیجانی با موفقیت یا عدم موفقیت در حوزه های مختلف زندگی مرتبط است (شاته و همکاران، ۲۰۰۷؛ جاکوبس و همکاران، ۲۰۰۸).
انسانها پس از تجربه وقایع تنش­زا، از طریق افکار و دستگاه شناخت، هیجانهایشان را تنظیم می­نمایند و این موضوع به طور تفکیک ناپذیری با زندگی در هم آمیخته است (گارنفسکی و همکاران ۲۰۰۵).
تنظیم هیجانی: فرایندهایی هستند که به افراد کمک می­ کنند تا بتوانند چگونه هیجان­های لازم را در خود ایجاد کنند، آنها را ابراز نمایند و به چه شکلی از آنها استفاده کنند. به اعتقاد محققان، چگونگی ارزیابی و تفکر در هنگام روبرو شدن با حادثه منفی از اهمیت بالایی برخوردار است، به عبارت دیگر برداشت و تحلیل افراد از موقعیت ها در تنظیم هیجان­ها آنها، نقش اساسی دارد. سلامت روانی افراد ناشی از تعاملی دو طرفه میان استفاده از انواع خاصی از راهبردهای تنظیم شناختی هیجانات و ارزیابی درست از موقعیت تنش زا است (امیدی ویعقوبی، ۱۳۹۰).
متخصصانی که اغلب به طور نزدیکی با مردم سروکار دارند، مانند خدمه­ی هواپیما، آرایشگران، و پزشکان، نشان می­دهند، که چگونه افراد یاد می­گیرند هیجانهایشان را کنترل کنند. در این رشته­ها، فشار­های جامعه پذیری برای کنترل کردن هیجانها، عمدتاً بر اساس کنار آمدن با احساس­های ناخوشایند به نحوی که جامعه پسند و از لحاظ شخصی سازگارانه باشد، قرار دارند. تنظیم هیجان از راهبردهای مورد استفاده در کاهش، افزایش، سرکوب و یا ابقای هیجان و از ویژگی ذاتی و فطری آدمی می­باشد (پلیتری[۸۵]، ۲۰۰۹).
در واقع تنظیم هیجانی تنها سرکوب هیجانها نیست، بلکه شخص نباید همیشه در یک حالت آرام و ساکن از برانگیختگی هیجانی قرار داشته باشد. در عوض تنظیم هیجانی، شامل فرایندهای نظارت و تغییر تجربیات هیجانی شخص است (تامپسون، ۱۹۹۴).
هیجانها دارای کیفیت بالایی هستند، به این صورت که می­توانند باعث واکنش مثبت یا منفی در افراد شوند. اگر متناسب با موقعیت و شرایط باشند باعث واکنش مثبت و در غیر این صورت باعث واکنش منفی می­شوند. بنابراین زمانی که هیجانها شدید یا طولانی می­شوند و یا با شرایط سازگار نیستند، آن زمان نیاز به تنظیم کردن آنها لازم است (گراس، ۱۹۹۸).
در واقع تنظیم هیجانی هم شامل فرایندهای پایین به بالا (ادراکی) مانند ارزیابی و هم شامل فرایندهای بالا به پایین (شناختی) مانند حافظه­ فعال و کنترل ارادی توجه می­باشد. لذا تنظیم هیجانی را می­توان به عنوان فرایندهای فیزیولوژیکی، رفتاری، و شناختی تعریف کرد که افراد را به تنظیم و بیان هیجان­ها قادر می­نماید (گراس و تامپسون، ۲۰۰۷، گراس ۱۹۹۹).
تنظیم هیجان یک فرایند محوری برای همه­ی جنبه­ های عملکرد انسان است و نقش حیاتی­ای در شیوه­ هایی که افراد با تجارب استرس زا مقابله می­ کنند و شادی را تجربه می­ کنند، ایفا می­ کند، تنظیم هیجان دلالت­های بالینی مهمی دارد، روش­هایی که افراد هیجانهایشان را مدیریت کنند، عملکرد روانشناختی­شان را (مثل مشکلات بیرونی و مشکلات درونی) متاثر می­سازند. همچنین تنظیم هیجان دارای تلویحات رشدی و اجتماعی مهمی است، مانند رشد همدلی و روابط با همسالان (فوسکا[۸۶]، ۲۰۰۸). تنظیم هیجان، به توانایی فهم هیجانها، تعدیل تجربه­ی هیجانی و ابراز هیجانها اشاره دارد (گراس، ۲۰۰۱).
پژوهش­های انجام شده نشان داده است که تنظیم هیجان، سازگارانه با عزت نفس و تعاملات اجتماعی مثبت مرتبط است و افزایش تجربه­های هیجانی مثبت باعث مواجهه­ موثر با موقعیت استرس زا شده است و پاسخ مناسب به موقعیت­های اجتماعی را افزایش می­دهد (گراس، ۲۰۰۲). همچنین تحقیقات نشان داده است که راهبردهای تنظیم هیجان با پریشانی روان­شناختی مرتبط بوده است (گارنفسکی و کریج، ۲۰۰۹). سازگاری بعدی فرد را پیش ­بینی می­ کند و تمرکز بر مهارتهای تنظیم هیجان می ­تواند در پیش ­بینی و درمان مشکلات روانی، موثر باشد (برکینگ و همکاران ، ۲۰۰۸).
پژوهش­های دیگر نشان داده­اند که تنظیم هیجان سازگاری مثبت را پیش ­بینی می­ کند (یو، ماتسو موتو و لی راکس[۸۷]، ۲۰۰۶) و ارزیابی مجدد به عنوان یک راهبرد تنظیم هیجان با بهزیستی و سلامت روانی بالا، مرتبط است (گراس، ۲۰۰۲).
تنظیم هیجان بیشتر در دو چهارچوب مهم بررسی می­ شود:
۱-راهبردهای تنظیم هیجانی پیش از رخداد حادثه (پیش از ایجاد هیجان) و یا در آغاز بروز آن فعال می‌شوند و بروز هیجانهای شدید را پیش ­بینی می­ کنند.
۲- راهبردهایی که پس از بروز حادثه و یا پس از پیدایی هیجان فعال می­شوند “این راهبردها نمی­توانند از ایجاد هیجانهای شدید پیشگیری کنند” (گراس، ۱۹۹۹).

 

تاثیر آموزش مهارت های زندگی بر سلامت روان وعزت نفس دانش آموزان- قسمت ۱۰

طبق نظر بروکز این طبقات کلی با هم ارتباط دارند . در ضمن دارای ماهیتی پویا هستند بطوری که تغییر در یکی از زمینه ها و ابعاد می تواند تاثیر مثبت یا منفی روی زمینه های دیگر داشته باشد (گینتر ، ۱۹۹۹) .
۲-۳ ابعاد مهارتهای زندگی
اکنون هر یک از این ابعاد به طور مفصل توضیح داده می شود .
۲-۳-۱ مهارت های ارتباط بین فردی / روابط انسانی
این نوع مهارت های زندگی ، مهارت های لازم برای ارتباط موثر هستند که منجر به برقراری روابط صمیمانه و تسهیل در ایجاد روابط بین گروه های کوچک و بزرگ ، عضویت و شرکت در جامعه و صمیمت بین فردی می شود ( کادیش ، گلاسر ، کالهون ، و گینتر[۲۷] ، ۲۰۰۱ ،به نقل ازمحمد خانی ،۱۳۸۰).
این نوع مهارت های زندگی شامل ارتباط کلامی و غیر کلامی برای برقراری ارتباط ، شرکت در فعالیت های اجتماعی ، درگیر شدن در روابط صمیمانه و نزدیک بین فردی و بیان افکار می باشد . این مهارت ها اغلب در اوائل زندگی از والدین و دیگر اعضای خانواده آموخته می شود . تنها این امر مهم نیست که کودک و نوجوان چگونگی برقراری ارتباط موثر با دیگران را یاد بگیرد بلکه نکته مهم آن است که روابط ایجاد شده و برقراری روابط موثر منجر به افزایش عزت نفس و خود پنداره مثبت در کودک و نوجوان می شود ( پیکلسیمر و هوپر۲ ، ۱۹۹۸به نقل از علیمردانی،۱۳۸۴).
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
یک نکته مهم در مورد مهارت های بین فردی که چندین تحقیق نیز به آن اشاره داشتند ، ارتباط شایستگی اجتماعی با بعد عاطفی و هیجانی می باشد به طور مثال شورت و سیمونسون۳ ( ۱۹۸۶) ، دریافتند که بزهکاران دارای پرخاشگری بالا کمتر قادر به درک دید گاه های دیگران هستند تا آنهایی که دارای پرخاشگری پایین تری بودند . همچنین بعد شناختی نیز در این نوع مهارت های زندگی در نظر گرفته شده است .
مثلا آدامز۴ (۱۹۷۹) ، در مورد رشد احساس همدلی و شایستگی های ادارکی و شناختی در نوجوانان مطالعه ای انجام داد . نتایج نشان داد که رشد همدلی با شایستگی ادارکی و شناختی در ارتباط است . همچنین کلبرگ و گیلیگان۵ (۱۹۷۹) ، پیشنهاد می کنند ، که در نظر گرفتن دیدگاه دیگران (احساس همدلی ) در مراحلی از رشد انسان رخ می دهد که این بعد از مهارت های زندگی تکامل یابد . در مرحله اول ، یک شخص می تواند دیدگاه دیگران را درک کند . ولیکن معمولا آنچه که از مرجع قدرت باشد . در مرحله دوم فرد از دیدگاه های متفاوت آگاه است اما دیدگاه های دیگران را تنها در رابطه با خودش درک می کند . در مرحله سوم شخص می تواند دیدگاه ها و نقطه نظرات گروه مانند درک انتظارات گروه همسالان را در نظر بگیرد . در مرحله چهارم که در طول نوجوانی است ، فرد قادر است جهت دست یافتن به یک دیدگاه اجتماعی با دیدگاه های گروهی تطابق یابد( به نقل از داردن و گازدا ، ۱۹۹۶) .
۲-۳-۲ مهارت های حل مساله / تصمیم گیری
این نوع از مهارت های زندگی شامل مهارتهای لازم برای شناسایی مشکل، جستجوی اطلاعات، ارائه راه حل هایی در مورد مشکل ، ارزیابی و تحلیل از آنها ، اجرای راه حل نهایی ، تعیین هدف ، مدیریت زمان ، تفکر انتقادی و حل تعارض می باشد (کادیش و همکاران ، ۲۰۰۱ ،به نقل از محمد خانی،۱۳۸۰).
حل مساله سطح عمده ای از مهارت شناختی است و تفکری است که از مجموعه نگرش ها ، رفتارها و مهارت هایی که می تواند آموخته شود ، تشکیل می شود این بعد از مهارت های زندگی شامل دو فرایند حل مساله می باشد .فرایند خودکار یا اتوماتیک و فرایند ارزیابی کننده. فرایند خودکار مربوط به روش می شود که افراد مسائل خودشان را از طریق راهبردهای تجربه شده در گذشته حل می کنند . فرایند ارزیابی کننده ، رسمی تر و شکل یافته تر است و شامل شناسایی مشکل ، ارائه راه حل ها ، ارزیابی راه حل ها ، انتخاب ها و تعیین پیامدهای آنها و در نهایت انتخاب یک روش مناسب به وسیله فرمول بندی یک طرح یا برنامه جهت حل مشکل می باشد ( پیکلسیمر و هوپر ، ۱۹۹۸به نقل از علیمردانی،۱۳۸۴).
انتخاب های تحصیلی و شغلی دو نمونه از تصمیماتی هستند که به توانایی در این بعد از مهارت های زندگی مربوط می شوند . گازدا مطرح نمود که این بعد از مهارت های زندگی مراحلی دارد که این مراحل عبارتند از جهت گیری کلی ، تعریف مسئله یا مشکل، ارائه راه حل، ارزیابی راه حل ها ، و تصمیم گیری. به نظر وی اگر چه اصطلاح حل مسئله و تصمیم گیری همراه با هم یک بعد از مهارت های زندگی را تشکیل می دهد اما بین آنها تمایز وجود دارد . اصطلاح حل مسئله در مورد اموری که دارای یک راه حل مناسب و مشخص هستند به کار می رود . اما اصطلاح تصمیم گیری بیشتر در مورد موقعیت هایی به کار می رود که با موضوعات و مسائلی که راه حل مشخص و مناسب ندارند ، سرو کار دارند ( داردن و گازدا ، ۱۹۹۶) .
۲-۳-۳ مهارت های مربوط به سلامت جسمانی / حفظ سلامتی
این نوع از مهارت های زندگی شامل مهارت هایی هستند که مربوط به رشد حرکتی و تعادل ، حفظ تغذیه مناسب ، کنترل وزن ، سلامت جسمانی ، ورزش جنبه های فیزیولوژیکی جنسی ، کنترل استرس و انتخاب فعالیت های تفریحی می شود( کادیش و همکاران ، ۲۰۰۱به نقل از محمد خانی،۱۳۸۰).
سلامت جسمانی بسیار نزدیک و وابسته به سلامت روانی است . عوامل چند گانه ای هم روی جنبه های جسمانی و هم در جنبه ی روانی تاثیر می گذارد از جمله جذابیت جسمانی ، تناسب کلی بدن ، وزن بدن خود پنداره یا تصور از خود ، عزت نفس ،منزلت اجتماعی و تعامل با دیگران. تاکروپیج (۱۹۹۴) ، طی مطالعه ای آشکار کردند که افرادی که عزت نفس بالاتری دارند،اغلب نیازهای اجتماعی آنان تحقق یافته است و کمتر احساس استرس می کنند . همه این جنبه هایی که تجربه می کنند یک راه موثری برای حفظ تندرستی هستند ( پیکلسیمر و هوپر ، ۱۹۹۸به نقل از علیمردانی،۱۳۸۰).
نتیجه تصویری درباره سلامت روانی
اصول متنوعی برای رشد سبک زندگی توسط گازدا ( ۱۹۸۷) ،فرض شده است . از جمله این اصل که یک سبک سالم زندگی به جای اینکه به عنوان سبک هدف مورد نظر قرار گیرد باید به عنوان یک فرایند در نظر گرفته شود . به علاوه آنها پنج هدف را برای این بعد از مهارت های زندگی (سلامت جسمانی / حفظ سلامتی ) مشخص کرده اند .

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

 

 

    1. احساس خوب داشتن و شور وشوق و علاقه برای زندگی

 

    1. سلامت جسمانی داشتن

 

    1. مصون ماندن از بیماریهای واگیردار و مسری

 

    1. مصون ماندن از خشونت و تصادفات

 

  1. به حداقل رساندن وقوع و شدت بیماریهای جسمانی و مزمن

 

۲-۳-۴ مهارت های رشد هویت / هدف در زندگی
این نوع از مهارت های زندگی شامل مهارت های لازم جهت افزایش رشد هویت فردی و شناخت عاطفی هیجانی از جمله خودکنترلی ، حفظ دیدگاه مثبت نسبت به خود ، سازگاری با محیط ، تعیین ارزشها ، رشد نقش جنسیتی و اتخاذ تصمیمات اخلاقی می باشد (کادیش ، گلاسر ، کالهون و گینتر ، ۲۰۰۱به نقل از محمد خانی،۱۳۸۰).
نوجوانان در این سن با هویت اجتماعی ، جنسیتی ، تحصیلی و شغلی خویش مواجه می شوند . میوز [۲۸](۱۹۹۳) ، دریافت که رشد و حمایت اجتماعی توسط دوستان در موقعیت تحصیلی ، رشد هویت شغلی را بر می انگیزد . وی همچنین دریافت که والدین بیشتر در مورد موضوعات مرتبط با تحصیل و شغل و حرفه تاثیر گذارند ، در حالی که همسالان بیشتر در موضوعات مربوط به اوقات فراغت تاثیر گذارند . دانش آموزانی که در مدرسه عملکرد خوبی دارند ، احساس قویتری از هویت شغلی خویش دارند که منجر به احساس امنیت و اطمینان بیشتری می شود . از آنجایی که انتخاب ها و تصمیمات شغلی و تحصیلی از مهم ترین نیازهای رشدی نوجوانان است به همین جهت مهارت های زندگی در تمامی ابعاد باید به حد مطلوب خود برسد . تمام تحقیقات در این زمینه نشان دهنده تاثیر متقابل این ابعاد بر یکدیگر است . به طوری که رشد یکی از جنبه های مهارت های زندگی بر تمامی جنبه های دیگر موثر است ( پیکلسیمر و هوپر ، ۱۹۹۸به نقل از علیمردانی،۱۳۸۴).
آموزش مهارت های زندگی که توسط « بوتوین و تورتو » بر روی جمعیت عادی اعتباریابی شده است ، مبتنی بر رویکرد تاثیرات اجتماعی ( نفوذ و فشار اجتماعی ) و تئوری یادگیری اجتماعی است و مدلی در زمینه پیشگیری می باشد .
« بوتوین » و همکارانش چندین مطالعه در رابطه با نتایج برنامه آموزش مهارت های زندگی انجام داده اندو به نتایج مثبتی در این زمینه دست یافته اند (کرس و الیاس ، ۱۹۹۳) .
به اعتقاد شینکه ( ۱۹۸۴) ، نوجوانی زمان کسب مهارت های بزرگسالی و رفتارهای خطر – جویانه است و به جای اینکه نوجوانان این مهارت ها را به صورت تصادفی و آزمایش و خطا بیاموزند بهتر است ، آنها را به صورت رسمی و منظم به آنان آموخت . در این روش سعی بر این است تا نوجوانان مهارت های کفایت شخصی و اجتماعی را بیاموزد تا بتوانند با مشکلات روبرو شوند ، آنها را پیش بینی و کنترل کنند و سلامتی روانی ، جسمانی و اجتماعی خود را افزایش دهند . ( آقاجانی ، ۱۳۸۱) .
طبق نظر بوتوین و کانتور ( ۲۰۰۰) اجزاء مهارت های زندگی شامل مهارت های خود مدیریتی و مهارت های اجتماعی می باشد . مهارت های خود مدیریتی فردی شامل توانایی تصمیم گیری و حل مساله ، آگاهی از تاثیرات اجتماعی و مقاومت در برابر آن ، مقابله با اضطراب ، خشم و ناکامی، تعیین هدف ، خود رهبری و خود تقویت دهی می باشد . مهارت های اجتماعی نیز بخشی از مهارت های زندگی است که شامل برقراری ارتباط اجتماعی ، مهارت های جرات مندی کلامی و غیر کلامی ، احترام گذاشتن و افزایش شایستگی اجتماعی با دانش آموزان می باشد (طارمیان ، ۱۳۷۸) .
مهارت های زندگی باید در تمامی ابعاد به حد مطلوب خود برسد . تمام تحقیقات در این زمینه نشان می دهند تاثیر متقابل این ا بعاد بر یکدیگر است به طوری که رشد یکی از جنبه های مهارت های زندگی بر تمامی جنبه های دیگر موثر است ( پیکلسیمر و هوپر ، ۱۹۹۸) .
نلسون – جونز ( ۱۹۹۲) در کتاب درمان ، مشاوره و مسئولیت پذیری فردی ، مهارت های زندگی را در چهار بعد سلامت روانی طبقه بندی کرده است که عبارتند از :
۱-مسئولیت پذیری ، ۲- واقع گرایی ، ۳- وابستگی و ارتباط مناسب ، ۴- فعالیت ارزشمند مفید و رضایت بخش .
در طبقه بندی دیگری ، توسط نلسون – جونز (۱۹۹۲) ، مهارت های تفکر ، مهارت های عملی و مهارت های مربوط به احساسات متمایز شده اند .
الف- مهارت های تفکر شامل موارد ذیل می باشند :

 

 

    1. برخورداری از یک ادراک منطقی و واقع بینانه

 

    1. مسئولیت پذیری تصمیمات فردی

 

    1. مقایسه با مکالمه منفی با خویش

 

    1. انتخاب قوانین فردی واقعی و منطقی

 

    1. ادراک صحیح و درست از مسائل

 

    1. اسنادهای صحیح و مناسب

 

    1. پیش بینی احتمالات و نتایج به طور منطقی

 

    1. تعیین اهداف فردی

 

  1. تمرین مهارت های تصمیم گیری

 

۱۰- مهارت کنترل مشکلات
ب- مهارت های عملی شامل موارد ذیل می باشند :
۱- مهارت های ارتباطی : شامل برقراری ارتباط ا ولیه ( آغاز گر ارتباط بودن ) ، مکالمه ، گوش دادن فعال ، توجه نشان دادن ، بیان احساسات خود ، کنترل خشم و تعارض .
۲- مهارت های فرزند پروری : شامل تربیت اخلاقی و اجتماعی فرزندان
۳ – مهارت های مطالعه و تحصیل : شامل مدیریت زمان به طور موثر ، شیوه صحیح نوشتن مقالات ، کنترل اضطراب امتحان ، شرکت در بحث های گروهی و صحبت کردن در جمع .
۴- مهارت های کاری : شامل جستجوی کار ، مدیریت و نظارت ، کار به صورت گروهی ، مذاکره کردن ، کنترل موقعیت ها ، بدست آوردن اکثر موقعیت های کاری و ارائه و دریافت پسخوراند .
۵- مهارت های تفریحی : شامل جستجوی تفریحات ارضاء کننده و رضایت بخش ، تمایل به کسب مهارت در زمینه فعالیت های ویژه ، داشتن توانایی برای آرامش منفعلانه و دست یافتن به سر گرمی های شادی بخش و مناسب .
۶- مهارت های بهداشتی : شامل رعایت اعتدال در تغذیه ، اجتناب از سیگار کشیدن ، نوشیدن الکل و سایر مواد اعتیاد آور ، حفظ تناسب جسمانی ، کنترل استرس و رعایت تعادل مناسب بین کار ، روابط خانوادگی و اجتماعی و فعالیت های تفریحی .
عکس مرتبط با سیگار
۷- مهارت های مشترک اجتماعی : شامل همسایه خوب بودن ، شرکت در فعالیت های اجتماعی و فعالیت جهت تغییرات اجتماعی دلخواه و مناسب .
ج- مهارت های مربوط به احساسات :شامل : آگاهی از اهمیت احساسات ، توجه به خواسته ها و آرزوها ، احساس همدلی درونی ، اگاهی از احساسات بدنی ، توانایی تجربه ، احساس لذت ، عشق و محبت ، آگاهی کامل داشتن از محدودیت ها (مانند مرگ ) ، آرامش سازی و کنترل اضطراب و استرس ، احساس پذیرش خود و خود اثر بخشی ( به نقل از آقاجانی ، ۱۳۸۱) .
جدول (۲-۲)خلاصه برنامه ی آموزش مهارت های زندگی به منظور افزایش سلامت روان و عزت نفس کودکان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تعيين مؤلفه هاي ترویج بازاریابی گل و گیاه زینتی در شهرستان کرج- قسمت 7

یاد آور و همکاران 1389

 

از نظرگلكاران مؤلفه‌های ترویج بازاریابی شامل تسهیل تعامل و ارتباطات بین اجزای دخیل در فرایند بازاریابی، توانمندسازی گلكاران، بهبود كنشگری گلكاران در بازار، ضرورت انجام تبلیغات، تقویت و تجهیز گلكاران، مدیریت تولید و فروش محصول، ارتقاء شناخت گلكاران از مبانی و اصول بازاریابی، مدیریت فرصت‌های بخش خصوصی و مدیریت اطلاعات بازاریابی است. 2

 

تعیین عوامل مؤثر بر ترویج بازاریابی گل و گیاهان زینتی

 

صالح 1389

 

ترکیب خطی متغیرهای برنامه‎ ریزی درخصوص کانال‎های دسترسی به بازار، دسترسی گل کاران به خدمات ارتباطی، راه‎اندازی بازارهای محلی، عدم استفاده از اطلاعات به دلیل شکل نامناسب آنها و ضرورت وجود کارشناس ترویج 6/45 درصد از تغییرات واریانس متغیر نوع تلقی گل کاران از بازار را تبیین می کند. 3

 

عنوان بررسی اثرات توسعه ی بازار حراج گل و گیاهان زینتی بر منافع عوامل بازاریابی در ایران

 

نیکوئی و بخشوده 1389

 

با تبدیل بازار سنتی به بازار حراج گل، کل حاشیه سود عوامل بازاریابی به میزان معناداری افزایش خواهد یافت و معیارهای بازاریابی اصلاح می شود. 4

 

بررسی ساختار بازار و نظام بازاریابی گل و گیاهان زینتی در ایران، مطالعه موردی؛ بازار گل رز شاخه بریده در اصفهان

 

نیکوئی 1388

 

بررسی ساختار این بازار نشان می دهد كه كالاها غیر همگن بوده و شرایط ورود به بازار سخت و توام با عدم حتمیت است. 5

 

تحلیلی بر تولید و بازاریابی صادراتی گل و گیاه در ایران و ارائه راهبردهای موثر با بهره گرفتن از الگوی آمیخته بازاریابی(مطالعه موردی در استان مازندران)

 

زمانیان 1388

 

مقایسه تطبیقی شیوه تولید و بازاریابی صادراتی گل و گیاه استان مازندران با کشورهای پیشرو نیز نشان داد که در حالی که تولید کنندگان و صادركنندگان هلندی شیوه تولید و صادرات شان به صورت كاملاً پیشرفته است، شیوه تولید و بازاریابی تولید كنندگان استان، سنتی و ابتدایی بوده و در مرتبه بسیار پائینی قرار دارند و از حداقل امكانات برخوردار هستند . 6

 

عنوان بررسی اقتصادی زمینه‌های ایجاد کیب و کار در صنعت گل و گیاهان زینتی(مطالعه موردی، شهرستان قم)
عکس مرتبط با اقتصاد

 

الوانی و رحمتی 1385

 

بهترین مکان برای گل در قم، منطقه ای نزدیک به خلجستان است، ضرورت دارد که جهت بررسی‌های امکان سنجی فنی و مکان دقیق برای احداث گلخانه یا مجتمع گلخانه ای با سازمان ذی ربط هم چون سازمان جهاد کشاورزی، اداره کل منابع طبیعی، اداره کل هواشناسی رایزنی‌ها و مشاوره‌هایی انجام شود. 7

 

بررسی بازارهای هدف صادراتی گیاهان زینتی ایران

 

چیذری و همکاران 1385

 

كشور‌های اردن و امارات متحده عربی در درخت و درختچه‌های میوه‌های خوراكی؛ كشورهای آذربایجان و امارات متحده عربی در بوته گل رز؛ كشور روسیه در گل‌های شاخه بریده تازه؛ كشورهای عربستان، پاكستان و كویت در گل‌های شاخه ای خشك و رنگ شده و سرانجام كشور كویت در درخت نوئل و نراد در اولویت واردات از ایران قرار دارند. 8

 

ارزﻳﺎﺑﻲ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ اﺳﺘﻔﺎده از آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ در اﻓﺰاﻳﺶ ﺻﺎدرات ﮔﻞ و ﮔﻴﺎه ﻛﺸﻮر

 

سروش 1383

 

ﺑﻴﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﻴﺨﺘـﻪ ﺑﺎزارﻳـﺎﺑﻲ(ﻣﺤﺼﻮل، ﻗﻴﻤﺖ، فعالیت‌های ﺗﺸﻮﻳﻘﻲ-ﺗﺮﻏﻴﺒـﻲ و ﻛﺎﻧﺎل‌های ﺗﻮزﻳـﻊ)ﺑـﺎ ﺻﺎدرات ﮔﻞ و ﮔﻴﺎه ﻛﺸﻮر راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ وﺟﻮد دارد. 9

 

بازاریابی گیاهان زینتی به شیوه پایدار در میان کشاورزان منطقه دولت محلی اویا استیت

 

اگیونله و همکاران2010

 

برای خلاقیت و نوآوری و اطمینان از شیوه‌های کشاورزی مداوم محصولات در بسته بندی قرار گیرند. 10

 

مطالعه ای در زمینه انطباق پژوهشی تکنولوژی در سطح تجارت

 

یو و تا او 2008

 

رابطه بین بازاریابی و عملکرد سازمانی چندان مستقیم نیست. 11

 

موانع بازاریابی گیاهان زینتی

 

دیسکی 2005

 

وی به بعضی از عوامل مانند بازاریابی به عنوان سد اصلی، نبود بازارها، قیمت‌های پایین، جاده‌های نامناسب و روابط ضعیف نیز اشاره کرد. 12

 

بازاریابی برای کشاورزی‌های کوچک

 

سالیوان 2005

 

تحقیقات علمی در بازار یک جزء اساسی از بازاریابی موفق است. 13

 

ساختار تولید و مسائل اساسی بازاریابی صادراتی گل و گیاه را در كشور تركیه

 

اوزاکان و همکاران 2003

 

تولیدكنندگان این منطقه غالباً به شیوه سنتی به پرورش و تولید گل می پردازند و تولید آن‌ ها صنعتی نمی باشد.

ارزیابی رابطه بین مسئولیت اجتماعی و کیفیت گزارشگری مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران- قسمت ۳۰

  • دیوید، فرد آر. (۱۳۸۲). «مدیریت استراتژیک». دفتر پژوهش‌های فرهنگی، ترجمه: علی پارسائیان و سیّدمحمّد اعرابی، تهران.

 

  • صادقی، حسین(۱۳۹۳)، بررسی بررسی تجربی عملکردزیست محیطی شرکت وارزش بازارسهام آن دربورس اوراق بهادارتهران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات کردستان، پایان نامه کارشناسی ارشد.
  • تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)

 

  • شربت اوغلی، علی، افشاری، داوود، نجمی، منوچهر(۱۳۸۹)، مسولیت اجتماعی نزد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، فصلنامه علوم مدیریت ایران، شماره ۱۹
  •  تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

  • حمیدیان پور، فخریه، پوردهقان، عادل(۱۳۸۹)، بررسی تاثیر مسولیت اجتماعی شرکت ها بر عملکرد شرکت ها

 

  • حساس یگانه، یحیی(۱۳۹۳)، مبانی نظری مسولیت اجتماعی شرکت ها و پارادایم تحقیقاتی آن در حرفه حسابداری، فصلنامه علمی پژوهشی حسابداری مدیریت، شماره ۲۲
  • حسابداری

 

  • الوانی، سید مهدی و قاسمی، احمدرضا، )۱۳۷۷):مدیریت و مسئولیتهای اجتماعی سازمان، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی.

 

  • صالحی عمران،ابراهیم ، ثابتی ، عبدالحمید و حسن زاده، سودایه)۱۳۹۱):فصلنامه انجمن آموزش عالی ایران، سال چهارم ، شماره دوم، بهار

 

  • فرج الهی، آرزو(۱۳۹۳)، مطالعه رابطه بین مسؤلیت اجتماعی و حاکمیت شرکتی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، پایان نامه کارشناسی ارشد – منبع جدول خلاصه شده تحقیقات در فصل دوم می باشد.

 

  • اعتمادی، حسین و اکرم یارمحمدی(۱۳۸۲). “بررسی عوامل مؤثر بر گزارشگری میان دوره ای بموقع در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران”، مجله علوم اجتماعی انسانی دانشگاه شیراز، دوره نوزدهم، شماره دوم، پیاپی۳، ۹۹-۸۷٫٫

 

  • سرهنگی حجت ، (۱۳۸۰) . بررسی عوامل موثر بر به موقع بودن گزارشگری مالی سالیانه شرکتها در بازارهای سرمایه (بورس اوراق بهادار تهران) طی سالهای ۱۳۷۴ الی ۱۳۷۸٫ دانشکده علوم انسانی دانشگاه تربیت مدرس، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد رشته حسابداری، .۱۳۸۰

 

  • رحمانی، علی (۱۳۸۱). «ارزیابی کیفیت گزارشگری مالی »، فصلنامه حسابرس، شماره ۱۷ ، آذر و دی۱۳۸۱ .

 

  • مدرس، احمد، و رضا حصارزاده(۱۳۸۷). « کیفیت گزارشگری مالی و کارایی سرمایه گذاری»، فصلنامه بورس اوراق بهادار، سال اول، شماره۲، تابستان۸۷، صص ۱۱۶-۸۵٫

 

  • مهدوی، غلامحسین و مظفر جمالیان پور(۱۳۸۹). «بررسی عوامل مؤثر بر سرعت گزارشگری مالی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران»، فصلنامه پژوهش های حسابداری مالی، سال دوم، شماره چهارم، شماره پیاپی۶، زمستان ۱۳۸۹، صص ۸۹-۱۰۸٫

 

  • andreas, andrikopoulos. (2014). “corporate social responsibility reporting in financial institutions: evidence from euronext “Journal of Accounting and Economic.

 

  • Biddle, G. Hilary, Verdi, R. (2009). “how Does Financial Reporting Quality Improve Investment Efficiency? “Journal of Accounting and Economic.

 

  • Barth, M. Y. Konehitchki, and W. Landsman, (2006). “Cost of capital and financial statement transparency”. Working paper Stanford University, Palo Alto, CA.

 

  • Beatty, A. S. Liao, and J. Weber, (2007). “The effect of private information and monitoring on the role of accounting quality in investment decisions”. Working paper.

 

  • Bertrand, M. and S. Mullainathan, (2003). “Enioving the quiet life? Corporate governance and managerial preferences”. Journal of Political Economy 111, 1043.

 

  • Bhattacharya, N. H. Desai, and K. Venkataraman, (2007), “Earning quality and information asymmetry: evidence from trading codts, working paper”. Working Paoper.

 

  • Bhattacharya, U. H. Daouk, and M. Welker. (2003). “The world price of camings opacity”. The Accounting Review 78 (3): 641-678.

 

  • Biddle, G. Hilary G. (2006). “Accounting Qiality and Firm-Level Capital Investment”. The Accounting Review, 81, 963-982.

 

  • Bushman, R. and A. Smith, (2001). “Financial accounting information and corporate governance”. Journal of Accounting Economics 31, 237-333.

 

  • Bushman, R, Piotroski. J. and Smith. (2001). “What Determines Corporate Transparency?” First draft September 2001. Working Paper

 

خروجی های نرم افزار
آمار توصیفی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

رفتن به نوارابزار

بیرون رفتن

پنل پیامکی چیست؟ انتخاب بهترین پنل SMS

پنل پیامکی چیست؟

اگر بخواهید در مقیاس بالا مثلا برای تمام افراد در منطقه 11 تهران پیامک تبلیغاتی ارسال کنید، قطعا نمی‌توانید یک گوشی موبایل دستتان بگیرید و پیامک بفرستید چون شماره موبایل افراد را ندارید و نمیدانم شما در جریان هستید یا نه اما اگر روزانه با موبایلتان بیشتر از 1000 پیامک ارسال کنید سیمکارت شما مسدود می‌شود بنابرین اگر بخواهید به 100 هزار نفر پیامک ارسال کنید حدودا 3 ماه طول می‌کشد تا به کل شماره‌‌ها پیامک ارسال کنید. (به فرض اینکه شما بانک شماره موبایل را داشته باشید.)

پنل پیامکی به شما کمک می‌کند تا بتوانید با سرعت بالا و در مقیاس زیاد پیامک انبوه ارسال کنید و احتمالا برای شما جالب است اگر بدانید که دیگر نیازی نیست شماره موبایل ها را خودتان جمع‌آوری کنید، در سامانه پیام کوتاه بانک شماره موبایل ها جمع‌آوری و طبقه بندی شده است و شما فقط با انتخاب نوع دسته‌بندی می‌توانید به مخاطبتان مورد نظرتان پیامک ارسال کنید.

سامانه پیامک چگونه کار می‌کند؟

سامانه پیام کوتاه، یک نرم افزار تحت وب است که شما از طریق مرورگر (گوگل کروم، فایرفاکس) یا اپلیکیشن موبایل با نام کاربری و کلمه عبور وارد سامانه پیامکی ‌می‌شوید و به صورت انبوه (یا حتی تکی) و به شیوه‌های مختلف پیامک ارسال کنید، که در ادامه در مورد روش‌های مختلف برای ارسال پیامک صحبت می‌کنیم، اگر در مورد نحوه ارسال پیامک تبلیغاتی اطلاعی ندارید پیشنهاد می‌کنیم مقاله چگونه پیامک تبلیغاتی بفرستم را مطالعه کنید.

اجازه دهید برای آنکه مقاله طولانی و خسته کننده نباشد، روش‌های مختلف ارسال پیامک را معرفی می‌کنیم، شما روی هرکدام که کلیک کنید ما یک مقاله کامل و مفصل در مورد شیوه ارسال پیامک نوشته‌ایم.

  • ارسال پیامک براساس نقشه گوگل
  • ارسال پیامک از بر اساس کدپستی
  • ارسال پیامک سن و جنسیت
  • ارسال پیامک bts
  • ارسال پیامک به دفترچه تلفن
  • ارسال پیامک از طریق فایل اکسل
  • و…

شما با خرید پنل اس ام اس می‌توانید به تمام این امکانات برای ارسال پیامک دسترسی داشته باشید.

کاربرد‌های پنل پیامک فقط به قابلیت‌های ارسال پیامک تبلیغاتی برای جذب مخاطب محدود نمی‌شود، با پنل پیامکی می‌توانید از مشتری نگهداری کنید تا همیشه مشتری شما باقی بماند و نسبت به شعارهای تبلیغاتی رقیب شما بی‌تفاوت باشد.

می‌توانید از قابلیت ارسال خودکار پیامک تبریک تولد در سامانه پیامکی استفاده کنید و تاریخ تولد مشتریانتان را وارد سامانه پیام کوتاه کنید تا پنل اس ام اس به‌صورت اتوماتیک متن تبریک تولد مشتریان شما را ارسال کند، تبریک تولد برای همه جذاب است هرکسی در روز تولدش مدام گوشی موبایلش را چک می‌کند چه کسی به یاد من بوده است و چه کسی روز تولد مرا یادش است و چگونه لطفش را جبران کنم، بیایید با ارسال یک پیامک تبریک تولد که برای ما هزینه زیادی ندارد مشتری را خوشحال کنیم و در ذهن مشتری ماندگار شویم!

آیا سامانه پیام کوتاه باعث افزایش فروش می شود؟

بعد از اینکه متوجه شدید پنل اس ام اس چیست، شاید برای شما این سوال پیش بیایید با تمام خوبی‌ها و امکانات پنل اس ام اس آیا سامانه پیامکی برای من مفید است؟ می‌تواند درامد من را افزایش دهد؟ این سوال مهم و جذابی است ما قبلا یک مقاله در مورد کاربرد سامانه پیامک در ارگان‌ها نوشته بودیم.

همانطور که تاکنون متوجه شده‌اید یکی از راه‌های افزایش سریع فروش استفاده از پنل اس ام اس و ارسال پیامک انبوه تبلیغاتی است و چون افراد روزانه چندین مرتبه موبایلشان را چک می‌کنند به سرعت می‌توانید پیام تبلیغاتی را اطلاع رسانی کنید و جالب است که هزینه اطلاع رسانی پیامکی بسیار مقرن به صرفه است. حتی اگر قصد ارسال پیامک تبلیغاتی را نداشته باشید تهیه پنل اس ام اس به شما کمک می‌کند یک بانک جامع از شماره موبایل مشتریانتان داشته باشید و در مناست‌های مختلف از طریق پنل پیامکی به مشتریان سابق پیامک ارسال کنید و با مشتریانتان در ارتباط باشید.

پنل اس ام اس فقط برای تبلیغات است؟

با توجه به توضیحاتی که در بالا نوشتیم، شاید شما هم تصور کنید که پنل اس ام اس فقط برای تبلیغات است، درست است بخش عمده‌ای از کاربرد سامانه پیامکی برای تبلیغات است اما در کنار تبلیغات و بانک شماره موبایل موجود، پنل اس ام اس کاربردهای دیگری هم می‌تواند داشته باشد.

مثلا شاید برای شما جالب باشد در بعضی از فروشگاه‌ها زمانی که فاکتور شما صادر می‌شود یک پیامک برای شما ارسال می‌شود و از خرید شما تشکر می‌کنند، برای انجام این کار نیازی به برنامه نویسی پیچیده یا آپولو هوا کردن نیست، کافی است نرم افزار حسابداری را به پنل اس ام اس متصل نمایید. تا بعد از ثبت فاکتور به‌صورت خودکار برای مشتری پیامک ارسال شود.

در سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها استفاده از پنل اس ام اس برای ارسال کد اعتبارسنجی پیامکی متداول‌تر است، همین پیامک‌هایی که به عنوان ارسال پیامک کدفعال سازی به گوشی شما ارسال می‌شود و شما می‌بایست در اپلیکیشن یا وب‌سایت وارد نمایید به ارسال پیامک از طریق وب سرویس معروف است و از طریق پنل پیامک به‌صورت اتوماتیک ارسال می‌شود.

همچنین می‌توانید از سامانه پیامک به عنوان ابزاری برای قرعه کشی پیامکی، صندوق پیشنهادات و انتقادات و نظرسنجی پیامکی استفاده نمایید.

میز و صندلی حصیری

انتخاب درست مبلمان حصیری ، میز و صندلی حصیری ، صندلی فضای باز حصیری ، مبلمان تراس و تزیین فضا. با وسایل مورد علاقه، ظرف های رنگی شاد و کوسن های متعدد در کنار گل های فصلی زیبا گیرایی و آرامش شما را بیشتر می نماید.

 

قیمت انواع میز و صندلی و مبلمان حصیری فروشگاه ما بسیار مناسب و رقابتی می باشد

 

تمامی مدل‌های میز و صندلی حصیری با رنگ‌بندی متنوع قهوه‌ای، کرم، سفید، مشکی، قرمز و طوسی موجود است

 

بهترین کیفیت و قیمت پخش عمده صندلی حصیری رستورانی و فضای باز

 

بدنه مقاوم از جنس پلاستیک درجه یک بسیار مقاوم و زیبا مناسب شرایط فضاهای باز

 

بسیار باکیفیت و مقاوم به‌دلیل جنس درجه یک و قالب یک‌تکه

 

میزهای تمام حصیری در انداره‌های دونفره، چهار نفره و شش نفره

 

میزهای حصیری در مدل‌های متنوع تمام حصیری، پایه فلزی و پایه فلزی تاشو

 

تعداد صندلی‌های حصیری متناسب با فضای شما

 

قیمت بسیار مناسب مبلمان و صندلی رستورانی حصیری

 

بسیار مقاوم در مقابل آفتاب و رطوبت

 

پخش عمده صندلی رستورانی حصیری، باغی و فضای باز با قیمتی عالی

 

این میز و صندلی‌های حصیری مخصوص فضای باز طراحی شده و شما عزیزان با خیالی راحت از بهترین برند ایران خرید می‌کنید که تا سال‌ها قابل استفاده می‌باشد و نگهداری خاصی نیاز ندارد

 

از نظر قیمت نیز بهترین قیمت صندلی رستورانی و حصیری را در فروشگاه ما پیدا خواهید کرد و از این جهت نیز با خاطری آسوده خرید کنید

 

چگونگی شستشو و نگهداری از میز و صندلی حصیری:

  • یک برس نرم تهیه کرده و به مقدار بسیار اندک آنرا مرطوب کنید و سپس تمام مبل را با آن تمیز کنید حتما بعدش مبلمان را با پارچه ای کاملا خشک کنید .(از برسی که ایجاد پرز و پشم میکند استفاده نکنید.)
  • با استفاده از مواد پاک کنند ملایم و الکل میتوان به راحتی مبل را کاملا شستشو داد. میز و صندلی حصیری
  • پنبه را به مقدار اندکی الکل آغشته کرده و سپس به آرامی روی لکه ها بکشید.از دیگر مواد پاک کننده. مجاز جهت شستشو مبلمان حصیری استفاده از روغن و آبلیمو میباشد.
  • از روغن مخصوص به عنوان واکس میتوان استفاده کرد و مبلمان را تمیز و درخشان کرد.
  • از آبلیمو هم جهت میکروب زدایی و از بین بردن لکه از روی مبل میتوان استفاده کرد.
  • برای دوام بیشتر سعی کنید مبلمان حصیری خود را در معرض نور مستقیم خورشید قرار ندهید، بدین. جهت میتوان میز و صندلی حصیری را در محیط مسقف و یا زیر. سایه چترهای پایه کنار قرار داد.